Diagram Kartesius Teknik Analisis Data

commit to user 46 Hipotesis ditolak jika probabilitas ≤ 5, artinya pelanggan puas atas pelayanan Pos Express

2. Diagram Kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik- titik , , dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Misalnya ada 30 atribut soal dalam angket. Jadi K=30. Menurut J. Supranto 2006: 242 rumus selanjutnya adalah : Dimana K = banyaknya atributfaktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Diagram kartesius digunakan untuk memetakan atribut-atribut kualitas jasa Pos Express yang telah dianalisis, dengan gambar sebagai berikut : Gambar 2. Diagram Kartesius Kepentingan Prioritas utama Pertahankan Prestasi Prioritas rendah Berlebihan A B C D Pelaksanaan KinerjaKepuasan commit to user 47 Keterangan : A. Area ini menunjukkan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express. Diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur kriteria penentu kualitas pelayanan yang diteliti dianggap sangat penting oleh pelanggan, akan tetapi tingkat kinerja karyawan tidak baik. Sehingga dapat dikatakan kualitas kinerja karyawan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. B. Area ini menunjukkan pelanggan sangat puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur kriteria penentu kualitas pelayanan yang diteliti dianggap sangat penting oleh pelanggan, dan tingkat kinerja karyawannya dianggap sangat baik. Sehingga dapat dikatakan kualitas kinerja karyawan sangat sesuai dengan harapan pelanggan. C. Area ini menunjukkan pelanggan kurang puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur kriteria penentu kualitas yang diteliti dianggap kurang begitu penting oleh pelanggan, dan kinerja karyawannya kurang baik. Sehingga dapat dikatakan kurang penting dan kurang memuaskan. D. Area ini menunjukkan bahwa unsur-unsur kriteria penentu kualitas pelayanan yang diteliti dianggap kurang begitu penting bagi pelanggan, akan tetapi kinerja karyawannya sangat baik. Sehingga dapat dikatakan kurang penting tetapi sangat memuaskan. Dalam menentukan harga kesesuaian, menerima hipotesis bahwa harapan pelanggan sesuai atau sama dengan pelayanan riil jika Tk i = 100. Dalam menentukan kebijakan perusahaan mengenai pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat dalam diagram kartesius. Pelanggan tidak puaspelayanan mengecewakan terdapat pada kuadran A sedangkan pelanggan puaspelayanan riil sesuai dengan harapan pelanggan terdapat pada kuadran B. Kuadran C merupakan tempat bagi pelayanan yang sedang-sedang saja sedangkan kuadran D merupakan tempat bagi pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan berlebihan. commit to user 48 commit to user 48

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data

Penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta Tahun 2011” ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi lima indikator, yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujudpenampilan fisik. Data untuk lima indikator tersebut diperoleh dengan menggunakan teknik angket. Teknik angket digunakan untuk memperoleh data mengenai seberapa jauh perbandingan tingkat kepentingan pelanggan tetap PKS dengan tingkat kinerja petugas Pos Express. Sebelum angket digunakan sebagai instrumen penelitian maka terlebih dahulu dilakukan try out angket dengan tujuan untuk mengetahui adanya item-item soal yang tidak memenuhi syarat validitas dan reliabilitas angket sebagai instrumen penelitian. Dalam penelitian ini try out angket dilakukan pada 30 pelanggan pelanggan tetap PKS di luar sampel penelitian. Berdasarkan hasil analisis try out atau uji coba yang telah dilakukan, dari 30 item soal terdapat 2 item soal yang tidak valid yaitu nomor 5 dan 25 pada variabel kinerja Lampiran 7. Kedua item tersebut tidak digunakan karena sudah diwakili oleh item lain. Selanjutnya, item soal yang valid sebanyak 28 item digunakan sebagai instrumen dalam penelitian ini. Sehubungan dengan penelitian yang telah dilaksanakan, kepuasan pelanggan tetap PKS Pos Express diukur dengan cara membandingkan antara atribut kinerjakepuasan X dengan atribut kepentingan Y, dengan cara tersebut akan dapat diketahui seberapa besar tingkat kesesuaian antara atribut kinerjakepuasan X dengan atribut kepentingan Y. Berdasarkan data yang telah terkumpul maka dapat dideskripsikan sebagai berikut: