commit to user 64
Tabel 11. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Penampilan Fisik
Kemampuan Karyawan
Atribut Penampilan Fisik Kepuasan
Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas Sangat
Puas Tingkat
Kepentingan Tidak Penting
Kurang Penting Penting
3 15
4 22
Sangat Penting
1 7
6 1
15 Total
4 22
10 1
37 Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 4,133 dengan
probabilitas 0,247 α=5, dengan demikian hipotesis diterima atau dapat dikatakan
pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express.
C. Pembahasan Hasil Analisis Data
Dari hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat dijabarkan ke dalam diagram kartesius. Empat bagian dalam diagram kartesius ini dibagi oleh dua buah
garis yang berpotongan tegak lurus yaitu pada titik = 2,18 dan titik = 3,52 lampiran 16 dan 17.
Kemampuan Karyawan Pos Express
commit to user 65
Gambar 13. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
Keterangan titik atribut:
Keandalan:
1. Pengambilan paket yang akan dikirimkan selalu tepat waktu
2. Paket sampai tepat waktu di tempat tujuan
3. Paket yang hilang atau rusak
4. Kecepatan menangani pengiriman paket
6. Prosedur pelayanan Pos Express tidak berbelit-belit
7. Sistem online Pos Express untuk mengetahui status pengiriman dapat
memudahkan pelanggan memantau waktu dan posisi paket
Ketanggapan:
8. Petugas Pos Express selalu tanggap dalam memenuhi kebutuhan informasi yang
dibutuhkan pelanggan 9.
Petugas Pos Express selalu tanggap terhadap masalah yang disampaikan pelanggan
10. Petugas Pos Express segera melayani pelanggan yang datang secara langsung ke
kantor pelayanan Pos Express 11.
Petugas Pos Express akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh
pelanggan
12. Petugas Pos Express tidak pernah mengeluh dalam memberikan pelayanan
13. Petugas Pos Express bersedia meluangkan waktunya untuk menangani
pelanggan yang datang mengadu pada saat itu juga
Keyakinan:
14. Petugas Pos Express mengetahui dan memahami penyebab permasalahan
pelanggan 15.
Petugas Pos Express mengetahui dan memahami cara mengoperasikan sistem online Pos Express
commit to user 66
16. Petugas Pos Express mampu memberikan solusi yang tepat bagi permasalahan
pelanggan 17.
Selalu memberikan keterangan sejujurnya kepada pelanggan mengenai keadaan dan status paket yang dikirimkan
18. Petugas Pos Express tidak menyalahkan pelanggan atas penundaan pengiriman
seluruh paket karena kesalahan pelanggan tersebut dalam pemberian keterangan jenis paket yang dikirim
19. Petugas Pos Express selalu sopan dalam berbicara dengan pelanggan
20. Petugas Pos Express selalu menunjukkan sikap yang baik pada pelanggan
Empati:
21. Petugas Pos Express mengetahui keinginan pelanggan yang melakukan
pengaduan dan menginginkan masalahnya cepat selesai 22.
Petugas Pos Express memberikan perhatian penuh pada pelanggan yang melakukan pengaduan
23. Petugas Pos Express selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan 24.
Petugas Pos Express selalu bersikap hangat kepada pelanggan yang menyampaikan pengaduan
Penampilan Fisik:
26. Petugas Pos Express selalu berpakaian bersih dan rapi
27. Kantortempat pelayanan Pos Express selalu bersih
28. Produk pelayanan Pos Express dapat dimengerti dengan jelas oleh pelanggan
29. Pelanggan dapat segera mengetahui produk pelayanan Pos Express yang baru
30. Sistem online Pos Express dapat diakses di mana saja, tampilannya menarik, dan
mudah diakses
Adapun penjelasan dari diagram kartesius di atas adalah: 1.
Kuadran A, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut-atribut ini yang
commit to user 67
dinilai sangat penting oleh pelanggan, akan tetapi pelaksanaan pelayanan Pos Express tidak memuaskan, sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak
puas pada pelanggan. Dalam kuadran ini terdapat 6 titik, yaitu: a
Kecepatan menangani pengiriman paket b
Prosedur pelayanan Pos Express tidak berbelit-belit c
Petugas Pos Express selalu tanggap dalam memenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan pelanggan
d Petugas Pos Express tidak pernah mengeluh dalam memberikan
e Petugas Pos Express bersedia meluangkan waktunya untuk menangani
pelanggan yang datang mengadu pada saat itu juga f
Selalu memberikan keterangan sejujurnya kepada pelanggan mengenai keadaan dan status paket yang dikirimkan
2. Kuadran B, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berbeda dalam kuadran ini
perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaan pelayanan telah sesuai dengan kepentingan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a
Paket sampai tepat waktu di tempat tujuan b
Petugas Pos Express mengetahui dan memahami cara mengoperasikan sistem online Pos Express sehingga produk pelayanan Pos Express dapat terbaca
dengan jelas. c
Petugas Pos Express mampu memberikan solusi yang tepat bagi permasalahan pelanggan
d Petugas Pos Express selalu sopan dalam berbicara dengan pelanggan
e Petugas Pos Express selalu menunjukkan sikap yang baik pada pelanggan
f Petugas Pos Express selalu bersikap hangat kepada pelanggan yang
menyampaikan pengaduan 3.
Kuadran C, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan pelaksanaan
commit to user 68
pelayanannya biasa saja atau cukup baik. Atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a Paket yang hilang atau rusak
b Petugas Pos Express selalu tanggap terhadap masalah yang disampaikan
pelanggan c
Petugas segera datang melayani pelanggan yang datang ke kantor pelayanan Pos Express.
d Petugas Pos Express akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
oleh pelanggan e
Petugas Pos Express tidak menyalahkan pelanggan atas penundaan pengiriman seluruh paket karena kesalahan pelanggan tersebut dalam
pemberian keterangan jenis paket yang dikirim f
Petugas Pos Express mengetahui keinginan pelanggan yang melakukan pengaduan dan menginginkan masalahnya cepat selesai
g Petugas Pos Express memberikan perhatian penuh pada pelanggan yang
melakukan pengaduan h
Petugas Pos Express selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
4. Kuadran D, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini
dinilai berlebihan dalam pelaksanaan pelayanannya, hal ini disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut-atribut
tersebut, akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang termasuk
dalam kuadran ini adalah: a
Pengambilan paket yang akan dikirimkan selalu tepat waktu b
Sistem online Pos Express untuk mengetahui status pengiriman dapat memudahkan pelanggan memantau waktu dan posisi
c Petugas Pos Express segera melayani pelanggan yang datang secara langsung
ke kantor pelayanan Pos Express
commit to user 69
d Petugas Pos Express mengetahui dan memahami penyebab permasalahan
pelanggan e
Petugas Pos Express selalu berpakaian bersih dan rapi f
Kantortempat pelayanan Pos Express selalu bersih g
Produk pelayanan Pos Express dapat dimengerti dengan jelas oleh pelanggan h
Pelanggan dapat segera mengetahui produk pelayanan Pos Express yang baru i
Sistem online Pos Express dapat diakses di mana saja, tampilannya menarik, dan mudah diakses
D. Hasil Pengujian Hipotesis
