commit to user 19
5 Effective strategies of complain solving
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ada empat
aspek penting dalam penanganan : a
Empati terhadap pelanggan yang marah. b
Kecepatan dalam penanganan keluhan c
Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. d
Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi organisasi.
Dari berbagai keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan mempertahankan
keunggulan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan rencana baik dari segi dana maupun sumber
daya manusia. Dan dalam memuaskan pelanggan harus memperhatikan aspek- aspek, yaitu empati, kecepatan, wajar, adil, kemudahan dalam mendapatkan
pelayanan. Apabila aspek-aspek ini tidak diperhatikan dengan baik, maka akan terjadi kesenjangan antara harapan dengan kinerja pemberi pelayanan, yang akan
berakibat pada ketidakpuasan pelanggan. Pos Express harus mampu menghasilkan jasa pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, misalnya kiriman paket tepat
waktu, pelayanan yang ramah, sosialisasi fasilitas-fasilitas yang ditawarkan oleh Pos Express. Peningkatan kepuasan pelanggan menjadi tanggung jawab
perusahaan mulai dari kalangan staf sampai kepada pimpinan puncak.
g. Memahami Perilaku Pelanggan yang Tidak Puas
Pelanggan mengeluh karena tidak puas. Mereka tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan pra-
pembelian seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan mereka tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Oleh karena itu kunci komunikasi dalam
pemasaran jasa adalah manajemen harapan pelanggan.
commit to user 20
Menganalisis pelanggan yang tidak puas, merancang sistem penanganan keluhan yang efisien, dan syarat-syarat jaminan garansi yang baik merupakan
strategi yang cukup efektif untuk membangun kepuasan pelanggan. Mudie dan Cottam 1993 dalam Fandy Tjiptono 2002:153 menyatakan bahwa umumnya
jumlah pelanggan yang tidak puas pada suatu jasa dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang, yaitu 61 banding
76. Menurut Fandy Tjiptono 2002: 154 dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada
beberapa kemungkinan yang dapat dilakukan pelanggan : 1
Tidak melakukan apa-apa 2
Melakukan complain Dengan penjelasan sebagai berikut :
1 Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa instansi yang bersangkutan lagi.
2 Melakukan komplain
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seseorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:
a Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harganya bagi pelanggan, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, serta
sosial visibility. Apabila derajat kepentingan, biaya, dan waktu yang dibutuhkan dalam mengkonsumsi jasa relatif tinggi, maka kuat
kecenderungannya bahwa pelanggan akan melakukan komplain. b
Tingkat ketidakpuasan pelanggan Semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar
kemungkinannya ia melakukan komplain.
commit to user 21
c Manfaat yang diperoleh
Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain.
Manfaat yang bisa diperoleh terdiri atas empat jenis, yaitu : 1
Manfaat emosional, yakni kesempatan untuk menuntut hak, menumpahkan kekesalan dan kemarahan, serta menerima permintaan
maaf. 2
Manfaat fungsional, yakni pengembalian uang, penggantian jasa yang dibeli, reparasi.
3 Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar
terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk. 4
Penyempurnaan produk, yaitu organisasi atau instansi jasa kemungkinan
besar akan
meningkatkan atau
memperbaiki penawarannya.
d Pengetahuan dan pengalaman
Hal ini meliputi jumlah pembelian pemakaian jasa sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai pelanggan,
dan pengalaman komplain sebelumnya. e
Sikap pelanggan terhadap keluhan Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya
sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan manfaat positif yang akan diterimanya.
f Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan
komplain. Apabila tingkat kesulitannya tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan komplain.
commit to user 22
g Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain
Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal
sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.
Komplain yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori Fandy Tjiptono, 2002: 155, yaitu:
1 Voice response
2 Private response
3 Third-party response
Dengan penjelasan sebagai berikut : 1
Voice response Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung
danatau meminta ganti rugi kepada organisasi yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka organisasi masih mungkin memperoleh
beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada organisasi untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk
dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun koranmedia massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga,
member masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki organisasi. Melalui perbaikan jasa, organisasi dapat memelihara hubungan baik
dan loyalitas pelanggannya. 2
Private response Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu
kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa atau organisasi yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan
dampaknya sangat besar bagi citra organisasi.
commit to user 23
3 Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa surat, atau secara langsung mendatangi lembaga
pelanggan, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar organisasi yang tidak memberikan pelayanan yang
baik kepada pelanggannya atau organisasi yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih
menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih
cepat dari organisasi yang bersangkutan.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan dapat disampaikan dengan voice response, private response, dan third-party response.
Pelanggan yang tidak puas akan mengeluh atas ketidakpuasannya terhadap suatu pelayanan yang diterima. Semakin banyak pelanggan yang mengeluh, maka dapat
diketahui rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal tersebut mencerminkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diterimanya.
2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Jasa
