Karena perhatian, penghargaan, sikap dan perilaku lebih penting artinya bagi konsumen.
5. Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty
Loyalitas pelanggan merupakan aset dari perusahaan yang harus dijaga agar pelanggan tidak beralih kepada perusahaan atau pesaing lainnya.
Loyalitas menurut Kotler 2004: 294 adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau melindungi suatu produk atau jasa yang disukai di masa yang
akan datang di samping pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang memiliki penyebab potensial untuk berperilaku beralih kepada produsen lain.
Barnes dalam Nugroho J. Setiadi 2003:65 ,
menyatakan bahwa pengertian loyalitas
lebih menekankan pada bukti dari emosi yang di transformasika
n menjadi
suatu hubungan. Menurut Fornel yang dikutip oleh Bambang Sukarsosno 2008:
157, jika suatu keinginan telah terpenuhi dengan diterimanya suatu kepuasan, maka
akan menimbulkan loyalitas terhadap pelanggan. S
edangkan menurut Christina Whidya Utami 2006:71, loyalitas lebih dari sekedar membuat para pelanggan mengulang kedatangannya pada toko
dan merasa puas dengan pengalaman berbelanja mereka dan akan membawa barang-barang yang mereka beli. Loyalitas pada pedagang berarti bahwa
pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang-barang kebutuhan serta memakai layanan dari retail dan akan mengabaikan aktivitas pesaing
yang mencoba untuk menarik pelanggan. Alasan mereka untuk datang kembali melebihi dari kenyamanan, harga yang lebih murah ataupun merek
tertentu yang tersedia di retail. Dari beberapa pengertian di atas, maka loyalitas pelanggan dapat diartikan
sebagai perilaku pembelian kembali terhadap suatu produk atau pada suatu perusahaan dari waktu ke waktu, yang bersifat menguntungkan dan yang
dapat mengurangi atau mencegah kecenderungan konsumen untuk beralih ke produsen atau perusahaan lain.
b. Faktor-faktor yang Berpotensi Menghasilkan Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan
Menurut Barnes yang dikutip oleh Nugroho 2003:68 ,
menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang berpotensi menghasilkan keuntungan dari
loyalitas pelanggan antara lain: 1 konsumen berbelanja lebih banyak,
2 konsumen merasa nyaman, 3 konsumen menyebarkan berita yang positif,
4 konsumen lebih mudah untuk dilayani, 5 konsumen tidak begitu sensitif terhadap harga,
6 konsumen lebih bersikap memaafkan, 7 konsumen membuat perusahaan lebih efisien,
8 konsumen berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar.
Menurut Tjiptono, 1990 yang dikutip oleh Bambang Sukarsono 2008:159 pelanggan yang puas akan memberikan imbalan kepada
perusahaan. Salah satu imbalan atau tindak lanjut dari pelanggan yang merasa puas akan tereksplsit dalam loyalitasnya. Loyalitas tersebut antara lain ada
keinginan pelanggan
untuk mempergunakan
jasa tersebut
secara berkesinambungan dan ada kemauan untuk mengkomunikasikannya kepada
tetangga, teman, atau orang lain. Menurut Zeithaml et al., dalam Wong 2004:366 loyalitas pelanggan menunjukkan perilaku beragam yang
menandai motivasi utnuk mempertahankan hubungan dengan perusahaan, termasuk pengalokasian uang yang lebih besar pada penyedia jasa, melibatkan
promosi dari mulut ke mulut yang positif dan pembelian yang berulang.
6. Usaha Eceran Retailing