Penelitian Terdahulu KERANGKA TEORI

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini 2016

2.6 Penelitian Terdahulu

Berikut beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini, yaitu : 1. Mahniarta Sembiring 2014, melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar LPB Studi Pada PT. PLN Persero Tebing Tinggi”. Variabel yang digunakan dititikberatkan pada lima dimensi yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Berdasarkan analisis yang dilakukan penulis, diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap pelanggan listrik prabayar memiliki pengaruh yang Bukti Fisik X 1 Kehandalan X 2 Daya Tanggap X 3 Jaminan X 4 Empati X 5 Kepuasaan Pelanggan Y Universitas Sumatera Utara positif sangat tinggi yaitu 72,93 dan sisanya 27,07 dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. 2. M. Iqbal Tawakkal 2013, melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus Pada Layanan Listrik Prabayar di PT. PLN Persero Area Bandung” yang menyatakan bahwa hasil perhitungan analisis uji hipotesis nilai t hitung sebesar 11,79 dan nilai t tabel sebesar 1,633. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel sehingga H a diterima dan H o ditolak. Ini berarti terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. 3. Muh Yunus Bandu 2013, melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN Persero Rayon Makassar Barat” yang menyatakan bahwa Persamaan regresi yakni realibility, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel independen naik, maka variabel dependen juga meningkat, dan jika variabel independen turun, maka variabel dependen juga menurun. Dari hasil koefesien regresi yang didapat menunjukkan, variabel realibility menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian emphaty, tangible, responsiveness, sementara assurance menjadi faktor terendah yang memengaruhi kepuasan pelanggan. 4. Reza Dimas 2014, dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal Universitas Sumatera Utara Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung” yang menyatakan bahwa hasil persamaan regresi linier sederhana bernilai positif. Hal ini menunjukan bahwa arah hubungan yang terjadi adalah berbanding lurus. Artinya semakin baik kualitas pelayanan IFI Futsal semakin baik pula proses kepuasan pelanggan IFI Futsal. Pada hasil hipotesis dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan persentase pengaruh sebesar 5,9. Sedangkan sisanya 94.1 dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan. 5. Tomy Ferdinand 2015, dalam skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan” yang menyatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik X₁, kehandalan X₂, daya tanggap X₃, jaminan X₄, dan empati X₅ secara parsial hanya variabel empati X₅ yang tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y. Dan hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik X₁, kehandalan X₂, daya tanggap X₃, jaminan X₄, dan empati X₅ mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y. Hal ini ditunjukkan dengan hasil Sig F 0,05 0,000 0,05. Universitas Sumatera Utara 1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Era globalisasi saat ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan melakukan inovasi untuk memberikan kesancitra yang baik dalam hal produk maupun kualitas pelayanan kepada konsumen. Salah satu perusahaan besar sebagai penyedia listrik untuk masyarakat adalah PT. PLN Persero, dimana perusahaan listrik milik Negara ini telah banyak memberikan kontribusi yang besar dalam memasok kebutuhan listrik untuk masyarakat. Selaku perusahaan milik Negara yang menangani masalah kepentingan listrik di Indonesia yang memberikan jumlah pasokan listrik kepada masyarakat dalam jumlah yang sangat besar, tentunya PT. PLN Persero memberikan layanan sebagai upaya pasti dalam memberikan kualitas pelayanan yang maksimal untuk kepentingan dan kemajuan bangsa. Namun dalam operasional pelayanan tidak dapat dihindari terjadinya kesalahan administrasi maupun gangguan teknis. Hal semacam inilah yang dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan sehingga perlunya untuk berinovasi. Universitas Sumatera Utara