Konsep Pemasaran Kerangka Konseptual

9

BAB II KERANGKA TEORI

2.1 Konsep Pemasaran

Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan agar dapat berkembang dan memperoleh laba. Masyarakat awam pada umumnya seringkali menyamakan pemasaran dengan penjualan. Pandangan ini terlalu sempit karena penjualan hanya merupakan salah satu dari beberapa aspek yang ada pada pemasaran. Pemasaran selalu berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka melalui proses pertukaran dengan tetap memperhatikan semua pihak dan tujuan yang terkait dengan kepentingan perusahaan. Kotler dan Keller 2009:6 mengemukakan pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran, menurut Daryanto 2011:1 adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan, Universitas Sumatera Utara menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih, Kotler dan Keller 2009:20. Dari beberapa pengertian diatas menunjukan bahwa pemasaran merupakan sekumpulan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan dalam menyampaikan produknya pada konsumen dalam menekankan pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta bagaimana agar dapat memuaskan konsumen tersebut. 2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Kualitas Pada dasarnya dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan aspek kualitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Scherkenbach dalam Ariani 2005:3, Kualitas ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut. Menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan Keller 2009:143, Kualitas quality adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan karena menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Suatu mutu atau kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan atau setara dengan yang diharapkan pelanggan. Sedangkan mutu disebut jelek jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian Universitas Sumatera Utara kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan need want dan apa yang diberikan given.

2.2.2 Pengertian Pelayanan

Menurut Moenir 2008:27 dalam buku manajemen pelayanan umum, Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.

2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan layanan atas apa yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tony Wijaya 2011:11, Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakandipersepsikan apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Universitas Sumatera Utara Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.2.4 Karakteristik Pelayanan

Kotler dalam Napitupulu 2007:164 menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan adalah sebagai berikut : 1. Intangibility tidak berwujud, yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium, sebelum ada transaksi. Pelanggan tidak mengetahui dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan service outcome sebelum pelayanan dikonsumsi. 2. Inseparability tidak dipisahkan, yakni dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersama karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi layanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil pelayanan. 3. Variability berubah-ubah dan bervariasi, Jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana disediakan. Universitas Sumatera Utara 4. Perishability cepat hilang, tidak tahan lama, Jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya fluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan tergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Gronroos dalam Mts. Arief 2007:118 kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari: 1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi : 1 Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang. 2 Exprience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil. 3 Crendence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. 2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. 3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Untuk mempermudah Penilaian dan pengukuran Kualitas Pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL Service Quality. Alat ini merupakan skala multi-item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi, menurut Parasuraman dalam Rambat Lopiyoadi, dkk. 2006:182 yaitu: Universitas Sumatera Utara 1. Bukti Fisik Tangibles, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, teknologi, penampilan pegawai, dll. 2. Kehandalan Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti: ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi. 3. Daya tanggap Responsiveness yaitu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsiveness dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Tanpa Membiarkan pelanggan menunggu dan mendapat persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan Assurance, adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain: 1 Komunikasi Communication, yaitu secara terus menerus memberikan Informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di Universitas Sumatera Utara samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan. 2 Kredibilitas Credibility, perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. 3 Keamanan Security, adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. 4 Kompetensi Competence, yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. 5 Sopan Santun Courtesy, dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. 5. Empati Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Universitas Sumatera Utara Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu tangibles atau bukti fisik, reliability atau kehandalan, responsiveness atau daya tanggap, assurance atau jaminan, empathy atau kepedulian.

2.2.6 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan

Dalam menentukan tingkat kualitas Pelayanan, Menurut Lovelock dalam Tjiptono 1996:178 mengindentifikasi delapan kategori unsur pelayanan pada setiap penawaran produk yang disebutnya “The Flower of Service”: 1. Informasi, misalnya jalanarah menuju tempat produsen, jadwal stau schedule penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara menggunakan produk inti atau pelayanan pelengkap, peringatan warning, persyaratan penjualanlayanan, pemberitahuan tentang adanya perubahan, dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening, tanda terima dan tiket. 2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konsultasi manajementeknis. 3. Order talking, meliputi aplikasi keanggotaan di klub atau program tertentu, jasa pelanggan, jasa berbasis kualifikasi misalnya penguruan tinggi, order entry, dan reservasi tempat duduk, meja, dan admisi untuk fasilitas yang terbatas seperti pameran. 4. Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk, menangani complainpujiansaran, menyelesaikan, masalah Universitas Sumatera Utara jaminan dan garansi atas kegagalan produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainnya. 5. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self-biling. 6. Pembayaran, dalam bentuk pembayaran oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, mengurangi otomatis atas rekening pelanggan, serta control verifikasi. 2.3 Kepuasan Pelanggan 2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Menurut Kotler 2007:177 kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan Universitas Sumatera Utara pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut : Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono 2008:25 Tujuan Perusahaan Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Universitas Sumatera Utara Berdasarkan gambar diatas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang puas apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.

2.3.2 Ekspektasi Pelanggan

Menurut Zeithaml, ekspektasi pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Ada dua tingkat ekspektasi pelanggan : 1. Desired Service Jasa yang diinginkan merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterima. Sehingga dapat dinyatakan bahwa desired service merupakan tingkat kinerja yang diinginkan atau diharapkan diterima oleh pelanggan. Dengan kata lain desired service berupa tanggapan sebelum menerima pelayanan. 2. Adequate Service Jasa yang dianggap cukup yaitu tingkatan pelayanan minimal yang masih dapat diterima pelanggan. Adequate Service berupa tanggapan pelanggan setelah menerima pelayanan.

2.3.3 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Kuswadi 2004:17 Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : 1. Mutu produk atau jasa Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Contohnya jaringan listrik PT. PLN Persero yang cukup luas dan terjangkau. Universitas Sumatera Utara 2. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. 3. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila PT. PLN Persero tidak menaikkan tarif listrik maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan. 4. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. 5. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

2.3.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Universitas Sumatera Utara Menurut Kotler dalam Tjiptono 1997:34, paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah dijangkau, menyediakan kartu komentar yang bisa di isi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan, menyediakan saluran telepon khusus customer hot-lines, dan lain-lain. 2. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Universitas Sumatera Utara 4. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya, banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.4 Listrik Prabayar

Listrik prabayar adalah konsep layanan terbaru dari PT. PLN Persero. Sistem prabayar menjadi pilihan PT. PLN Persero karena banyak manfaat yang bisa didapat oleh pelanggan. Layanan listrik prabayar, sangat berbeda dengan cara berlangganan listrik biasa yang ada selama ini yaitu pascabayar. Layanan listrik pascabayar adalah pelanggan menggunakan listrik terlebih dahulu lalu kemudian membayar tagihan rekening listrik pada bulan berikutnya. Setiap bulan PT. PLN Persero harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu tertentu. Pada layanan prabayar, pelanggan harus mengeluarkan uang atau membayar dulu energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar MPB yang terpasang dilokasi pelanggan melalui sistem ‘token’ atau stroom. MPB Meter Prabayar menyediakan informasi jumlah energi listrik kwh yang masih bisa dikonsumsi. Persediaan kwh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja Universitas Sumatera Utara sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri pemakaian listrik. Dengan menggunakan listrik prabayar pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan.

2.4.1 Keuntungan dan Manfaat Listrik Prabayar

Keuntungan yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan prabayar : 1. Tidak ada petugas pencatat meter 2. Tidak ada sanksi pemutusan 3. Tidak dikenakan denda keterlambatan 4. Tidak dikenakan biaya beban bulanan atau rekening minimum 5. Kemudahan pembelian TokenStroom 6. Pelaksanaan penyambungan cepat 7. Privasi tidak terganggu 8. Tidak ada batas masa aktif aktif selama kwh masih tersisa 9. Tanpa uang jaminan pelanggan Manfaat hemat yang didapat diantaranya : 1. Pelanggan dapat lebih mudah mengendalikan pemakaian listrik 2. Pelanggan dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat 3. Pelanggan dapat menyesuaikan biaya pemakaian listrik dengan anggaran belanja Universitas Sumatera Utara

2.4.2 Proses Pasang Baru Listrik Prabayar dan Proses Migrasi dari

Pascabayar ke Listrik Prabayar Sebelum dilakukan pemasangan listrik prabayar, ada beberapa prosedur dan administrasi yang harus dilaksanakan oleh calon pelanggan listrik prabayar, yaitu : 1. Calon pelanggan melakukan pendaftaran 2. Petugas PLN melakukan survey 3. Penerbitan surat persetujuan 4. Calon pelanggan menyampaikan Sertifikasi Layak Operasi SLO 5. Calon pelanggan membayar biaya penyambungan dan Stroom Perdana 6. Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian jual beli tenaga listrik SPJBTL 7. Petugas PLN melaksanakan penyambungan 8. Lebih mudah jika melakukan pendaftaran melalui http:www.pln.co.idpbpd Selain pemasangan untuk calon pelanggan baru, PLN juga melayani migrasi dari listrik pascabayar analog ke listrik prabayar dengan prosedur sebagai berikut : 1. Pelanggan melakukan pendaftaran dilengkapi KTP dan denah lokasi 2. Penerbitan surat persetujuan 3. Membayar biaya storm perdana 4. Menandatangani surat perjanjian jual beli tenaga listrik SPJBTL 5. Petugas PLN melaksanakan penggantian Kwh meter Universitas Sumatera Utara

2.5 Kerangka Konseptual

Menurut Juliandi dan Irfan 2013:114 kerangka konseptual merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antarkonsephubungan antarvariabel penelitian. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, belum ada standar baku yang dapat dijadikan pedoman, selain karena kepuasan itu sifatnya relatif juga harapan dan interpretasi pelanggan berbeda-beda pula. Tetapi secara empirik kepuasan pelanggan dapat dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 Lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: tangibles bukti fisik, reliability kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, dan emphaty empati. Jika PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan konsumen untuk merasa puas dengan pelayanan PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam akan lebih mendekati kenyataan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila konsumen merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pembelian. Parasuraman et al, 1990 dalam Kotler 2007:56. Pelanggan pengguna listrik prabayar pada PT. PLN Persero Area Lubuk Pakam dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan pelanggan setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan pelanggan tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya. Secara sistematik, kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini 2016

2.6 Penelitian Terdahulu