commit to user 39
penggunaannya sistematis dan terencana; data yang diperoleh dalam waktu yang bersamaan; setiap responden menerima jumlah pertanyaan, dan pertanyaan yang
sama; serta responden mempunyai kebebasan untuk memberikan kesaksian. Ada kelebihan dari penggunaan angket sebagai alat pengumpul data.
Menurut Suharsimi Arikunto 1996: 140 kelebihan penggunaan angket adalah sebagai berikut :
1 Tidak memerlukan hadirnya peneliti
2 Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden
3 Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing, dan
menurut waktu senggang responden 4
Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas jujur dan tidak malu-malu menjawab
5 Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi
pertanyaan yang benar-benar sama Di samping memiliki kelebihan, penggunaan angket juga memiliki
kelemahan. Kelemahan penggunaan angket menurut Suharsimi Arikunto 2002:141 adalah sebagai berikut:
1 Adanya kemungkinan meniru jawaban dari temannya 2 Kesukaran responden dalam memahami pertanyaan
3 Responden tidak dengan sungguh-sungguh memberikan jawaban Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada dalam penggunaan
metode angket tersebut, peneliti menempuh langkah-langkah sebagai berikut: 1
Memberikan penjelasan kepada responden bahwa jawaban yang diberikan responden akan membantu peningkatan pelayanan yang diberikan.
2 Memberikan waktu yang secukupnya kepada responden untuk menjawab
sehingga responden tidak merasa tertekan dalam memberikan jawaban. 3
Merumuskan pertanyaan dengan kalimat yang jelas sehingga responden mudah mengerti maksud dari pertanyaan tersebut.
a. Langkah-Langkah Penyusunan Angket
Sebelum angket dibuat maka perlu disusun langkah-langkah pembuatan angket penelitian. Adapun langkah-langkah penyusunan angket adalah sebagai
berikut Suharsimi Arikunto, 1996: 227:
commit to user 40
1 Menetapkan tujuan pembuatan angket
2 Menentukan aspek-aspek yang akan diukur
3 Menyusun petunjuk pengisian angket.
4 Menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sesuai dengan variabel yang akan
diteliti. Pertanyaan-pertanyaan yang dibuat harus sesuai dengan aspek-aspek
yang tertuang dalam matrik spesifikasi data yang telah disusun. Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator yang dapat diukur. Adapun
penyusunan pertanyaan dalam penelitian ini menggunakan rating scale atau skala bertingkat, dan untuk menentukan nilai jawaban angket dari masing-
masing angket dari masing-masing pertanyaan yang diajukan, digunakan modifikasi skala likert.
Dalam skala likert yang asli tingkat kesetujuan responden terhadap statemen dalam angket diklasifikasikan sebagai berikut :
1 Sangat setuju strongly approve
2 Setuju approve
3 Tidak menjawabmemutuskan undecided
4 Tidak setuju disapprove
5 Sangat tidak setuju strongly disagree
Untuk memudahkan perhitungan dalam penyusunan angket ini peneliti menghilangkan kategori 3 yaitu tidak menjawabmemutuskan undecided
atau ragu-ragukadang-kadangnetral. Tujuan menghilangkan kategori ini dimaksudkan untuk menghilangkan kelemahan-kelemahan yang terkandung
dalam skala lima tingkat berdasarkan alasan seperti diungkapkan Sutrisno Hadi 1991:20 sebagai berikut:
“Pertama, kategori 3 itu mempunyai arti ganda, bisa diartikan belum dapat memutuskan atau memberi jawaban, bisa juga diartikan netral, setuju tidak,
tidak setujupun tidak atau bahkan ragu-ragu. Kategori jawaban yang ganda arti ini tentu saja tak diharapkan dalam suatu instrumen.
Kedua, tersedianya jawaban yang di tengah menimbulkan kecenderuan menjawab ke tengah, terutama bagi mereka yang ragu-ragu atas kecenderungan
jawabannya, ke arah setuju ataukah ke arah tidak setuju. Ketiga, maksud kategorisasi jawaban menjadi empat jawaban adalah untuk
melihat kecenderungan pendapat responden, ke arah setuju atau ke arah tidak
commit to user 41
setuju. Jika disediakan kategori 3 akan menghilangkan banyak data penelitian sehingga mengurangi banyaknya informasi yang dapat dijaring dari para
responden ”.
Mengenai cara penilaian terhadap angket yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1 Setiap pertanyaan terdiri dari empat pilihan jawaban.
2 Dalam menjawab pertanyaan, responden memilih salah satu alternatif
jawaban yang sesuai, dengan cara memberikan tanda √ pada kolom
jawaban yang dipilih. 3
Apabila pernyataan digunakan untuk menilai kinerjapelayanan, maka diberi penilaian dengan bobot sebagai berikut :
1
Sangat baik diberi bobot 4
2
Baik diberi bobot 3
3
Kurang baik diberi bobot 2
4
Tidak baik diberi bobot 1
4 Apabila pernyataan digunakan untuk menilai harapan pelanggan maka
diberikan empat penilaian dengan bobot sebagai berikut : 1
Sangat penting diberi bobot 4
2
Penting diberi bobot 3
3
Kurang penting diberi bobot 2
4
Tidak penting diberi bobot 1
5 Mengadakan uji coba try out
Sebelum angket digunakan sebagai metode pengumpulan data dalam penelitian, maka angket terlebih dahulu diuji cobakan atau di try outkan
kepada 30 pelanggan tetap Pos Express yang tidak terpilih sebagai sampel. Tujuan diadakan try out adalah untuk mengetahui apakah angket memenuhi
uji validitas dan reliabilitas atau tidak.
Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas angket digunakan alat ukur sebagai berikut :
commit to user 42
a Validitas
Menurut Suharsimi Arikunto 1996: 158 , “Validitas adalah suatu ukuran
yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan sesuatu instrumen valid atau sahih mempunyai validiatas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang
valid berarti memiliki validitas rendah”. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, maka semakin kecil varians
kesalahannya. Dengan demikian angka yang dihasilkan dalam suatu penelitian akan mendekati angka yang sebenarnya.
Adapun teknik yang dipakai untuk menguji tingkat validitas tiap item- item angket menggunakan rumus korelasi produk moment dengan rumus:
r
xy
= Koefisien korelasi antara variabel X dan Y N
= Jumlah subyek = Skor masing-masing item
=
Skor Total Suharsimi Arikunto, 1996: 160
Butir pertanyaan kuesioner tersebut dinyatakan valid jika diperoleh hasil perhitungan r
hitung
r
tabel
pada taraf signifikan 5 b
Reliabilitas Uji reliabilitas adalah untuk menguji ada korelasi tidaknya alat ukur dan
menguji konsisten tidaknya alat ukur tersebut. Dalam penggunaan untuk mencari reliabilitas digunakan rumus alpha :
commit to user 43
r
11
= Reliabilitas instrumen K
= Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah varians butir
= Varians total Suharsimi Arikunto, 1996: 180
Kriteria tes dikatakan reliabel jika r
11
r tabel, setelah diadakan perhitungan, maka angket tersebut valid dan sebaliknya tidak.
2. Teknik Dokumentasi
