kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan need want dan apa yang diberikan given.
2.2.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir 2008:27 dalam buku manajemen pelayanan umum, Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Hal
ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal pelanggan agar kebutuhan
pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan layanan atas apa yang mereka
terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tony Wijaya 2011:11, Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan
gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan untuk
memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakandipersepsikan apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.
Universitas Sumatera Utara
Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.2.4 Karakteristik Pelayanan
