3. Keterampilan penyedia jasa, berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa terdapat dua jenis, yaitu professional services dan non- professional
services .
4. Tujuan organisasi jasa, berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat diklasifikasikan menjadi profit services dan non- profit services.
5. Regulasi, berdasarkan aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated services
dan non regulated services. 6. Tingkat intensitas karyawan. Berdasarkan tingkat intensitas karyawan,
jasa dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu: equipment-based services
dan people- based services. 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. Berdasarkan tingkat kontak
ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact services dan low contact services
.
2. Kualitas Jasa Service Quality
a. Pengertian Kualitas Jasa Service Quality Menurut Tjiptono 1996:59, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.
Sedangkan menurut Jasfar 2005:47 kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa sifatnya
yang tidak nyata intangible dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan.
Dari beberapa pengertian mengenai kualitas jasa di atas, maka kualitas jasa dapat diartikan sebagai suatu ukuran terhadap jasa yang disediakan dan
diberikan oleh produsen atau penyedia jasa kepada konsumen apakah telah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.
b. Pengukuran Kualitas Jasa Menurut Gronroos dalam Jasfar 2005:133, dengan menggunakan lima
dimensi dari Parasuraman et al., 1985 menggambarkan mekanisme dan ukuran kualitas jasa oleh konsumen. Gambar 2.1.
Gambar 2.1 Customer Perceived Quality Service
1 Word-of-mouth adalah pernyataan dari personal maupun non personal yang dibuat oleh pihak di luar perusahaan jasa yang menyampaikan
kepada konsumen seperti apa jasa yang akan diterima dan mempengaruhi perkiraan dan keinginan terhadap jasa.
Word of mouth
Personal needs
Past experience
Expected service
Perceived service
Dimension of Service quality
Reliability Responsiveness
Assurance Empathy
Tangibles
Perceived Service quality 1. Expectation exceeded
ES PS Quality surprise 2. Expectations met
ES = PS Satisfactory quality 3. Expectations not met
ES PS Unacceptable quality Word of
mouth Personal
needs Past
experience Expected
service Perceived
service
Dimension of Service quality
Reliability Responsiveness
Assurance Empathy
Tangibles
Dimension of Service quality
Reliability Responsiveness
Assurance Empathy
Tangibles
Perceived Service quality 1. Expectation exceeded
ES PS Quality surprise 2. Expectations met
ES = PS Satisfactory quality 3. Expectations not met
ES PS Unacceptable quality
Menurut Olson dan Dover dalam Jasfar 2005: 49, harapan kosumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu
produk yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jasa itu pada
waktu lalu, informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain word of mouth serta dapat juga dari kebutuhannya personal need.
2 Personal needs adalah segala sesuatu atau keadaan yang penting bagi fisik maupun psikologi konsumen, yang merupakan faktor dalam pembentukan
tingkatan jasa yang diinginkan konsumen. 3 Past experience adalah pandangan konsumen sebelumnya terhadap jasa
yang berhubungan dengan jasa yang menjadi pusat perhatian, yang merupakan pendorong lainnya dalam membentuk perkiraan dan keinginan.
4 Dimension of service quality, yang terdiri dari: a Reliability, yaitu kemampuan untuk menyediakan jasa yang dijanjikan
dengan handal dan tepat. b Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu konsumen dan
menyediakan jasa dengan cepat. c Assurance, yaitu pengetahuan dan sopan santun karyawan serta
kemampuan mereka untuk dapat dipercaya dan diyakini. d Empathy, yaitu memberikan perhatian dengan mempedulikan
konsumen. e Tangibles, yaitu tampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana
komunikasi yang mendukung penyampaian jasa kepada konsumen.
5 Expected service, yaitu setiap konsumen mengharapkan sesuatu yang akan konsumen terima terhadap jasa yang disediakan dan diberikan oleh
penyedia jasa.Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan
kepuasan yang sangat tinggi very satisfy. Sebaliknya, apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi
apa yang diinginkannya unsatisfy. Apabila harapannya sama dengan apa yang konsumen peroleh, berarti konsumen itu puas satisfy.
6 Perceived service, yaitu jasa yang diterima oleh konsumen pada saat jasa tersebut dikonsumsi oleh konsumen.
3. Kepuasan Emosional Emotional Satisfaction
