Menurut Tjiptono, 1990 yang dikutip oleh Bambang Sukarsono 2008:159 pelanggan yang puas akan memberikan imbalan kepada
perusahaan. Salah satu imbalan atau tindak lanjut dari pelanggan yang merasa puas akan tereksplsit dalam loyalitasnya. Loyalitas tersebut antara lain ada
keinginan pelanggan
untuk mempergunakan
jasa tersebut
secara berkesinambungan dan ada kemauan untuk mengkomunikasikannya kepada
tetangga, teman, atau orang lain. Menurut Zeithaml et al., dalam Wong 2004:366 loyalitas pelanggan menunjukkan perilaku beragam yang
menandai motivasi utnuk mempertahankan hubungan dengan perusahaan, termasuk pengalokasian uang yang lebih besar pada penyedia jasa, melibatkan
promosi dari mulut ke mulut yang positif dan pembelian yang berulang.
6. Usaha Eceran Retailing
a. Pengertian Usaha Eceran Retailing Lamb, Hair dan Mc Daniel 2001: 70 menyatakan bahwa eceran adalah
semua aktivitas yang langsung berhubungan dengan penjualan produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.
Begitu pula dengan definisi yang dikemukakan oleh Kotler Amstrong 2004: 436 yang menyatakan bahwa usaha eceran retailing meliputi semua
kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.
b. Karakteristik Usaha Eceran
Menurut Kotler Amstrong 2004: 436, usaha eceran terdiri dari empat karakteristik. Karakteristik yang pertama adalah berdasarkan jumlah layanan,
yang terdiri dari: 1 Self-services retailer, pelanggan bersedia melakukan proses “mencari-
membandingkan-memilih” sendiri untuk menghemat uang. 2 Limited-services retailer, menyediakan wiraniaga karena barang yang
diperdagangkan lebih beraneka ragam yang mungkin tidak diketahui oleh pelanggan, sehingga pelanggan membutuhkan informasi mengenai barang
tersebut. 3 Full-services retailer, seperti specialty stores dan first-class department
store , wiraniaga melayani pelanggan dalam setiap proses berbelanja. Full-
services retailer biasanya menyediakan lebih banyak barang khusus
dimana pelanggan pada saat pembelian barang menyukai untuk ”dilayani”. Karakteristik yang kedua adalah berdasarkan lini produk product line,
antara lain: 1 Specialty store, hanya menjual produk tertentu dengan ragam yang lebih
banyak. 2 Department store, menjual berbagai lini produk, seperti pakaian dan
perlengkapan rumah tangga; setiap lini dioperasikan sebagai bagian yang berbeda yang diatur oleh specialty buyers atau merchandisers.
3 Supermarket, dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen, seperti makanan, laundry, dan produk rumah tangga; dengan lokasi
belanja yang luas, biaya rendah, laba rendah dan self-service.
4 Convenient store, relatif kecil dan terletak di daerah pemukiman, yang memiliki jam operasi yang lama selama tujuh hari dalam seminggu serta
menjual produk dengan lini yang terbatas. 5 Super store, memiliki ukuran yang lebih besar dari supermarket, menjual
produk yang beraneka ragam yang secara rutin dikonsumsi oleh pelanggan berupa makanan.
6 Category killers adalah specialty store dengan ukuran yang besar dan menjual produk yang sangat lengkap dan beraneka ragam serta dilengkapi
dengan karyawan yang memiliki pengetahuan mengenai produk dengan baik.
Karakteristik yang ketiga berdasar pada harga relatif relative prices, meliputi:
1 Discount store, menjual produk standard dengan harga yang lebih rendah dengan laba yang rendah dan menjual dengan jumlah yang banyak.
2 Off-price retailer, memiliki produk yang diperoleh dengan harga yang lebih rendah dari distributor dan menjualnya dengan harga yang lebih
rendah dari pengecer lain. 3 Independent off-price retailer, dimiliki dan dijalankan oleh wirausahawa
atau divisi dari perusahaan pengecer yang lebih besar. 4 Factory outlet adalah pengecer off-price yang dimiliki dan dioperasikan
oleh pabrik dan biasanya menjual kelebihan produksi pabrik, barang yang sudah tidak dapat diproduksi kembali atau barang yang tidak selalu
diproduksi.
5 Warehouse club adalah pengecer off-price yang menjual produk dengan merek tertentu, seperti produk rumah tangga, pakaian, dan produk lain
dengan potongan harga bagi anggota yang membayar iuran keanggotaan per tahun.
Karakteristik yang keempat adalah berdasarkan pendekatan organisasi organizational approach, yang terdiri dari:
1 Corporate chain stores adalah dua atau lebih outlet yang dimiliki dan dikendalikan oleh satu orang, yang menggunakan kebijakan pembelian
dan penjualan tunggal dengan lini produk yang serupa. 2 Voluntary chain adalah kelompok pengecer independen dengan
koordinator pedagang besar yang terlibat dalam pembelian kelompok dan penjualan bersama.
3 Retailer cooperative adalah sekelompok pengecer independen yang bersatu untuk membangun operasi perdagangan besar yang dimiliki secara
patungan dan melakukan kegiatan perdagangan dan promosi bersama. 4 Franchise adalah asosiasi berdasarkan kontrak antara pabrik, pedagang
besar atau organisasi jasa franchiser dan pelaku bisnis independen franchisee yang membeli hak untuk memiliki dan mengoperasikan satu
atau lebih unit dengan sistem franchise. 5 Merchandising conglomerate adalah korporasi yang menggabungkan
beberapa bentuk pengecer berbeda di bawah satu kepemilikan serta menanggung bersama beberapa fungsi distribusi dan manajemen.
B. Penelitian Sebelumnya
