Jenis–jenis Pelanggan Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan
commit to user 10
Boediono 2003:34 mengemukakan definisi tentang pelanggan, yaitu: 1
Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari kehadirannya, baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya
melalui telepon, ataupun kehadirannya melalui surat. 2
Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka pelanggan bukan orang yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab, hal
ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena bagaimana hebatnya birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan pihak
yang dianggap penting dan selalu benar.
Dharmmesta dan Handoko 1997:12 berpendapat bahwa “Pelanggan adalah
individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga
”. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono 2002:128 yang dimaksud dengan
pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses
menghasilkan produkjasa”. Dari semua pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah
individu yang melakukan pembelian dan menggunakan produkjasa untuk memenuhi kebutuhannya serta merupakan individu yang melakukan interaksi
dengan organisasi sehingga penting untuk dilayani dengan sebaik-baiknya. Pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam suatu perusahaan
karena pelanggan yang akan membeli produk dari perusahaan itu sendiri. Tanpa pelanggan, maka perusahaan tidak dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama
karena pelanggan yang memberikan penghasilan serta keuntungan bagi perusahaan. Maka dari itu pelanggan harus diusahakan, dipelihara, serta
ditingkatkan jumlahnya.