commit to user 43
r
11
= Reliabilitas instrumen K
= Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah varians butir
= Varians total Suharsimi Arikunto, 1996: 180
Kriteria tes dikatakan reliabel jika r
11
r tabel, setelah diadakan perhitungan, maka angket tersebut valid dan sebaliknya tidak.
2. Teknik Dokumentasi
Menurut Suharsimi Arikunto 1996: 234 yang dimaksud metode dokumentasi adalah “Mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa
catatan, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya”.
Masih menurut Suharsimi Arikunto 2000: 321 yang mengatakan bahwa analisis dokumen adala
h “Penelitian yang dilakukan terhadap informasi yang didokumenkan dalam rekaman baik gambar, suara, tulisan, atau lain-
lain.” Berdasarkan kedua pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
metode dokumentasi adalah metode pengumpulan data dengan melihat dan mengamati serta mencatat tentang peristiwa dan kejadian yang pernah terjadi.
Metode dokumentasi ini dapat dipandang sebagai metode untuk memperoleh data dengan jalan menggunakan sumber yang berwujud bukti
tertulis. Teknik dokumentasi ini penulis gunakan karena penulis tidak dapat lepas dari penelitian terhadap dokumen atau arsip yang terdapat di PT. Pos Indonesia
Cabang Surakarta khususnya bagian jasa Pos Express. Adapun alasan penulis menggunakan metode dokumentasi sebagai alat
pengumpulan data yaitu : a.
Mudah dilakukan karena data yang diperlukan telah tersedia lengkap b.
Data yang diperoleh dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya, karena merupakan dokumen resmi dari perusahaan
commit to user 44
c. Dengan dokumen dapat diketahui mengenai data subyek pada waktu yang
akan diperlukan dalam penelitian d.
Lebih efisien dan tidak memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang relatif banyak
E. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini merupakan hal yang penting untuk dilakukan agar diperoleh data yang dapat dipertanggung jawabkan. Dalam
menganalisa data penelitian ini digunakan Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja John A. Martila and John C. James
dalam Supranto, 2006 : 239. Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :
1. Mencari Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjapelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan harapan dan hasil
penilaian kinerjapelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada jasa Pos
Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Dalam penelitian ini terdapat dua buah sub variabel yang diwakilkan oleh
huruf X dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan pelanggan. Menurut J. Supranto rumus yang digunakan adalah :
J. Supranto, 2006: 241
