Deskripsi Data Variabel Penelitian

banyak dan tidak sedikit membutuhkan energi listrik dalam menunjang kegiatannya.

4.2.1.4 Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian Listrik

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian Listrik Per Bulan No Pekerjaan Frekuensi Persentase 1 Rp. 50.000 5 5 2 Rp. 50.000 – Rp. 100.000 28 28 3 Rp. 100.000 – Rp. 150.000 30 30 4 Rp. 150.000 – Rp. 200.000 20 20 5 Rp. 200.000 17 17 Total 100 100 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2016 Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa pelanggan listrik prabayar dikota lubuk pakam didominasi dengan pemakaian listrik perbulannya sebesar Rp. 100.000 – Rp. 150.000 yaitu sebanyak 30 orang 30, kemudian diikutin oleh pelanggan dengan pemakaian listrik Rp. 50.000 – Rp. 100.000 sebanyak 28 orang 28. Hal ini menunjukkan bahwa layanan listrik prabayar yang dilakukan PT. PLN sudah sangat membantu masyarakat dalam berhemat listrik.

4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian

Deskripsi data variabel penelitian digunakan untuk mengetahui deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai maksimum, nilai minimum, nilai rata-rata mean, dan nilai standar deviasi, dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan variabel kepuasan pelanggan. Universitas Sumatera Utara

4.2.2.1 Deskripsi Data Variabel Bukti Fisik X

1 Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel bukti fisik X 1 : Tabel 4.5 Distribusi Tanggapan Responden Variabel Bukti Fisik X 1 No Indikator Skor Jumlah Rata- rata SS S R TS STS 1 Sudah memadainya kelengkapan peralatan kerja petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam sesuai dengan kebutuhan dalam melayani pelanggan listrik prabayar 10 60 21 9 100 3.71 2 PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam menggunakan teknologi listrik prabayar yang modern 28 58 10 4 100 4.1 3 Penampilan petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam rapi dan menarik ketika melayani pelanggan 20 67 12 1 100 4.06 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2016 Berdasarkan tabel 4.5 diatas, tanggapan responden mengenai Bukti Fisik dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Pada pernyataan pertama dari tanggapan tentang “Sudah memadainya kelengkapan peralatan kerja petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam sesuai dengan kebutuhan dalam melayani pelanggan listrik prabayar”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 10 orang 10, yang setuju sebanyak 60 orang 60, yang memilih ragu- ragu sebanyak 21 orang 21, dan yang memilih tidak setuju sebanyak 9 orang 9. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden Universitas Sumatera Utara paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 3,71. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama dalam layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju dengan memadainya peralatan yang disediakan oleh petugas PT. PLN dalam melayani pelanggannya. Namun masih ada beberapa responden yang menjawab tidak setuju dengan hal tersebut karena mungkin yang dirasakan mereka tidak seperti itu. 2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam menggunakan teknologi listrik prabayar yang modern”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 28 orang 28, yang memilih setuju sebanyak 58 orang 58, yang memilih ragu- ragu sebanyak 10 orang 10, dan yang memilih tidak setuju sebanyak 4 orang 4. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.1. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju dengan teknologi listrik prabayar yang modern. 3. Pada pernyataan ketiga dari tanggapan tentang “Penampilan petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam rapi dan menarik ketika melayani pelanggan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 20 orang 20, yang memilih setuju sebanyak 67 orang 67, yang memilih ragu-ragu sebanyak 12 orang 12, dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 1 orang 1. Dari hasil perhitungan Universitas Sumatera Utara tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.06. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat merasa setuju dengan penampilan petugas PT. PLN yang rapi dan menarik dalam mendukung tugasnya sehari-hari sehingga pelanggan akan merasa nyaman dan dihargai mengingat pelanggan PT. PLN sendiri berasal dari kalangan profesi yang beragam seperti pegawai swasta, wiraswasta, mahasiswa dan lain-lain yang dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang memuaskan salah satunya dengan memberikan penampilan yang rapi dan menarik. 4.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Kehandalan X 2 Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel kehandalan X 2 : Tabel 4.6 Distribusi Tanggapan Responden Variabel Kehandalan X 2 No Indikator Skor Jumlah Rata- rata SS S R TS STS 1 Pemasangan listrik prabayar yang dilakukan oleh petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam sesuai dengan estimasi waktu yang telah ditetapkan 4 21 55 19 1 100 3.08 2 Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam jujur dalam memberikan keterangan dan informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait listrik prabayar 11 72 12 5 100 3.89 3 Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam memiliki kemauan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan sampai selesai 29 60 11 100 4.18 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2016 Universitas Sumatera Utara Berdasarkan tabel 4.6 diatas, tanggapan responden mengenai Kehandalan dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Pada pernyataan pertama dari tanggapan tentang “Pemasangan listrik prabayar yang dilakukan oleh petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam sesuai dengan estimasi waktu yang telah ditetapkan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 4 orang 4, yang setuju sebanyak 21 orang 21, yang memilih ragu-ragu sebanyak 55 orang 55, yang memilih tidak setuju sebanyak 19 orang 19, dan yang memilih sangat tidak setuju sebanyak 1 orang 1. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah ragu-ragu dengan rata-rata sebesar 3.08. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat masih merasa ragu-ragu dengan estimasi waktu yang telah ditetapkan petugas PT. PLN dalam hal pemasangan listrik prabayar karena yang kita ketahui sendiri kebanyakan orang masih sering lalai akan hal ketepatan waktu, tetapi dibalik itu semua PT. PLN terus berusaha melakukan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya. 2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam jujur dalam memberikan keterangan dan informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait listrik prabayar”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 11 orang 11, yang memilih setuju sebanyak 72 orang 72, yang memilih ragu-ragu sebanyak 12 orang 12, dan yang memilih tidak setuju sebanyak 5 orang 5. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 3.89. Hal Universitas Sumatera Utara ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju atas kejujuran petugas dalam memberikan keterangan dan informasi yang dibutuhkan karena pelanggan akan menilai bahwa pegawai dengan kredibilitas yang baik tentunya akan mampu melayani dengan baik sehingga pelanggan menjadi puas dan pada akhirnya akan berdampak pada meningkatnya kepercayaan publik pada perusahaan. Namun masih terdapat responden yang mejawab tidak setuju ini karena petugas unit pelayanan listrik prabayar PT. PLN lubuk pakam tidak memberikan informasi dengan lengkap dan jelas apabila tidak ditanyakan oleh pelanggan. 3. Pada pernyataan ketiga dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam memiliki kemauan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan sampai selesai”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 29 orang 29, yang memilih setuju sebanyak 60 orang 60, dan yang memilih ragu-ragu sebanyak 11 orang 11. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.18. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju atas pelayanan PT. PLN dalam menangani permasalahan seputar keluhan pelanggan hingga selesai. Universitas Sumatera Utara

4.2.2.3 Deskripsi Data Variabel Daya Tanggap X

3 Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel daya tanggap X 3 : Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Variabel Daya Tanggap X 3 No Indikator Skor Jumlah Rata- rata SS S R TS STS 1 Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam siap dan sigap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan 23 69 8 100 4.15 2 Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam tanggap dalam melayani kepentingan dan permasalahan pelanggan 25 69 6 100 4.19 3 Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam bersedia mendengar dan menanggapi keluh kesah pelanggan listrik prabayar 19 65 15 1 100 4.02 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2016 Berdasarkan tabel 4.7 diatas, tanggapan responden mengenai Daya Tanggap dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Pada pernyataan pertama dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam siap dan sigap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 23 orang 23, yang setuju sebanyak 69 orang 69, dan yang memilih ragu-ragu sebanyak 8 orang 8. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.15. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah Universitas Sumatera Utara berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas siap dan sigap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan contohnya apabila pelanggan tidak paham secara detail mengenai listrik prabayar karena dari PLN sendiri sosialisasinya dilakukan tidak merata maka akan dijelaskan kembali oleh petugas pelayanan atau diberi alternatif lain seperti mengakses internet melalui situs website www.pln.co.id untuk mencari informasi lainnya. 2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam tanggap dalam melayani kepentingan dan permasalahan pelanggan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 25 orang 25, yang memilih setuju sebanyak 69 orang 69, dan yang memilih ragu-ragu sebanyak 6 orang 6. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.19. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas tanggap dalam melayani kepentingan dan permasalahan pelanggannya. 3. Pada pernyataan ketiga dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam bersedia mendengar dan menanggapi keluh kesah pelanggan listrik prabayar”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 19 orang 19, yang memilih setuju sebanyak 65 orang 65, yang memilih ragu-ragu sebanyak 15 orang 15, dan yang Universitas Sumatera Utara memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 1 orang 1. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.02. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju jika petugas bersedia mendengar dan menanggapi keluh kesah pelanggan listrik prabayar terkait dengan tarif biaya listrik yang dianggap mahal karena ada sebagian pelanggan yang bermigrasi ke listrik prabayar merasa masih belum terbiasa dengan tarif yang dikenakan. Walaupun begitu sebagian besar pelanggan mengganggap bahwa listrik prabayar jauh lebih hemat karena pemakaiannya yang bisa dikontrol. Pelanggan pun bisa melaporkan keluhan yang dirasakannya melalui call centre PLN 123 yang dapat dihubungi selama 24 jam.

4.2.2.4 Deskripsi Data Variabel Jaminan X

4 Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel jaminan X 4 : Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Responden Variabel Jaminan X 4 No Indikator Skor Jumlah Rata- rata SS S R TS STS 1 Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 20 65 13 2 100 4.03 2 Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam memiliki keterampilan dalam melayani kebutuhan pelanggan 11 50 31 6 2 100 3.62 Universitas Sumatera Utara 3 Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam berpengetahuan luas sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan terkait listrik prabayar 15 67 17 1 100 3.96 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2016 Berdasarkan tabel 4.8 diatas, tanggapan responden mengenai Jaminan dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Pada pernyataan pertama dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 20 orang 20, yang setuju sebanyak 65 orang 65, yang memilih ragu-ragu sebanyak 13 orang 13, dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 2 orang 2. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.03. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggannya. Namun masih terdapat responden yang menjawab tidak setuju hal ini bisa terjadi karena masih ada petugas yang kurang ramah dan dianggap kurang sopan oleh responden. 2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam memiliki keterampilan dalam melayani kebutuhan pelanggan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 11 orang 11, yang memilih setuju sebanyak 50 orang 50, Universitas Sumatera Utara yang memilih ragu-ragu sebanyak 31 orang 31, yang memilih tidak setuju sebanyak 6 orang 6, dan yang memilih pernyataan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang 2. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 3.96. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas terampil dalam melayani kebutuhan pelanggannya. Contohnya dengan perilaku petugas yang memberikan ketenangan bagi pelanggan bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin. Namun masih ada responden yang menjawab tidak setuju karena mengganggap petugas tidak cekatan dalam hal melayani kebutuhan pelanggan. 3. Pada pernyataan ketiga dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam berpengetahuan luas sehingga mampu menangani permasalahan pelanggan terkait listrik prabayar”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 15 orang 15, yang memilih setuju sebanyak 67 orang 67, yang memilih ragu-ragu sebanyak 17 orang 17, dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 1 orang 1. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.02. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju jika petugas memiliki pengetahuan yang luas mengenai listrik prabayar. Ini dibuktikan dengan Universitas Sumatera Utara mampunya petugas dalam menjawab setiap pertanyaan dari pelanggan seputar informasi mengenai listrik prabayar. 4.2.2.5 Deskripsi Data Variabel Empati X 5 Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel empati X 5 : Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Variabel Empati X 5 No Indikator Skor Jumlah Rata- rata SS S R TS STS 1 Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam mudah dihubungi oleh pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan 24 51 22 3 100 3.96 2 Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan tanpa memandang status sosial pelanggan 15 64 16 5 100 3.89 3 Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya 25 65 10 100 4.15 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2016 Berdasarkan tabel 4.9 diatas, tanggapan responden mengenai Empati dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Pada pernyataan pertama dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam mudah dihubungi oleh pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 24 orang 24, yang setuju sebanyak Universitas Sumatera Utara 51 orang 51, yang memilih ragu-ragu sebanyak 22 orang 22, dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 3 orang 3. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 3.96. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas mudah dihubungi oleh pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Namun masih ada responden yang merasa tidak setuju karena mereka menganggap masih ada petugas yang tidak peduli dengan kebutuhan pelanggan karena pelanggan merasa tidak diuntungkan. 2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan tanpa memandang status sosial pelanggan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 15 orang 15, yang memilih setuju sebanyak 64 orang 64, yang memilih ragu-ragu sebanyak 16 orang 16, dan yang memilih tidak setuju sebanyak 5 orang 5. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 3.96. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat setuju jika petugas memberikan perhatian secara khusus atau individual kepada pelanggannya tanpa memandang status sosial pelanggan dengan cara melakukan hubungan komunikasi yang baik kepada pelanggan. Namun masih terdapat responden yang Universitas Sumatera Utara menjawab tidak setuju, ini bisa terjadi karena PT. PLN memiliki pelanggan yang sangat banyak sehingga sangat sulit untuk pihak PT. PLN memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pelanggannya walaupun tidak membeda-bedakan status sosial pelanggannya. 3. Pada pernyataan ketiga dari tanggapan tentang “Petugas PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 25 orang 25, yang memilih setuju sebanyak 65 orang 65, dan yang memilih pernyataan ragu-ragu sebanyak 10 orang 10. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah setuju dengan rata-rata sebesar 4.15. Hal ini menunjukkan bahwa PT. PLN telah berupaya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang terkait dengan layanan listrik prabayar sehingga masyarakat merasa setuju jika petugas memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 4.2.2.6 Deskripsi Data Variabel Kepuasan Pelanggan Y Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel kepuasan pelanggan Y : Universitas Sumatera Utara Tabel 4.10 Distribusi Tanggapan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan Y No Indikator Skor Jumlah Rata- rata SS S R TS STS 1 Anda merasa puas dengan mutu produk listrik prabayar yang diberikan PT PLN Persero Area Lubuk Pakam 35 54 11 100 4.24 2 Anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas PT PLN Persero Area Lubuk Pakam dalam menangani keluhan dan masalah pelanggan 30 60 8 2 100 4.18 3 Anda merasa puas dengan harga listrik prabayar yang ditawarkan oleh PT PLN Persero Area Lubuk Pakam karena sesuai dengan kualita produknya 25 41 29 5 100 3.86 4 Anda merasa puas dengan ketepatan waktu petugas dalam melakukan pemasangan baru listrik prabayar 14 70 14 2 100 3.96 5 Anda merasa aman dan terjamin dalam melakukan transaksi pembelian token atau pulsa listrik prabayar 14 51 30 5 100 3.74 Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2016 Berdasarkan tabel 4.10 diatas, tanggapan responden mengenai Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Pada pernyataan pertama dari tanggapan tentang “Anda merasa puas dengan mutu produk listrik prabayar yang diberikan PT PLN Persero Area Lubuk Pakam”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 35 orang 35, yang setuju sebanyak 54 orang 54, dan yang memilih ragu-ragu sebanyak 11 orang 11. Dari hasil perhitungan Universitas Sumatera Utara tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah pernyataan setuju dengan rata-rata sebesar 4.24. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas atas mutu produk listrik prabayar dengan segala keunggulannya yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2. Pada pernyataan kedua dari tanggapan tentang “Anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas PT PLN Persero Area Lubuk Pakam dalam menangani keluhan dan masalah pelanggan”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 30 orang 30, yang setuju sebanyak 60 orang 60, yang memilih ragu-ragu sebanyak 8 orang 8, dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 2 orang 2. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah pernyataan setuju dengan rata-rata sebesar 4.18. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan atas pelayanan petugas dalam menangani keluhan dan masalah pelanggan karena petugas memang dituntut untuk selalu sigap dalam melayani pelanggan terkait dengan keluhan dan masalah pelanggan. 3. Pada pernyataan ketiga dari tanggapan tentang “Anda merasa puas dengan harga listrik prabayar yang ditawarkan oleh PT PLN Persero Area Lubuk Pakam karena sesuai dengan kualitas produknya”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 25 orang 25, yang setuju sebanyak 41 orang 41, yang memilih ragu-ragu sebanyak 29 orang 29, dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 5 orang 5. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak Universitas Sumatera Utara menjawab adalah pernyataan setuju dengan rata-rata sebesar 3.86. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas atas keterjangkauan harga voucher listrik yang ditawarkan pada listrik prabayar yaitu mulai dari Rp. 20.000 – Rp. 1.000.000. 4. Pada pernyataan keempat dari tanggapan tentang “Anda merasa puas dengan ketepatan waktu petugas dalam melakukan pemasangan baru listrik prabayar”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 14 orang 14, yang setuju sebanyak 70 orang 70, yang memilih ragu-ragu sebanyak 14 orang 14, dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 2 orang 2. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah pernyataan setuju dengan rata-rata sebesar 3.96. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan atas ketepatan waktu petugas dalam melakukan pemasangan baru listrik prabayar dapat terpenuhi. Namun masih ada responden yang merasa petugas prabayar lamban dalam menangani pekerjaannya terkait pemasangan listrik baru karena tidak tepat waktu ketika berjanji. 5. Pada pernyataan kelima dari tanggapan tentang “Anda merasa aman dan terjamin dalam melakukan transaksi pembelian token atau pulsa listrik prabayar”, responden yang memilih pernyataan sangat setuju sebanyak 14 orang 14, yang setuju sebanyak 51 orang 51, yang memilih ragu- ragu sebanyak 30 orang 30, dan yang memilih pernyataan tidak setuju sebanyak 5 orang 5. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab adalah pernyataan setuju dengan rata- Universitas Sumatera Utara rata sebesar 3.74. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan atas keamanan yang dirasakan dalam melakukan transaksi pembelian token atau pulsa listrik prabayar dapat terpenuhi seperti banyaknya tempat pembelian pulsastorm resmi yang terjangkau oleh masyarakat dan terjamin karena telah bekerjasama dengan pihak PT. PLN seperti indomaret, ataupun PPOB Payment Point Online Bank lainnya dan bahkan sekarang sudah tersedia pembelian melalui AtmBank yang tersebar diberbagai daerah.

4.3 Uji Instrumen