harga yang lebih murah dengan kualitas jasa yang diberikan sama, maka mereka akan beralih. Walau hanya sebagian kecil responden tetapi tetap perlu
diperhatikan dan dijadikan motivasi bagi Carrefour untuk berusaha menjadi yang terbaik dan memperbaiki segala kekurangannya agar pelanggan
Carrefour tidak beralih ke pesaing lain.
2. Variabel Kualitas Jasa
Kualitas jasa dapat diukur dengan menggunakan indikator yang telah disusun, indikator tesebut adalah kehandalan reliability melayani dengan tepat dan cepat
sehingga dapat meminimalkan kesalahan, memiliki jasa dengan kualitas yang sangat tinggi. Bukti langsung tangibles infrastruktur yang menjamin
kenyamanan berbelanja. Ketanggapan responsiveness kecepatan dan tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan. Empati emphaty bersedia menerima
pengembalian barang dan penukaran barang yang sudah dibeli pelanggan. Jaminan Assurance jam buka swalayan sudah sesuai dengan waktu belanja
pelanggan, memiliki jasa yang baik secara keseluruhan.
Tabel 4.3
Melayani dengan tepat dan cepat sehingga dapat meminimalkan kesalahan
Pernyataan Frekuensi
Persentase
STS 0.00
TS 6
8.57 R
18 25.71
S 38
54.29 SS
8 11.43
Total 70
100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa 6 responden yang menyatakan tidak setuju, 18 responden yang menyatakan ragu-ragu, 38 responden yang
menyatakan setuju, dan 8 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Berdasarkan uraian data di atas, sebagian besar responden
menyatakan setuju bahwa pelayanan jasa yang diberikan Carrefour handal karena karyawan Carrefour selalu berusaha melayani dengan tepat dan cepat sehingga
dapat meminimalkan kesalahan. Jadi pelanggan dapat berbelanja dengan efisien karena dibantu oleh karyawan Carrefour yang handal.
Tabel 4. 4
Memiliki jasa dengan kualitas yang sangat tinggi
Pernyataan Frekuensi
Persentase
STS 0.00
TS 8
11.43 R
24 34.29
S 31
44.29 SS
7 10.00
Total 70
100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa 8 responden yang menyatakan tidak setuju, 24 responden yang menyatakan ragu-ragu, 31 responden yang
menyatakan setuju, dan 7 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Sebagian menyebutkan setuju bahwa Carrefour memiliki jasa
dengan kualitas yang sangat tinggi tetapi sebagian lainnya meragukannya. Untuk mempertahankan pelanggan, Carrefour telah berusaha menyediakan
kualitas jasa yang sangat tinggi agar pelanggan merasa puas. Akan tetapi ada sebagian responden yang ragu akan kualitas jasa yang diberikan oleh Carrefour,
berarti masih banyak pelanggan yang merasa kurang puas terhadap jasa yang disediakan oleh Carrefour. Hal ini dikarenakan ada sebagian responden yang
pernah merasakan jasa yang lebih baik dari Carrefour, yakni ditempat yang
eksklusif. Walau pun mereka lebih sering ke Carrefour karena jasa yang ditawarkannya baik, lokasinya terjangkau, tempat parkir yang luas dan harga yang
ditawarkan oleh Carrefour lebih murah dibanding tempat eksklusif tetapi karena mereka telah merasakan jasa yang lebih di tempat lain jadi penilaian itulah yang
mereka berikan kepada Carrefour.
Tabel 4.5
Infrastruktur yang menjamin kenyamanan berbelanja
Pernyataan Frekuensi
Persentase
STS 0.00
TS 0.00
R 27
38.57 S
27 38.57
SS 16
22.86 Total
70 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa terdapat 27 responden yang menyatakan ragu-ragu, 27 responden yang menyatakan setuju, dan 16 responden
yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Dari uraian data di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan menyetujui Carrefour telah menyediakan
infrastruktur yang baik sehingga pelanggan merasa nyaman saat berbelanja di Carrefour.
Menyediakan infrastruktur yang baik adalah hal yang dapat menunjang kenyamanan kepada pelanggan saat berbelanja dan para pelanggan juga
mendapatkan ketenangan hati karena mereka percaya bahwa infrastruktur yang disediakan juga menunjang keamanan bagi mereka.
Tabel 4.6
Kecepatan dan tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan
Pernyataan Frekuensi
Persentase
STS 0.00
TS 5
7.14 R
28 40.00
S 35
50.00 SS
2 2.86
Total 70
100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa 5 responden yang menyatakan tidak setuju, 28 responden yang menyatakan ragu-ragu, 35 responden yang
menyatakan setuju, dan 2 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Artinya, lebih dari sebagian responden menyatakan setuju, bahwa
karyawan Carrefour cepat tanggap dalam melayani para pelanggannya. Ketanggapan Carrefour dalam memberikan yang terbaik bagi pelanggan
merupakan salah satu kunci yang membuat Carrefour terus maju. Karyawan Carrefour selalu memperhatikan pelanggan dalam memberikan yang terbaik bagi
pelanggannya.
Tabel 4.7
Bersedia menerima pengembalian barang dan penukaran barang yang sudah dibeli pelanggan
Pernyataan Frekuensi
Persentase
STS 0.00
TS 14
20.00 R
21 30.00
S 27
38.57 SS
8 11.43
Total 70
100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa 14 responden yang menyatakan tidak setuju, 21 responden yang menyatakan ragu-ragu, 27 responden yang
menyatakan setuju, dan 8 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini.
Jaminan adalah untuk membuktikan komitmen perusahaan dan untuk menciptakan kepercayaan dalam benak pelanggan. Tapi berdasarkan data di atas
membuktikan bahwa pelanggan masih meragukan dan ada yang tidak setuju dengan komitmen Carrefour. Hal ini karena banyak pelanggan yang tidak
mengetahui persyaratan untuk pengembalian suatu barang. Responden merasa pemberitahuan mengenai persyaratan untuk pengembalian barang sangat kurang.
Agar pelanggan tidak mempunyai persepsi negatif tentang komitmen atas jaminan pengembalian barang, maka Carrefour harus mengusahakan kejelasan informasi,
yakni dengan cara mewajibkan karyawannya memberikan penjelasan lengkap mengenai suatu barang yang dijual .
Tabel 4.8
Jam buka swalayan sudah sesuai dengan waktu belanja pelanggan
Pernyataan Frekuensi
Persentase
STS 0.00
TS 4
5.71 R
16 22.86
S 36
51.43 SS
14 20.00
Total 70
100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa 4 responden yang menyatakan tidak setuju, 16 responden yang menyatakan ragu-ragu, 36 responden yang
menyatakan setuju, dan 14 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini.
Jam buka merupakan hal yang perlu diperhatikan karena menyangkut kebutuhan pelanggan yang harus segera dipenuhi dengan memperhatikan kegiatan
yang biasa dilakukan oleh orang banyak. Karena itu penetapan jam buka Carrefour dengan mempertimbangkan aspek kegiatan yang biasa dilakukan orang
banyak sehingga Carrefour sudah buka pada saat pelanggan membutuhkannya.
Tabel 4. 9
Memiliki jasa yang baik secara keseluruhan
Pernyataan Frekuensi
Persentase
STS 0.00
TS 2
2.86 R
19 27.14
S 41
58.57 SS
8 11.43
Total 70
100
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui bahwa 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 19 responden yang menyatakan ragu-ragu, 41 responden yang
menyatakan setuju, dan 8 responden yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Hal ini membuktikan bahwa Carrefour memiliki jasa yang baik
secara keseluruhan. Jasa yang baik secara keseluruhan merupakan srategi yang baik dalam
menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan agar tidak berpaling kepesaing lain.
3. Kepuasan Emosi
