commit to user 29
maka diperoleh kesimpulan yaitu konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan
jumlah persentasenya sebesar 79,4 atau sebanyak 40 responden.
http:luluuljannah.blogspot.com201010analisis-tingkat-kepuasan- konsumen.html
3. Yayu Astri 2010 dalam Jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada Bengkel Otto Radosi di Cimanggis Depok” menyimpulkan bahwa dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat
diketahui dari 50 responden menyatakan puas. Dengan demikian bengkel Otto Radosi telah berhasil melayani para pelanggan yang melakukan servis kendaraan
mereka di bengkel. Berdasarkan hasil perhitungan chi square maka dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas, karena hasil
χ
2
hitung 33,36
χ
2
tabel sebesar 28,412 dimana hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak.
http:delviadelvi.wordpress.com20101101review-jurnalanalisis-tingkat- kepuasan-pelanggan-terhadap-kualitas-pelayanan-pada-bengkel-otto-radosi-
di-cimanggis-depok
C. Kerangka Pemikiran
PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta merupakan perusahaan milik nasional yang bertujuan untuk melayani kebutuhan masyarakat akan kegiatan surat menyurat
dan titipan paket, baik paket dalam negeri maupun paket untuk keluar negeri yang dapat dilakukan secara kilat dalam 1 hari saja atau yang disebut dengan layanan Pos
Express. Dalam persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan pengiriman paket kilat saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana
tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang
dianggap penting oleh pelanggan, agar mereka merasa puas. Untuk itu, perusahaan
commit to user 30
perlu menilai faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya serta menilai faktor-faktor yang telah dipenuhinya.
Dalam proses pelayanannya, Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta harus memenuhi lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu:
keandalan, kerensponsifan ketanggapan, keyakinan, empati, serta berwujud. Beberapa unsur tersebut akan dinilai oleh para PKS pelanggan tetap sebagai salah
satu pelanggan di Pos Express, dilihat dari tingkat kepentingan mereka dan tingkat pelaksanaan kinerja pelayanan dari Pos Express. Dari hal tersebut, akan disimpulkan
tingkat kepuasan pelanggan berkenaan dengan pelayanan yang diberikan. Untuk memperjelas uraian diatas, berikut disajikan kerangka pemikiran
penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, dapat dilihat pada bagan berikut
ini :
Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran Tingkat
Kepentingan Tingkat
Kinerja
Kepuasan Pelanggan
Tanggapan Pelanggan
Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express : 1
Keandalan 2
Keresponsifanketanggapan 3
Keyakinan 4
Empati 5
Berwujud
commit to user 31
D. Perumusan Hipotesis
Hipotesis menurut Suharsini Arikunto 2002 :590 adalah ”Suatu jawaban
yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul”
Berdasarkan pada tinjauan pustaka dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut : Pelanggan tetap
pengguna jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih sering mengadakan komplain terhadap pelayanan yang diberikan sehingga dapat
menunjukkan masih adanya ketidakpuasan akan pelayanan jasa Pos Express.
commit to user
32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam suatu penelitian, pemilihan metodologi yang tepat sangat menentukan keberhasilan penelitian. Metodologi penelitian berkaitan erta dengan
tata urutan penelitian yang dilakukan. Mulai dengan munculnya permasalahan yang kemudian dirumuskan agar mempermudah penyelesaiannya, alat yang
digunakan untuk menyelesaikannya, prosedur penelitian yang dilakukan serta teknik analisis data yang digunakan. Sebelum diuraikan lebih lanjut tentang
metodologi penelitian, peneliti kemukakan terlebih dahulu tempat dan waktu penelitian.
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Dalam kegiatan penelitian, tempat merupakan salah satu aspek yang harus ada. Tempat penelitian adalah tempat peneliti memperoleh data yang
diperlukan dalam penelitian. Tempat yang dipergunakan untuk penelitian ini yaitu PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, yang beralamat di Jln. Jend. Sudirman no.8,
Surakarta 57111 Peneliti mengambil lokasi di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta dengan
alasan sebagai berikut : a.
Masih terjadi permasalahan pada pelayanan jasa Pos Express. b.
Di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta terdapat data yang diperlukan peneliti sehingga memungkinkan untuk digunakan sebagai obyek penelitian.
c. Belum pernah ada penelitian tentang topik yang sama di PT. Pos Indonesia
Cabang Surakarta
2. Waktu Penelitian
Dalam mengumpulkan data penelitian memerlukan waktu yang cukup agar didapatkan data yang lengkap. Kegiatan dalam penelitian ini dilaksanakan
sejak bulan Januari 2011 sampai dengan bulan April 2011.
