4.6.3 Analisis Koefisien Determinasi R
2
Tabel 4.26 Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .491
a
.241 .200
2.145 a. Predictors: Constant, Empati, Bukti Fisik , Jaminan, Daya Tanggap,
Kehandalans b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.26 diatas, nilai koefisien determinasi R
2
terletak pada kolom R-Square. Diketahui nilai koefisien determinasi sebesar R
2
= 0,241. Nilai tersebut berarti seluruh variabel bebas secara simultan mempengaruhi variabel
kepuasan sebesar 24,1, sisanya sebesar 75,9 dipengaruhi oleh variabel lain.
4.7 Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, dan jaminan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna listrik prabayar pada PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam. Hal ini ditunjukkan dari hasil pengujian variabel penelitian yang diketahui bahwa
bukti fisik X
1
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi 0.008 0.05. Kehandalan X
2
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi 0.012
0.05. Jaminan X
4
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi 0.042 0.05. Sementara Daya Tanggap
X
3
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat
Universitas Sumatera Utara
signifikansi 0.230 0.05. Empati X
5
juga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi 0.721 0.05.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dikemukakan oleh Tomy 2015 yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, dan jaminan memiliki pengaruh yang signifikan, namun hanya variabel empati yang tidak memiliki pengaruh signifikan.
Berdasarkan hasil uji F yang diperoleh dari penelitian ini diketahui nilai F hitung adalah 5,965. Nilai F hitung 5,965 F tabel 2,31 maka H
a
diterima dan H
o
ditolak. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan atau bersama-
sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh
Mahniarta 2014, Yunus 2013, Iqbal 2013 dan Reza 2014 yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi R² yang bertujuan untuk melihat besarnya hubungan antara kelima variabel bebas yaitu bukti fisik X
1
, kehandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
dan empati X
5
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y ditunjukkan dengan nilai koefisien
determinannya sebesar 0,241. Nilai tersebut berarti seluruh variabel bebas yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan
mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan sebesar 24,1, sisanya sebesar
Universitas Sumatera Utara
75,9 dipengaruhi oleh variabel lain. Ini bisa terjadi karena banyak masyarakat yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN
Persero khususnya di Area Lubuk Pakam dan tidak ada pilihan lain selain menggunakan jasa penyedia listrik yang diberikan oleh PT. PLN. Diharapkan bagi
PT PLN meskipun sebagai satu-satunya perusahaan penyedia jasa listrik di Indonesia untuk lebih meningkatkan pelayanannya sehingga pelanggan merasa
puas dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Kepuasaan pelanggan PT PLN Persero Area Lubuk Pakam juga dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini sebesar 75,9 seperti faktor harga yang ditawarkan, pelanggan cenderung akan merasa puas apabila harga yang ditawarkan sesuai
dengan kualitas produk yang didapat. Selain itu bisa juga dipengaruhi oleh faktor kualitas produk, pelanggan cenderung akan merasa puas apabila kualitas dari
produk yang ditawarkan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Dari lima variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN
Persero Area Lubuk Pakam, variabel yang paling dominan adalah variabel bukti fisik berdasarkan hasil uji t yang mempunyai nilai t
hitung
2,7 t
tabel
1,985 paling
besar dibandingkan dengan variabel lainnya, dengan signifikan yang disyaratkan.
Universitas Sumatera Utara
89
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna listrik prabayar pada PT. PLN Persero Area
Lubuk Pakam menghasilkan kesimpulan sebagai berikut : 1. Variabel bukti fisik, kehandalan, dan jaminan berpengaruh positif dan
secara parsial signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara variabel daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan namun tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang semakin baik,
cenderung akan meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh secara simultan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna listrik prabayar di PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam adalah variabel
bukti fisik.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan diatas, maka peneliti memberikan saran-saran, diantaranya sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil penelitian ini didapat variabel bukti fisik merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan, untuk
itu PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam perlu mempertahankan dan
Universitas Sumatera Utara
Kategori