commit to user 46
Hipotesis ditolak jika probabilitas ≤ 5, artinya pelanggan puas atas pelayanan Pos Express
2. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-
titik , , dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata dari
rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Misalnya ada 30 atribut soal dalam angket. Jadi K=30. Menurut J.
Supranto 2006: 242 rumus selanjutnya adalah :
Dimana K = banyaknya atributfaktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Diagram kartesius digunakan untuk memetakan atribut-atribut kualitas jasa Pos Express yang telah dianalisis, dengan gambar sebagai berikut :
Gambar 2. Diagram Kartesius Kepentingan
Prioritas utama Pertahankan Prestasi
Prioritas rendah Berlebihan
A B
C D
Pelaksanaan KinerjaKepuasan
commit to user 47
Keterangan : A.
Area ini menunjukkan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express. Diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur kriteria
penentu kualitas pelayanan yang diteliti dianggap sangat penting oleh pelanggan, akan tetapi tingkat kinerja karyawan tidak baik. Sehingga dapat
dikatakan kualitas kinerja karyawan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. B.
Area ini menunjukkan pelanggan sangat puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur
kriteria penentu kualitas pelayanan yang diteliti dianggap sangat penting oleh pelanggan, dan tingkat kinerja karyawannya dianggap sangat baik. Sehingga
dapat dikatakan kualitas kinerja karyawan sangat sesuai dengan harapan pelanggan.
C. Area ini menunjukkan pelanggan kurang puas atas pelayanan Pos
Express. Hal ini diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur kriteria penentu kualitas yang diteliti dianggap kurang begitu penting oleh
pelanggan, dan kinerja karyawannya kurang baik. Sehingga dapat dikatakan kurang penting dan kurang memuaskan.
D.
Area ini menunjukkan bahwa unsur-unsur kriteria penentu kualitas pelayanan yang diteliti dianggap kurang begitu penting bagi pelanggan, akan
tetapi kinerja karyawannya sangat baik. Sehingga dapat dikatakan kurang penting tetapi sangat memuaskan.
Dalam menentukan harga kesesuaian, menerima hipotesis bahwa harapan pelanggan sesuai atau sama dengan pelayanan riil jika Tk
i
= 100. Dalam menentukan kebijakan perusahaan mengenai pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen dapat dilihat dalam diagram kartesius. Pelanggan tidak puaspelayanan mengecewakan terdapat pada kuadran A sedangkan pelanggan
puaspelayanan riil sesuai dengan harapan pelanggan terdapat pada kuadran B. Kuadran C merupakan tempat bagi pelayanan yang sedang-sedang saja
sedangkan kuadran D merupakan tempat bagi pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan berlebihan.
commit to user 48
commit to user 48
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data
Penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta
Tahun 2011” ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi lima indikator, yaitu keandalan,
ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujudpenampilan fisik. Data untuk lima indikator tersebut diperoleh dengan menggunakan teknik
angket. Teknik angket digunakan untuk memperoleh data mengenai seberapa jauh perbandingan tingkat kepentingan pelanggan tetap PKS dengan tingkat kinerja
petugas Pos Express. Sebelum angket digunakan sebagai instrumen penelitian maka terlebih dahulu
dilakukan try out angket dengan tujuan untuk mengetahui adanya item-item soal yang tidak memenuhi syarat validitas dan reliabilitas angket sebagai instrumen
penelitian. Dalam penelitian ini try out angket dilakukan pada 30 pelanggan pelanggan tetap PKS di luar sampel penelitian. Berdasarkan hasil analisis try out
atau uji coba yang telah dilakukan, dari 30 item soal terdapat 2 item soal yang tidak valid yaitu nomor 5 dan 25 pada variabel kinerja Lampiran 7. Kedua item tersebut
tidak digunakan karena sudah diwakili oleh item lain. Selanjutnya, item soal yang valid sebanyak 28 item digunakan sebagai instrumen dalam penelitian ini.
Sehubungan dengan penelitian yang telah dilaksanakan, kepuasan pelanggan tetap PKS Pos Express diukur dengan cara membandingkan antara atribut
kinerjakepuasan X dengan atribut kepentingan Y, dengan cara tersebut akan dapat diketahui seberapa besar tingkat kesesuaian antara atribut kinerjakepuasan X
dengan atribut kepentingan Y. Berdasarkan data yang telah terkumpul maka dapat dideskripsikan sebagai
berikut: