t : Mengikuti tabel distribusi t, dengan derajat bebas = n – k – 1
i. Melakukan trimming terhadap variabel yang tidak memiliki pengaruh signifikan jika diperlukan.
j. Menghitung pengaruh secara proposional, yaitu menghitung pengaruh langsung
dan tidak
langsung variabel
bebas terhadap
variabel tergantungannya.
F. Operasional Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dan klasifikasi tertentu yang memiliki ukuran. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel
yang menjadi pengaruh exogenous variable dan variabel yang dipengaruhi endogenous variable.
Kedua variabel tersebut adalah:
1. Variabel yang menjadi pengaruh exogenous variable, yaitu: a. Kualitas Jasa X1, menurut Tjiptono 1996:59 kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Sedangkan menurut Jasfar 2005:47
kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa sifatnya yang tidak nyata intangible dan produksi
serta konsumsi berjalan secara simultan. b. Kepuasan Emosional X2, menurut Westbrook Oliver dalam
Risambessy 2008:65 kepuasan emosional adalah suatu kondisi emosional pada saat mengkonsumsi telah dikonsep sebagai kategori yang
jelas akan pengalaman emosional dan ekspresi seperti kegembiraan, kemarahan, katakutan atau sejumlah dimensi yang berdasarkan kategori
emosional seperti kesenangan ketidak senangan, besantai berkegiatan atau ketenangan kegembiraan.
Sedangkan menurut Partogi dalam Sukarsono 2006:157 kepuasan emosional adalah kepuasan yang ditunjukan dengan sikap atau perasaan
positif pelanggan terhadap suatu produk atau jasa sebagai akibat dari perbedaan persepsi antara kinerja dan harapan.
2. Variabel yang dipengaruhi endogenous variable, yaitu: a. Kualitas Hubungan Y1, menurut Wong 2004 kualitas hubungan
merupakan persepsi pelanggan terhadap seberapa baik semua hubungan dapat memenuhi harapan, dengan tujuan dan keinginan yang dimiliki
pelanggan mengenai semua hubungan. Sebagai akibat kualitas hubungan ini membentuk keseluruhan kesan yang dimiliki seorang pelanggan
mengenai semua hubungan termasuk transaksi yang berbeda. b. Loyalitas Pelanggan Y2, menurut Kotler 2004:294 loyalitas pelanggan
adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau melindungi suatu produk atau jasa yang disukai di masa yang akan datang di samping
pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang memiliki penyebab potensial untuk berperilaku beralih kepada produsen lain.
Tabel 3. 2 Operasional Variabel
Variabel Sub Variabel
Indikator
1. Kualitas Jasa Service Quality
1. Reliability 2. Responsiveness
3. Assurance 4. Empathy
5. Tangibles 1. Memiliki jasa yang baik secara keseluruhan
2. Memiliki jasa dengan kualitas yang sangat tinggi 3. Infrastruktur yang menjamin kenyamanan
berbelanja 4. Kecepatan dan tanggapan karyawan dalam
melayani pelanggan 5. Bersedia menerima pengembalian barang dan
penukaran barang yang sudah dibeli pelanggan 6. Jam buka swalayan sudah sesuai dengan waktu
belanja pelanggan 7. Melayani dengan tepat dan cepat sehingga dapat
meminimalkan kesalahan 2.Kepuasan Emosional
Emotional Satisfaction 1. Senang tidak senang
2. Bahagia tidak bahagia 3. Puas tidak puas
4. Menikmatitidak menikmati
1. Merasa puas dengan pelayanan yang diberikan 2. Merasa bahagia dengan berbelanja
3. Menyenangi pelayanan yang diberikan oleh pihak Carrefour
4. Menikmati berbelanja di retail shop
2. Kualitas Hubungan Relationship Quality
1. Kepercayaan 2. Komitmen
1. Penilaian secara keseluruhan hubungan dengan karyawan Carrefour
2. Penilaian secara keseluruhan hubungan dengan Carrefour
3. Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty
1. Mereferensikan kepada orang lain
1. Memberitahukan hal-hal yang positif 2. Merekomendasikann kepada orang yang meminta
saran 3. Mendorong teman dan keluarga
4. Memilih Carrefour sebagai pilihan pertama pada tahun-tahun kemudian
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
G. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
a. Sejarah Carrefour
Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit-unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama,
Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit pertamanya di Pasar Festival.
Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes Induk perusahaan Continent sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di
seluruh dunia. Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang
dimiliki kedua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan yang memungkinkan Carrefour untuk
meningkatkan kinerja paserba yang ada, mendapat manfaat dari keahlian karyawan-karyawan Carrefour di Indonesia dan di dunia serta mengantisipasi
terjadinya evolusi ritel dalam skala nasional dan global. Fokus terhadap konsumen ini kami terjemahkan dalam 3 pilar utama, yang
diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia.
Ketiga pilar utama tersebut adalah harga yang bersaing, pilihan yang lengkap, dan pelayanan yang memuaskan.
