Atribut Keandalan Atribut Ketanggapan

commit to user 49

1. Atribut Keandalan

Keandalan reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Tabel 1. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keandalan Tingkat Kepentingan Jumlah Prosentase Tingkat KinerjaKepuasan Jumlah Prosentase Tidak Penting Tidak Baik 2 5,4 Kurang Penting Kurang Baik 25 67,6 Penting 10 27,0 Baik 10 27,0 Sangat Penting 27 73,0 Sangat Baik Total N 37 Total N 37 Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan menyatakan tingkat kepentingannya terhadap keandalan; sangat penting sebesar 73, dan penting sebesar 27. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap keandalan mayoritas adalah sangat penting. Untuk kinerja atribut keandalan dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kinerja keandalan pada Pos Express; kurang baik sebesar 67,6, baik sebesar 27, dan tidak baik sebesar 5,4. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerjakepuasan responden terhadap keandalan mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas. commit to user 50 Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Keandalan Dari gambar 3 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat penting pada tingkat kepentingan atribut keandalan adalah sangat tinggi. Terlihat ada 27 pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 10 pelanggan yang menyatakan penting. Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan Dari gambar 4 dapat terlihat responden yang menyatakan kurang puas pada tingkat kinerja atribut keandalan sangatlah tinggi, ini terlihat dari adanya 25 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 10 pelanggan menyatakan puas, dan 2 pelanggan yang menyatakan tidak puas. commit to user 51

2. Atribut Ketanggapan

Keresponsifanketanggapan responsiveness adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Tabel 2. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Ketanggapan Tingkat Kepentingan Jumlah Prosentase Tingkat KinerjaKepuasan Jumlah Prosentase Tidak Penting Tidak Baik 3 8,1 Kurang Penting 1 2,7 Kurang Baik 27 73,0 Penting 13 35,1 Baik 7 18,9 Sangat Penting 23 62,2 Sangat Baik Total N 37 Total N 37 Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan menyatakan tingkat kepentingannya terhadap ketanggapan; sangat penting sebesar 62,2, penting sebesar 35,1, dan kurang penting sebesar 2,7. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap keyakinan mayoritas adalah sangat penting. Untuk kinerja atribut ketanggapan dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kinerja atribut ketanggapan pada Pos Express; kurang baik sebesar 73,0, baik sebesar 18,9, dan tidak baik sebesar 8,1. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerjakepuasan responden terhadap keyakinan mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas. commit to user 52 Gambar 5. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Ketanggapan Dari gambar 5 terlihat jelas bahwa responden yang menyatakan sangat penting pada tingkat kepentingan atribut ketanggapan sangatlah tinggi. Hal ini diketahui dengan adanya 23 pelanggan yang menyatakan sangat penting, 13 pelanggan yang meny ataka n pentin g, dan 1 pelan ggan yang meny ataka n kurang penting. commit to user 53 Gambar 6. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Ketanggapan Dari gambar 6 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada tingkat kinerja atribut ketanggapan. Hal ini diketahui dengan adanya 27 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 7 pelanggan yang menyatakan puas, dan 3 pelanggan yang menyatakan tidak puas.

3. Atibut Keyakinan