commit to user 4
pula dengan Supervisor Pos Express yang harus mampu mengidentifikasi faktor apa saja yang mampu menarik masyarakatperusahaan untuk menjadi pelanggan tetap
Pos Express, misalnya dengan memberikan pelayanan yang baik serta memuaskan para pelanggannya. Hal tersebut sangat penting karena kualitas pelayanan memiliki
hubungan erat dengan kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan dalam jangka panjang. Dengan kondisi seperti ini bagi perusahaan adalah memungkinkan untuk memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dengan
baik. Berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa
pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, seperti adanya komplain-
komplain terhadap keterlambatan penerimaan paket, keterlambatan pengambilan paket yang akan dikirimkan, serta adanya paket yang rusak atau hilang. Jika hal ini
tidak segera ditangani dengan cepat dan serius, maka akan menimbulkan kerugian yang besar bagi Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Mengingat
pentingnya hal-hal tersebut maka peneliti tertarik menyusun suatu penelitian mengenai
“
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta
”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti dapat mengidentifikasi masalah, antara lain sebagai berikut :
1. Perusahaan hanya ingin mendapatkan keuntungan sebanyak-banyaknya sehingga
kurang memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen. 2.
Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan, tetapi dalam kenyataannya banyak
commit to user 5
perusahaan yang belum memperhatikan dan melaksanakan pelayanan tersebut dengan baik.
3. Masih terdapat pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, sehingga
membuat kualitas jasa yang dihasilkan menjadi rendah dan tidak memuaskan konsumen.
4. Pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta
masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. 5.
Adanya keterlambatan penerimaan paket. 6.
Adanya paket yang rusak. 7.
Adanya keterlambatan pengambilan paket yang akan dikirimkan. 8.
Adanya paket yang hilang. 9.
Persaingan antar perusahaan yang memberikan layanan pengiriman paket atau dokumen secara cepat.
C. Pembatasan Masalah
Kualitas penelitian ilmiah bukan terletak pada keluasan masalahnya, tetapi terletak pada kedalaman pengkajian pemecahan masalah, maka dari itu masalah
tersebut perlu dibatasi. Pembatasan ini dilakukan agar tidak menimbulkan kesulitan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan dan supaya peneliti dapat
memusatkan perhatiannya dengan seksama sehingga masalah tersebut dapat dikaji dan dijawab secara mendalam.
Dalam penelitian ini yang menjadi fokus permasalahan adalah analisis kepuasan pelanggan dilihat dari kualitas pelayanan jasa Pos Express pada PT. Pos
Indonesia Cabang Surakarta . Untuk memperjelas permasalahan perlu ditegaskan istilah-istilah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan
Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra 1997:42, Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
commit to user 6
dari suatu produk dan harapan-harapannya. Harapan pelanggan merupakan perkiraan tentang apa yang akan diterimanya bila dia membeli jasa itu. Kinerja
yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap upaya yang ia terima setelah mengkonsumsi jasa itu. Pelanggan yang dapat diukur kepuasannya dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang termasuk dalam kategori pelanggan tetap. Pelanggan
tetap yang
dimaksudkan dalam
penelitian ini
adalah pelangganperusahaan yang telah memiliki perjanjian kerjasama PKS untuk
menggunakan layanan jasa Pos Express. 2.
Kualitas pelayanan jasa
Definisi dari Nasution 2004:47 bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Murti Sumarni 1997:17,
“Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik
”. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan kegiatan yang bersifat tidak berwujud,
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
D. Perumusan Masalah
