commit to user 9
1. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono 2002:147 menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oliver dalam Supranto 2006:233 berpendapat bahwa kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakan dengan harapan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat
serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif dengan harga dan memberi komentar yang baik
tentang perusahaan. Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil atas produkjasa yang digunakan dengan harapan sebelumnya terhadap produkjasa tersebut. Seseorang
dikatakan puas, apabila hasilkinerja aktual produkjasa yang diterima melebihi yang diharapkan, dan dikatakan tidak memuaskan bila hasil yang diterima tidak
sesuai dengan yang diharapkan.
b. Pengertian Pelanggan
Secara alamiah manusia harus memenuhi semua kebutuhannya dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Maka dari itu
terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia bisnis disebut pelanggan. Pelanggan melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhannya.
Secara umum, pelanggan dapat diartikan dengan orang yang membeli produkjasa secara terus menerus.
commit to user 10
Boediono 2003:34 mengemukakan definisi tentang pelanggan, yaitu: 1
Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari kehadirannya, baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya
melalui telepon, ataupun kehadirannya melalui surat. 2
Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka pelanggan bukan orang yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab, hal
ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena bagaimana hebatnya birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan pihak
yang dianggap penting dan selalu benar.
Dharmmesta dan Handoko 1997:12 berpendapat bahwa “Pelanggan adalah
individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga
”. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono 2002:128 yang dimaksud dengan
pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses
menghasilkan produkjasa”. Dari semua pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah
individu yang melakukan pembelian dan menggunakan produkjasa untuk memenuhi kebutuhannya serta merupakan individu yang melakukan interaksi
dengan organisasi sehingga penting untuk dilayani dengan sebaik-baiknya. Pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam suatu perusahaan
karena pelanggan yang akan membeli produk dari perusahaan itu sendiri. Tanpa pelanggan, maka perusahaan tidak dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama
karena pelanggan yang memberikan penghasilan serta keuntungan bagi perusahaan. Maka dari itu pelanggan harus diusahakan, dipelihara, serta
ditingkatkan jumlahnya.
c. Jenis–jenis Pelanggan
Kategori