commit to user 25
3 Sistem pelayanan
Dengan penjelasan sebagai berikut: 1
Strategi pelayanan Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan
kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus terfokus kepada kepuasan pelanggan
maka perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan. 2
Sumber manusia yang memberikan pelayanan Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung dengan
pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus, responsive, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah
segalanya. 3
Sistem pelayanan Adalah prosedur kepada pelanggan yang melibatkan seluruh aktifitas fisik
termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai
dengan standar yang telah ditentukan perusahaan.
c. Mengelola Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa, kemudian dibandingkannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1991 dalam Supranto 2006: 230
membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini
mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
commit to user 26
1 Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen
tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. 2
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi
tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4 Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
5 Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila
konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Selain itu, terdapat juga lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan Philip Kotler 1994 dalam Supranto, 2006: 231, yaitu :
1 Keandalan reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2
Keresponsifan responsiveness adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3 Keyakinan confidence adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4
Empati emphaty adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
5 Berwujud tangible adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima kriteria penentu kualitas jasa yang dirincikan oleh Philip Kotler sebagai indikator kualitas pelayanan.
commit to user 27
Secara spesifik, penjabaran dari lima kriteria penentu kualitas jasa pada pelayanan jasa Pos Express yaitu :
1 Keandalan
a. Ketepatan pengambilan paket yang akan dikirim dan penerimaan paket
ditempat tujuan b.
Cepat dalam pelayanan pengiriman paket c.
Pelayanan yang memudahkan 2
Keresponsifanketanggapan a.
Kemampuan Pos Express untuk tanggap dalam menangani masalah keluhan pelanggan
b. Kesediaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
3 Keyakinan
a. Pengetahuan dan kecakapan petugas baik secara teoretis maupun praktis.
b. Selalu jujur dalam memberikan pelayanan
c. Kesopanan dalam melayani pelanggan
4 Empati
a. Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan
b. Pelayanan yang ramah serta selalu menolong
c. Bertanggung jawab terhadap kenyamanan pelanggan
5 Berwujud
Kebersihan kerapian tempat pelayanan, penampilan petugas, dan produk dari Pos Express
commit to user 28
B. Hasil Penelitian yang Relevan
1. Dandy Kurnia 2010 dalam Jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen pada Kualitas Pelayanan Astro Komputer ” menyimpulkan bahwa dari
hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui: 1 Kepuasan konsumen dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi keandalan, daya
tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat dinyatakan puas karena rata
– rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9,48. 2 Dilihat dari segi fasilitas melalui
dimensi berwujud secara keseluruhan dinyatakan puas karena memiliki rata – rata
nilai chi square hitung sebesar 316,51 lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9,48.
http:dandykurnia.blogspot.com201011analisis-tingkat-kepuasan- konsumen-pada.html
2. Rina Dwiwinarsih 2009 dalam jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy d i Depok”, menjelaskan
bahwa setelah dilakukan penelitian didapatkan kesimpulan sebagai berikut: 1 Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan puas terhadap
pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan analisis chi square, dimana Ha ditolak dan Ho diterima yang berarti konsumen
merasa puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yang strategis. 2 Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5
dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok terdiri atas: reliability yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara
pembayaran yang dilakukan. Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik
konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Emphaty yaitu cita rasa makanan
yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari seluruh dimensi tersebut
