commit to user 23
3 Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa surat, atau secara langsung mendatangi lembaga
pelanggan, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar organisasi yang tidak memberikan pelayanan yang
baik kepada pelanggannya atau organisasi yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih
menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih
cepat dari organisasi yang bersangkutan.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan dapat disampaikan dengan voice response, private response, dan third-party response.
Pelanggan yang tidak puas akan mengeluh atas ketidakpuasannya terhadap suatu pelayanan yang diterima. Semakin banyak pelanggan yang mengeluh, maka dapat
diketahui rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal tersebut mencerminkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diterimanya.
2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Jasa
a. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa
Goetsch Davis dalam Zulian 2004: 8 menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkung an yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut Gronroos dalam Ratminto 2008:2 bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata tidak dapat diraba
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi layanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan masalah.
commit to user 24
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono 2002: 6, jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan tindakan seseorang terhadap
orang lain yang pada dasarnya bersifat intangible untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani.
Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disedikan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
b. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Zulian 2004: 22 menegaskan bahwa “Pelayanan terbaik pada pelanggan
dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan, baik
standar pelayanan internal maupun pelayanan eksternal”.
Menurut Zulian 2004: 22, untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dapat digunakan konsep Service Triangle segitiga layanan yaitu suatu model interaktif
manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya, yaitu :
1 Strategi pelayanan
2 Sumber manusia yang memberikan pelayanan
commit to user 25
3 Sistem pelayanan
Dengan penjelasan sebagai berikut: 1
Strategi pelayanan Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan
kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus terfokus kepada kepuasan pelanggan
maka perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan. 2
Sumber manusia yang memberikan pelayanan Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung dengan
pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus, responsive, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah
segalanya. 3
Sistem pelayanan Adalah prosedur kepada pelanggan yang melibatkan seluruh aktifitas fisik
termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai
dengan standar yang telah ditentukan perusahaan.
c. Mengelola Kualitas Jasa
