commit to user 69
d Petugas Pos Express mengetahui dan memahami penyebab permasalahan
pelanggan e
Petugas Pos Express selalu berpakaian bersih dan rapi f
Kantortempat pelayanan Pos Express selalu bersih g
Produk pelayanan Pos Express dapat dimengerti dengan jelas oleh pelanggan h
Pelanggan dapat segera mengetahui produk pelayanan Pos Express yang baru i
Sistem online Pos Express dapat diakses di mana saja, tampilannya menarik, dan mudah diakses
D. Hasil Pengujian Hipotesis
Setelah dilakukan analisis data untuk pengujian hipotesis maka akan didapatkan hasil pengujian hipotesis. Dari perhitungan tingkat kesesuaian total yang
dilakukan diketahui bahwa nilai rata-rata indikator kepentingan adalah 3,52 sedangkan nilai rata-rata indikator kinerja adalah 2,18 dan hasil kesesuaian totalnya
adalah 62,14. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian total ∑TKi = 62,14 lebih kecil dari 100 sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat
kinerja jasa pelayanan Pos Express belum sesuai dengan kepentingan pelanggan tetap PKS Pos Express. Dan berdasarkan perhitungan chi-square, semua atribut
yang dihitung melebihi taraf signifikansi 5, itu artinya hipotesis sementara diterima, yaitu pelanggan tetap PKS Pos Express tidak puas terhadap pelayanan
jasa Pos Express . Jadi dapat disimpulkan bahwa pelanggan tetap PKS Pos Express tidak puas terhadap pelayanan jasa Pos Express .
commit to user 70
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dan analisis data yang dilakukan, maka kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah :
1. Pelanggan tetap atau yang disebut dengan PKS Perjanjian Kerjasama Pos
Express masih tidak puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja karyawan Pos Express dengan
tingkat kepentingan pelanggan tetap Pos Express yaitu sebesar 62,14 lebih kecil dari 100 sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Pos Express
belum sesuai dengan kepentingan pelanggan tetap Pos Express. 2.
Tingginya tingkat kepentingan pelanggan tetap terhadap pelayanan Pos Express yang dilihat dari atribut-atribut kualitas jasa yang sudah ditentukan, yaitu rata-
rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,52. Angka ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan tetap pada pelayanan Pos Express adalah sangat penting.
3. Rendahnya tingkat kinerja petugas Pos Express terhadap pelayanan yang
diberikannya pada pelanggan tetap Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari rata- rata tingkat kinerja total adalah 2,18. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja
petugas Pos Express kurang memuaskan pelanggan. 4.
Dari hasil perhitungan chi-square didapatkan semua atribut kualitas jasa pelayanan mempunyai probabilitas hitung melebihi taraf signifikansi 5, yang
berarti hipotesis bahwa pelanggan tetap tidak puas terhadap pelayanan jasa Pos Express, diterima.
5. Dilihat dari diagram kartesius pada pembahasan hasil analisis data, dapat dilihat
prioritas kualitas pelayanan Pos Express, sebagai berikut: a.
Indikator-indikator yang dinilai sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi kinerja petugas Pos Express dinilai tidak memuaskan adalah sebagai
berikut:
