commit to user 60
1. Analisis Tingkat Kesesuaian
Tabel 6. Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total
No. Kinerja Xi
Kepentingan Yi Tki
1. 88
130 67,7
2. 81
143 56,6
3. 79
124 63,7
4. 80
132 60,6
6. 80
134 59,7
7. 87
130 66,9
8. 71
132 53,8
9. 75
126 59,5
10. 82
126 65,1
11. 80
124 64,5
12. 79
131 60,3
13. 78
131 59,5
14. 82
130 63,1
15. 84
137 61,3
16. 82
132 62,1
17. 76
134 56,7
commit to user 61
18. 76
126 60,3
19 82
139 59,0
20. 82
137 59,9
21. 75
129 58,1
22. 79
123 64,2
23. 78
129 60,5
24. 86
131 65,6
26. 86
129 66,7
27. 83
126 65,9
28. 85
126 67,5
29. 81
121 66,9
30. 86
130 66,2
Jumlah 2263
3642 1742,0
Rata-Rata 156,07
251,17 62,14
Dari tabel 6, dapat diketahui bahwa Tingkat kesesuaian total antara tingkat kinerja Xi dengan tingkat kepentingan Yi adalah 62,14.
2. Analisis Cross Tabulasi
a Atribut Keandalan
Tabel 7. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Keandalan
Kemampuan Karyawan Atribut Keandalan
Kepuasan Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas Sangat
Puas Tingkat
Kepentingan Tidak Penting
Kurang Penting Penting
7 3
10
Sangat Penting
2 18
7 27
Total 2
25 10
37
Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 0,789 dengan probabilitas 0,671
α=5, dengan demikian hipotesis diterima atau dapat dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express.
commit to user 62
b Atribut Ketanggapan
Tabel 8. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Ketanggapan
Kemampuan Karyawan
Atribut Ketanggapan Kepuasan
Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas Sangat
Puas Tingkat
Kepentingan Tidak Penting
Kurang Penting
1 1
Penting
2 7
4 13
Sangat Penting
1 20
2 23
Total 3
27 7
37 Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 9,039 dengan
probabilitas 0,060 α=5, dengan demikian hipotesis diterima atau dapat
dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express.
c Atribut Keyakinan
Tabel 9. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Keyakinan
Kemampuan Karyawan
Atribut Keyakinan Kepuasan
Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas Sangat
Puas Tingkat
Kepentingan Tidak Penting
Kurang Penting
Penting
7 4
11
Sangat Penting
4 13
8 1
26 Total
4 20
12 1
37
commit to user 63
Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 2,456 dengan probabilitas 0,483
α=5, dengan demikian hipotesis diterima atau dapat dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express .
d Atibut Empati
Tabel 10. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Empati
Kemampuan Karyawan
Atribut Empati Kepuasan
Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas Sangat
Puas Tingkat
Kepentingan Tidak Penting
Kurang Penting Penting
1 6
2 9
Sangat Penting
2 11
13 2
28 Total
3 17
15 2
37
Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 2,871 dengan probabilitas 0,412
α=5, dengan demikian hipotesis diterima atau dapat dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express .
e Atribut Penampilam Fisik
commit to user 64
Tabel 11. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Penampilan Fisik
Kemampuan Karyawan
Atribut Penampilan Fisik Kepuasan
Total
Tidak Puas
Kurang Puas
Puas Sangat
Puas Tingkat
Kepentingan Tidak Penting
Kurang Penting Penting
3 15
4 22
Sangat Penting
1 7
6 1
15 Total
4 22
10 1
37 Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 4,133 dengan
probabilitas 0,247 α=5, dengan demikian hipotesis diterima atau dapat dikatakan
pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express.
C. Pembahasan Hasil Analisis Data
Kategori