Jenis–jenis Pelanggan Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

commit to user 10 Boediono 2003:34 mengemukakan definisi tentang pelanggan, yaitu: 1 Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari kehadirannya, baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya melalui telepon, ataupun kehadirannya melalui surat. 2 Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka pelanggan bukan orang yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab, hal ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena bagaimana hebatnya birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan pihak yang dianggap penting dan selalu benar. Dharmmesta dan Handoko 1997:12 berpendapat bahwa “Pelanggan adalah individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga ”. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono 2002:128 yang dimaksud dengan pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses menghasilkan produkjasa”. Dari semua pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian dan menggunakan produkjasa untuk memenuhi kebutuhannya serta merupakan individu yang melakukan interaksi dengan organisasi sehingga penting untuk dilayani dengan sebaik-baiknya. Pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam suatu perusahaan karena pelanggan yang akan membeli produk dari perusahaan itu sendiri. Tanpa pelanggan, maka perusahaan tidak dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama karena pelanggan yang memberikan penghasilan serta keuntungan bagi perusahaan. Maka dari itu pelanggan harus diusahakan, dipelihara, serta ditingkatkan jumlahnya.

c. Jenis–jenis Pelanggan

Mengingat pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan, maka perusahaan harus berusaha untuk menciptakan strategi yang dapat memuaskan pelanggan. commit to user 11 Strategi akan berhasil apabila diterapkan pada pelanggan yang tepat, maka dari itu perusahaan harus mengenal dan mengetahui jenis pelanggan mereka. Menurut Zulian 2004: 77 pelanggan dapat dikategorikan menjadi 3 yaitu antara lain : 1 Pelanggan internal internal customer adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan. 2 Pelanggan perantara intermediate customer adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pemakai akhir. 3 Pelanggan eksternal external customer adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata real customer. Sedangkan menurut Boediono 2003:29 terdapat dua jenis pelanggan, yaitu : 1 Pelanggan Internal Adalah atasan, pegawai dan unit lainnya yang terdapat dalam instansi tersebut, dalam rangka menunjang pimpinan birokrasi mencapai misinya sebagaimana yang telah ditetapkan. 2 Pelanggan Eksternal Adalah pelanggan pemakai hasil produksi. Pelanggan dapat diartikan sebagai pelanggan atau pengguna tetap, tetapi secara luas dapat diartikan pula bahwa pelanggan adalah siapa saja yang membutuhkan produkjasa dari instansiorganisasi, baik pelanggan, agen maupun bukan. Supranto 2006:21 mengemukakan berbagai tipe pelanggan yaitu “Pelanggan bisa dari luar organisasi pembeli, sebagai pelanggan luas atau dari unit departemenbagian, dalam suatu organisasi unit produksi, pelanggan unit pembelian bahan mentah, unit penjualan, pelanggan unit produksi ”. Dari uraian di atas, dapat diambil suatu kesimpulan bahwa terdapat dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal pegawai atau seluruh unitbagian dalam organisasiperusahaan dan pelanggan ekternal pelanggan luas yang membutuhkan dan membeli produkjasa dari organisasiperusahaan. commit to user 12

d. Pengertian Kepuasan Pelanggan