secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan, Kotler 2007:177.
3.6 Definisi Operasional
Menurut Juliandi dan Irfan 2013:119 definisi operasional merupakan definisi operasionalisasi dari tiap variabel yang dapat berupa pengkuran
measurement atau pengujian test suatu variabel. Pengujian atau pengukuran tersebut bisa dilihat dari indikator, kriteria, tolak ukur, alat ukur, alat uji untuk
menentukan kualitas atau kuantitas sesuatu variabel. Sesuai dengan perumusan masalah yang ada maka dalam penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu
variabel bebas dan variabel terikat. 1. Variabel Bebas Independent Variabel
Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Adapun
variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan X, yang terdiri dari: Bukti Fisik X
1
, Kehandalan X
2
, Daya Tanggap X
3
, Jaminan X
4
, dan Empati X
5
. 2. Variabel Terikat Dependent Variabel
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat
adalah kepuasan pelanggan Y.
Universitas Sumatera Utara
Berikut ini adalah definisi operasional dari setiap variabel penelitian yang disajikan dan dikembangkan dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel Penelitian Definisi
Operasional Variabel
Indikator Skala
Ukur
Kualitas Pelayanan
X Bukti Fisik
X
1
Adalah kemampuan PT.
PLN Persero dalam
menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal
1. Kelengkapan
peralatan kerja 2. Teknologi
3. Penampilan petugas
Likert
Kehandalan X
2
Adalah kemampuan PT.
PLN Persero memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang
dijanjikan secara akurat dan
terpercaya 1.
Pelayanan tepat waktu
2. Tersedianya informasi yang
dibutuhkan 3. Kemampuan
menangani permasalahan
Likert
Daya Tanggap
X
3
Adalah suatu kebijakan PT.
PLN Persero untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat 1. Ketepatan
bertindak 2. Ketanggapan
3. Kesediaan mendengar keluh
kesah pelanggan Likert
Jaminan X
4
Adalah kemampuan
para karyawan PT. PLN
Persero untuk menumbuhkan
rasa percaya kepada para
pelanggan 1. Keramahan dan
kesopanan 2. Keterampilan
dalam melayani pelanggan
3. Berpengetahuan luas
Likert
Universitas Sumatera Utara
Empati X
5
Yaitu pemberian sikap yang tulus
dan bersifat individual dari
PT. PLN Persero kepada
pelanggannya dengan
berupaya memahami
keinginan mereka
1. Mengutamakan
kepentingan pelanggan
2. Memberi perhatian kepada pelanggan
3. Memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan
Likert
Kepuasan Pelanggan Y
Tingkat perasaan
pelanggan listrik prabayar setelah
membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakannya
dengan harapannya
1. Mutu produk atau
jasa 2. Mutu pelayanan
3. Harga 4. Waktu penyerahan
5. Keamanan Likert
3.7 Teknik Pengumpulan Data
