commit to user 53
Gambar 6. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Ketanggapan Dari gambar 6 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada
tingkat kinerja atribut ketanggapan. Hal ini diketahui dengan adanya 27 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 7 pelanggan yang menyatakan puas, dan 3 pelanggan
yang menyatakan tidak puas.
3. Atibut Keyakinan
Keyakinan confidence adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan, kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Keyakinan
Tingkat Kepentingan
Jumlah Prosentase
Tingkat KinerjaKepuasan
Jumlah Prosentase
Tidak Penting Tidak Baik
4 10,8
Kurang Penting
Kurang Baik 20
54,1 Penting
11 29,7
Baik 12
32,4 Sangat Penting
26 70,3
Sangat Baik 1
2,7 Total N
37 Total N
37
Dari tabel 3 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan menyatakan tingkat kepentingannya terhadap atribut keyakinan; sangat penting
commit to user 54
sebesar 70,3, dan penting sebesar 29,7. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap atribut keyakinan mayoritas adalah sangat penting.
Untuk kinerja atribut keyakinan dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kinerja atribut keyakinan pada Pos Express; kurang baik sebesar
54,1, baik sebesar 32,4, tidak baik sebesar 10,8, dan sangat baik sebesar 2,7. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerjakepuasan responden terhadap keyakinan
mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.
Gambar 7. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Keyakinan Dari gambar 7 terlihat mayoritas responden menyatakan sangat penting pada
tingkat kepentingan atribut keyakinan. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 26 pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 11 pelanggan yang menyatakan
penting.
commit to user 55
Gambar 8. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Keyakinan Dari gambar 8 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada
tingkat kinerja atribut keyakinan. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 20 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 12 pelanggan yang menyatakan puas, 4 pelanggan
yang menyatakan tidak puas, dan 1 pelanggan yang menyatakan sangat puas.
4. Atribut Empati
Empati emphaty adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan para pelanggan. Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati
Tingkat Kepentingan
Jumlah Prosentase
Tingkat KinerjaKepuasan
Jumlah Prosentase
Tidak Penting Tidak Baik
3 8,1
Kurang Penting
Kurang Baik 17
45,9 Penting
9 24,3
Baik 15
40,5 Sangat Penting
28 75,7
Sangat Baik 2
5,4 Total N
37 Total N
37
commit to user 56
Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kepentingannya terhadap atribut empati; sangat penting sebesar 75,7, dan penting
sebesar 24,3. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan mayoritas responden terhadap atribut empati adalah sangat penting.
Untuk kinerja atribut empati dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kinerja atribut empati pada Pos Express; kurang baik sebesar 45,9, baik
sebesar 40,5, tidak baik sebesar 8,1, dan sangat baik sebesar 5,4. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerjakepuasan mayoritas responden terhadap atribut empati
adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.
Gambar 9. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Empati Dari gambar 9 terlihat mayoritas responden menyatakan sangat penting pada
tingkat kepentingan atribut empati. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 28 pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 9 pelanggan yang menyatakan
penting.
commit to user 57
Gambar 10. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Empati Dari gambar 10 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada
tingkat kinerja atribut empati. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 17 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 15 pelanggan menyatakan puas, 3 pelanggan
menyatakan tidak puas, dan 2 pelanggan yang menyatakan sangat puas.
5. Penampilan Fisik
