commit to user 1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat tajam, baik di pasar domestik nasional maupun di pasar internasionalglobal. Salah satu tantangan
terbesar dalam bisnis di era ini adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal. Tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka
panjang tanpa ada pelanggan yang puas. Maka dari itu, perusahaan harus bekerja keras untuk dapat memuaskan pelanggan sehingga dapat memenangkan persaingan
yang ada serta membawa dampak yang positif terhadap kemajuan perusahaan. Salah satu hal terpenting dalam bidang jasa yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar
dapat menarik dan mempertahankan pelanggan yaitu pelayanan. Menurut Goetsch Davis dalam Zulian 2004:8, Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh
orang yang melayani maupun yang dilayani. Pelayanan yang diberikan dapat menimbulkan sikap positif maupun negatif pelanggan terhadap perusahaan dan
produk yang dihasilkan. Maka dari itu, pelayanan harus dilakukan dengan sebaik- baiknya agar pelanggan merasa puas dan loyal kepada perusahaan sehingga
perusahaan dapat bertahan dan terus menjalankan usahanya dengan lancar. Pelayanan tidak dapat terlepas dari pelanggan. Dalam hal ini, yang
dimaksud dengan pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses
menghasilkan produkjasa” Fandy Tjiptono, 2002: 128. Pelanggan harus dipuaskan. Jika mereka tidak dipuaskan, maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan
menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing, penjualan perusahaan akan
menurun yang akhirnya membuat laba perusahaan juga akan menurun. Maka dari itu,
commit to user 2
pelayanan yang baik harus selalu berorientasi kepada kebutuhan pelanggan sehingga tercipta kepuasan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi
topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasionalglobal, nasional, industri, dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang
dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur
keunggulan daya saing perusahaan. Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra 1997:42, Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Jika pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Dengan demikian maka pelanggan
akan menyatakan hal yang baik tentang produk dan pelayanan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain sehingga akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan itu sendiri karena mendapatkan pelanggan baru dengan mudah. Namun pada kenyataannya, saat ini masih banyak ditemui perusahaan yang
hanya mencari keuntungan saja. Perusahaan berlomba-lomba menjadi yang terdepan dan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya dengan berbagai macam cara agar
dapat menunjang kelancaran kegiatan perusahaan. Banyak perusahaan yang kurang memperhatikan dan cenderung mengabaikan sesuatu yang terpenting yaitu
memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Selain itu, perusahaan juga kurang memperhatikan kebutuhan pelanggannya. Masih terdapat
pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, sehingga membuat kualitas jasa yang dihasilkan menjadi rendah dan tidak memuaskan konsumen. Hal ini
membuat pelayanan perusahaan tersebut menjadi buruk di mata para pelanggan dan akhirnya merugikan perusahaan itu sendiri.
Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa adalah PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Perusahaan ini memberikan beberapa pelayanan
jasa, salah satunya adalah pelayanan jasa Pos Express. Pos Express atau yang lebih
commit to user 3
dikenal dengan nama Express Post, merupakan jasa layanan pengiriman dokumen dan barang express dengan jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track
and trace yaitu fasilitas jejak-lacak kiriman yang dapat diakses melalui internet selama 24 jam. Menurut Pos Express, keunggulan dari layanan ini yaitu tarif zona
yang sederhana dan kompetitif, dokumentasi sederhana, tidak ada batasan berat, tersedia fasilitas track and trace, jaringan internasional yang luas lebih dari 228
tujuan diluar negeri, serta tersedianya layanan kiriman satu malam overnight service. Untuk pelayanan jasa Pos Express ini, PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta
memiliki kurang lebih 74 pelanggan tetap atau yang mereka sebut dengan nama PKS Perjanjian Kerjasama. PKS Pos Express Surakarta terdiri dari perusahaan-
perusahaan yang berada di wilayah Karesidenan Surakarta, seperti perusahaan multilevel, perusahaan finansial, perusahaan batik, perusahaan komunikasi dan
perusahaan lainnya. Perusahaan-perusahaan tersebut dapat disebut pelanggan tetap dari jasa Pos Express Surakarta karena mereka telah mengirimkan lebih dari satu juta
paket setiap bulannya, kemudian mengadakan perjanjian kerjasama untuk tetap mempercayakan pengiriman paketnya dengan jasa Pos Express.
Seiring berkembangnya jaman dan kebutuhan masyarakat akan layanan pengiriman dokumen dan barang secara cepat, maka banyak sekali berdiri
perusahaan swasta pengiriman kilat lainnya yang juga menawarkan layanan serupa dengan Pos Express beserta dengan keunggulan-keunggulan lain yang dimiliki
masing-masing perusahaan tersebut. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan layanan pengiriman dokumen
dan barang adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting
oleh para pelanggan, dan kemudian harus berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan dan menarik pelanggan. Ketatnya
persaingan dalam menarik pelanggan, memaksa pimpinan untuk mengidentifikasi bagaimana konsumen berperilaku sehingga perusahaan dapat merumuskan strategi
pemasaran yang tepat dan akhirnya dapat memenangkan persaingan tersebut. Begitu
commit to user 4
pula dengan Supervisor Pos Express yang harus mampu mengidentifikasi faktor apa saja yang mampu menarik masyarakatperusahaan untuk menjadi pelanggan tetap
Pos Express, misalnya dengan memberikan pelayanan yang baik serta memuaskan para pelanggannya. Hal tersebut sangat penting karena kualitas pelayanan memiliki
hubungan erat dengan kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan dalam jangka panjang. Dengan kondisi seperti ini bagi perusahaan adalah memungkinkan untuk memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dengan
baik. Berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa
pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, seperti adanya komplain-
komplain terhadap keterlambatan penerimaan paket, keterlambatan pengambilan paket yang akan dikirimkan, serta adanya paket yang rusak atau hilang. Jika hal ini
tidak segera ditangani dengan cepat dan serius, maka akan menimbulkan kerugian yang besar bagi Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Mengingat
pentingnya hal-hal tersebut maka peneliti tertarik menyusun suatu penelitian mengenai
“
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta
”
B. Identifikasi Masalah