Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.2.4 Karakteristik Pelayanan
Kotler dalam Napitupulu 2007:164 menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Intangibility tidak berwujud, yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium, sebelum ada transaksi. Pelanggan tidak mengetahui
dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan service outcome sebelum pelayanan dikonsumsi.
2. Inseparability tidak dipisahkan, yakni dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersama karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu,
konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi layanan berhati-hati terhadap interaksi yang
terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil pelayanan.
3. Variability berubah-ubah dan bervariasi, Jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung pada siapa yang
menyediakan dan kapan serta dimana disediakan.
Universitas Sumatera Utara
4. Perishability cepat hilang, tidak tahan lama, Jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya fluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan tergantung
kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Gronroos dalam Mts. Arief 2007:118 kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari:
1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :
1 Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.
2 Exprience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil. 3 Crendence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan,
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. 2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa. 3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan. Untuk mempermudah Penilaian dan pengukuran Kualitas Pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL Service Quality. Alat ini merupakan skala multi-item yang dapat digunakan
untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi, menurut Parasuraman dalam Rambat Lopiyoadi, dkk. 2006:182 yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Bukti Fisik Tangibles, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, teknologi, penampilan
pegawai, dll. 2. Kehandalan Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti: ketetapan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap Responsiveness yaitu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsiveness dan tepat kepada para
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Tanpa Membiarkan pelanggan menunggu dan mendapat persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. 4. Jaminan Assurance, adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain: 1 Komunikasi Communication, yaitu secara terus menerus memberikan
Informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di
Universitas Sumatera Utara
samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh
pelanggan. 2 Kredibilitas Credibility, perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi
perusahaan pada masa yang akan datang. 3 Keamanan Security, adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
4 Kompetensi Competence, yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
dapat dilaksanakan dengan optimal. 5 Sopan Santun Courtesy, dalam pelayanan adanya suatu nilai moral
yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada
pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. 5. Empati Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar
sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu tangibles atau bukti fisik, reliability atau
kehandalan, responsiveness atau daya tanggap, assurance atau jaminan, empathy atau kepedulian.
2.2.6 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
