2. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan
yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. 3. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila PT. PLN Persero tidak menaikkan tarif listrik maka pelanggan akan
memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.
4. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau
jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
2.3.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler dalam Tjiptono 1997:34, paling tidak ada empat metode yang
banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis yang mudah dijangkau, menyediakan kartu komentar yang bisa di isi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan,
menyediakan saluran telepon khusus customer hot-lines, dan lain-lain. 2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost Customer Analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
4. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya, banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
2.4 Listrik Prabayar
