commit to user 44
c. Dengan dokumen dapat diketahui mengenai data subyek pada waktu yang
akan diperlukan dalam penelitian d.
Lebih efisien dan tidak memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang relatif banyak
E. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini merupakan hal yang penting untuk dilakukan agar diperoleh data yang dapat dipertanggung jawabkan. Dalam
menganalisa data penelitian ini digunakan Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja John A. Martila and John C. James
dalam Supranto, 2006 : 239. Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :
1. Mencari Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjapelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan harapan dan hasil
penilaian kinerjapelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada jasa Pos
Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Dalam penelitian ini terdapat dua buah sub variabel yang diwakilkan oleh
huruf X dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan pelanggan. Menurut J. Supranto rumus yang digunakan adalah :
J. Supranto, 2006: 241
commit to user 45
Keterangan : Tki
= Tingkat kesesuaian responden konsumen Xi
= Skor penilaian kinerja perusahaan Yi
= Skor penilaian kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh tingkat
kepentinganharapan. Menurut J. Supranto 2006: 241, dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
dengan:
X
=
n Xi
Y
=
n Yi
J. Supranto, 2006 : 241 Keterangan :
= skor rata-rata tingkat pelaksanaankepuasan = skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Kriteria pengujian hipotesis : Hipotesis diterima jika
≥ artinya pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan
Hipotesis ditolak jika ≤ artinya pelayanan tidak sesuai dengan harapan
pelanggan
Agar dapat diketahui lebih jelas dan rinci mengenai tingkat kepuasan pelanggan pada tingkat kepentingannya, maka akan ditunjang dengan analisis
cross tabulasi pada masing-masing indikator menggunakan SPSS 17.0. Dengan cross tabulasi maka akan didapatkan nilai chi square dan probabilitas pengujian
hipotesis. Dimana kriteria pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: Hipotesis diterima jika
probabilitas ≥ 5, artinya pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express
commit to user 46
Hipotesis ditolak jika probabilitas ≤ 5, artinya pelanggan puas atas pelayanan Pos Express
2. Diagram Kartesius
