commit to user 70
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dan analisis data yang dilakukan, maka kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah :
1. Pelanggan tetap atau yang disebut dengan PKS Perjanjian Kerjasama Pos
Express masih tidak puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja karyawan Pos Express dengan
tingkat kepentingan pelanggan tetap Pos Express yaitu sebesar 62,14 lebih kecil dari 100 sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Pos Express
belum sesuai dengan kepentingan pelanggan tetap Pos Express. 2.
Tingginya tingkat kepentingan pelanggan tetap terhadap pelayanan Pos Express yang dilihat dari atribut-atribut kualitas jasa yang sudah ditentukan, yaitu rata-
rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,52. Angka ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan tetap pada pelayanan Pos Express adalah sangat penting.
3. Rendahnya tingkat kinerja petugas Pos Express terhadap pelayanan yang
diberikannya pada pelanggan tetap Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari rata- rata tingkat kinerja total adalah 2,18. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja
petugas Pos Express kurang memuaskan pelanggan. 4.
Dari hasil perhitungan chi-square didapatkan semua atribut kualitas jasa pelayanan mempunyai probabilitas hitung melebihi taraf signifikansi 5, yang
berarti hipotesis bahwa pelanggan tetap tidak puas terhadap pelayanan jasa Pos Express, diterima.
5. Dilihat dari diagram kartesius pada pembahasan hasil analisis data, dapat dilihat
prioritas kualitas pelayanan Pos Express, sebagai berikut: a.
Indikator-indikator yang dinilai sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi kinerja petugas Pos Express dinilai tidak memuaskan adalah sebagai
berikut:
commit to user 71
1 Kecepatan menangani pengiriman paket
2 Prosedur pelayanan Pos Express tidak berbelit-belit
3 Petugas Pos Express selalu tanggap dalam memenuhi kebutuhan
informasi yang dibutuhkan pelanggan 4
Petugas Pos Express tidak pernah mengeluh dalam memberikan pelayanan
5 Petugas Pos Express bersedia meluangkan waktunya untuk menangani
pelanggan yang datang mengadu pada saat itu juga 6
Selalu memberikan keterangan sejujurnya kepada pelanggan mengenai keadaan dan status paket yang dikirimkan
b. Indikator-indikator yang perlu dipertahankan karena telah memuaskan
pelanggan, adalah sebagai berikut: 1
Paket sampai tepat waktu di tempat tujuan 2
Petugas Pos Express mengetahui dan memahami cara mengoperasikan sistem online Pos Express sehingga produk pelayanan Pos Express dapat
terbaca dengan jelas. 3
Petugas Pos Express mampu memberikan solusi yang tepat bagi permasalahan pelanggan
4 Petugas Pos Express selalu sopan dalam berbicara dengan pelanggan
5 Petugas Pos Express selalu menunjukkan sikap yang baik pada pelanggan
6 Petugas Pos Express selalu bersikap hangat kepada pelanggan yang
menyampaikan pengaduan c.
Indikator-indikator yang dinilai pelanggan kurang penting, sedangkan kinerja pelayanannya biasa saja atau cukup baik, yaitu sebagai berikut:
1 Paket yang hilang atau rusak
2 Petugas Pos Express selalu tanggap terhadap masalah yang disampaikan
pelanggan 3
Petugas segera datang melayani pelanggan yang datang ke kantor pelayanan Pos Express.
commit to user 72
4 Petugas Pos Express akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan oleh pelanggan 5
Petugas Pos Express tidak menyalahkan pelanggan atas penundaan pengiriman seluruh paket karena kesalahan pelanggan tersebut dalam
pemberian keterangan jenis paket yang dikirim 6
Petugas Pos Express mengetahui keinginan pelanggan yang melakukan pengaduan dan menginginkan masalahnya cepat selesai
7 Petugas Pos Express memberikan perhatian penuh pada pelanggan yang
melakukan pengaduan 8
Petugas Pos Express selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
d. Indikator-indikator yang dinilai berlebihan, karena pelanggan menilai
indikator-indikator tersebut
kurang penting,
akan tetapi
kinerja pelaksanaannya sangat baik, yaitu sebagai berikut:
1 Pengambilan paket yang akan dikirimkan selalu tepat waktu
2 Sistem online Pos Express untuk mengetahui status pengiriman dapat
memudahkan pelanggan memantau waktu dan posisi 3
Petugas Pos Express segera melayani pelanggan yang datang secara langsung ke kantor pelayanan Pos Express
4 Petugas Pos Express mengetahui dan memahami penyebab permasalahan
pelanggan 5
Petugas Pos Express selalu berpakaian bersih dan rapi 6
Kantortempat pelayanan Pos Express selalu bersih 7
Produk pelayanan Pos Express dapat dimengerti dengan jelas oleh pelanggan
8 Pelanggan dapat segera mengetahui produk pelayanan Pos Express yang
baru
commit to user 73
9 Sistem online Pos Express dapat diakses di mana saja, tampilannya
menarik, dan mudah diakses
B. Implikasi
Kategori