29
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan, penulis menggunakan metode penelitian asosiatif yang merupakan
suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih, Sugiyono 2012:55. Pendekatan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode yang didasari oleh falsafah positivisme yaitu ilmu yang
valid, ilmu yang dibangun dari empiris, teramati terukur, menggunakan logika matematika dan membuat generalisasi atas rerata, Wirartha 2006:140.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam yang
terletak di Jalan Tanjung Garbus Desa Jati Sari – Lubuk Pakam. 3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono 2012:115, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka yang menjadi populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna layanan Listrik Prabayar di kota Lubuk Pakam.
Universitas Sumatera Utara
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, Sugiyono 2012:116. Menurut Durianto 2001:26 sampel
adalah bagian yang dipilih dari jumlah populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya. Dalam banyak kasus
tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel.
Penelitian ini mengambil sampel pada populasi pelanggan yang menggunakan listrik prabayar di kota Lubuk Pakam per 31 Maret 2016 yang
berjumlah 7.996 pelanggan. Untuk menentukan jumlah sampel pada populasi tersebut, maka dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin, Umar dalam Juliandi
dan Irfan 2013:59 dengan tingkat kesalahan sebesar 10, yaitu sebagai berikut:
n = N
1 + Ne
2
Keterangan : n = Jumlah sampel
N = Populasi e = Tingkat kesalahan penarikan sampel 10
Dengan menggunakan rumus diatas, maka dapat dihitung jumlah sampel dalam penelitian ini sebagai berikut:
n = 7.996
1+7.9960.1
2
Universitas Sumatera Utara
n = 7.996
80,96 n = 98,76
n = 100 Responden dibulatkan
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling yang berarti bahwa semua elemen populasi belum tentu
memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Metode ini tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dijadikan sampel. Jenis atau teknik pengambilan sampel dari metode non-probability
sampling yang digunakan adalah purpose sampling yaitu peneliti menggunakan pertimbangan sendiri secara sengaja dalam memilih anggota sampel yang
dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan peneliti, yaitu :
1. Pengguna listrik prabayar yang berdomisili di kota Lubuk Pakam 2. Pelanggan listrik prabayar dengan tarif R1T tarif tenaga listrik untuk
keperluan rumah tangga 3. Pelanggan listrik prabayar yang melakukan urusan administrasi
dikantor PT. PLN dan melihat pemasanganinstalasi dirumah
3.4 Hipotesis
Menurut Azuar Juliandi 2013:45 hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permasalahan yang telah
dirumuskan di dalam rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis
Universitas Sumatera Utara
relevan dengan rumusan masalah, yakni jawaban sementara terhadap hal-hal yang dipertanyakan dalam rumusan masalah. Berdasarkan rumusan masalah yang
diteliti, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. H
: Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. 2. H
a
: Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
3.5 Definisi Konsep
Definisi konsep adalah suatu definisi yang dipaparkan oleh beberapa faktor yang ada dalam landasan teori, dirangkum oleh peneliti dan dipahami
peneliti sebagai konsep dalam penelitian.
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kepuasan
pelanggan, Parasuraman dalam Rambat Lopiyoadi 2006:182. Kualitas pelayanan terdiri dari beberapa dimensi yaitu :
1 Bukti Fisik Tangibles Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
Universitas Sumatera Utara
fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, teknologi, penampilan pegawai, dll.
2 Kehandalan Reliability Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti: ketetapan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
3 Daya tanggap Responsiveness Yaitu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat responsiveness dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Tanpa Membiarkan pelanggan
menunggu dan mendapat persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4 Jaminan Assurance Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
5 Empati Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan, Kotler 2007:177.
3.6 Definisi Operasional
Kategori