Sesuai penelitian Kholid 2011 menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien di puskesmas
cilacap. Dimensi yang paling besar pengaruhnya adalah dimensi tampilan fisik. Kebijaksanaan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan puskesmas sebagaimana
dijelaskan Aniroen 2001 bahwa puskesmas harus dilengkapi dengan sarana, prasarana, dan peralatan sesuai dengan kebutuhan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Parasuraman et.al. 1988, menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi tangibles bukti fisik adalah
dimensi kualitas pelayanan yang berupa wujudtampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi. Servis tidak dapat dilihat, tidak dapat
dicium, dan tidak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai
kualitas pelayanan.
5.3. Pembahasan Analisis Bivariat
5.3.1. Pengaruh Dimensi Kemampuan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas
Medan Tuntungan
Berdasarkan penelitian diketahui bahwa persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan pada dimensi kemampuan menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan yaitu
sebanyak 90,0.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan yang dirasakan pasien pada dimensi ini dinilai dari segi kemampuan dokter dan petugas memberikan pelayanan yang tepat dan cepat ketika melakukan pemeriksaan
dan menangani masalah kesehatan yang dialami oleh pasien sesui kebutuhannya, serta mampu mendiagnosis penyakit dengan baik dan benar.
Sedangkan pasien yang kurang puas pada dimensi ini dinilai dari segi pelayanan petugas yang memberikan informasi yang berbelit- belit sehingga kurang dimengerti oleh
pasien misalnya dalam hal pembuatan dan pendaftaran kartu berobat. Dari hasil penelitian juga diperoleh nilai p sebesar 1.000 p0.05, Dengan kata lain
dimensi kemampuan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
5.3.2. Pengaruh Dimensi Empati Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan
Tuntungan
Berdasarkan penelitian diketahui bahwa persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan pada dimensi empati menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan yaitu
sebanyak 87,9 Kepuasan yang dirasakan pasien pada dimensi ini dinilai dari segi empati yaitu
pelayanan petugas ketika memberikan perhatian terhadap keluhan pasien tanpa memandang status sosial, dan pelayanan petugas pada saat memberitahukan hasil
pemeriksaan. Sedangkan pasien kurang puas terhadap pelayanan petugas dari kesan petugas
sewaktu menanyakan keluhan yang dirasakan dan ketika ingin memberitahukan tindakan yang akan dilakukan kepada pasien. Dalam hal ini komunikasi antara petugas dengan
Universitas Sumatera Utara
pasien sangat diutakan agar tercipta hubungan interpersonal yang baik sewaktu memberikan dan menerima pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian juga diperoleh nilai p sebesar 0.581 p0.05, Dengan kata lain dimensi empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Parasuraman, et al 1988, yang menyatakan bahwa dimensi empati dengan memberikan pelayanan yang
berupa perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual adalah menjadi kewajiban bagi pemberi pelayanan.
5.3.3. Pengaruh Dimensi Tampilan Fisik Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas
