Berdasarkan gambar diatas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang puas
apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.
2.3.2 Ekspektasi Pelanggan
Menurut Zeithaml, ekspektasi pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan
dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Ada dua tingkat ekspektasi pelanggan :
1. Desired Service Jasa yang diinginkan merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterima. Sehingga dapat
dinyatakan bahwa desired service merupakan tingkat kinerja yang diinginkan atau diharapkan diterima oleh pelanggan. Dengan kata lain
desired service berupa tanggapan sebelum menerima pelayanan. 2. Adequate Service Jasa yang dianggap cukup yaitu tingkatan pelayanan
minimal yang masih dapat diterima pelanggan. Adequate Service berupa tanggapan pelanggan setelah menerima pelayanan.
2.3.3 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Kuswadi 2004:17 Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
1. Mutu produk atau jasa Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya. Contohnya jaringan listrik PT. PLN Persero yang cukup luas dan terjangkau.
Universitas Sumatera Utara
2. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan
yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. 3. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila PT. PLN Persero tidak menaikkan tarif listrik maka pelanggan akan
memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.
4. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau
jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.3.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
