commit to user 12
d. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya kepuasan pelanggan merupakan suatu masalah yang abstrak bentuknya. Pencapaian proses kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang
sederhana, namun terkadang juga rumit dan kompleks. Untuk itu sebagai suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ada baiknya mengetahui berbagai
macam alasan yang menyebabkan seseorang merasa puas setelah menggunakan suatu produk baik barang maupun jasa. Kemudian dikembangkan untuk
meningkatkan pendapatan perusahaan baik dari segi kinerja dan SDM yang dimiliki.
Menurut Zulian Yamit 2004: 78 “Kepuasan Pelanggan merupakan
evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”.
Sedangkan menurut Kotler 1994 dalam Fandy Tjiptono 2002:146, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya ”.
Richard L. Oliver dalam Marknesis 2009: 11 menyatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya.
Kepuasan pelanggan kerapkali dipandang sebagai proses. Hal ini tercermin pada beberapa definisi seperti yang diungkapkan oleh Giese dan Cote dalam
artikel mereka yang dimuat di Academy of Marketing Science Review tahun 2000 yang berjudul “Defining Consumer Satisfaction”, serta oleh Yi yang dimuat di
Working Paper 604, School of Business Administration, University of Michigan tahun 1989 yang berjudul
“A Critical Review of Consumer Satisfaction”, yang diterjemahkan oleh Marknesis 2009: 8 yaitu :
1 “Proses evaluasi untuk memastikan bahwa pengalaman konsumsi setidaknya
sebagus apa yang seharusnya didapatka n”
2 “Evaluasi bahwa alternatif yang dipilih konsisten dengan keyakinan awal
terhadap alternatif bersangkutan”
commit to user 13
3 “Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara
ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagai
mana dipersepsikan setelah konsumsi produk”. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah respon seseorangpelanggan dengan membandingkan kenyataan atau hasil produkjasa yang telah diterimanya, dengan harapan atau ekspektasinya
terhadap produkjasa tersebut. Semakin besar hasil yang dirasakan daripada harapannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan.
e. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kategori