menunjukan bahwa
berdasarkan perhitungan statistik terhadap variabel X yaitu kualitas pelayanan jasa dan variabel Y yaitu loyalitas pelanggan diperoleh angka
koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0.666 yang menunjukkan adanya hubungan yang kuat dan searah antara kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas
pelanggan. Sedangkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas pelanggan PT.
Armada Safari Suci sebesar 44,36. Pada pengujian hipotesis dengan menggunakan distribusi t, diperoleh hasil t hitung t tabel = 6,186 1,679, dengan demikian
hipotesis yang diajukan oleh penulis dapat diterima, yaitu “Kualitas Pelayanan Jasa mempunyai pengaruh yang sangat besar Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
PT.Armada Safari Suci Bandung” Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa PT Aramada Safari Suci dengan analisis unsur kualitas pelayanan jasa
sudah cukup baik, namun disarankan untuk memberikan perhatian lebih pada beberapa unsur kualitas pelayanan jasa yang masih dianggap kurang.
C. Kerangka Pemikiran Konseptual
Model konseptual dalam penelitian ini memekarkan penelitian yang dilakukan oleh Wong 2004. Dalam model Wong menjelaskan pengaruh antara kualitas jasa
terhadap kepuasan emosional yang berdampak pada kualitas hubungan serta loyalitas pelanggan.
Sedangkan pada penelitian ini juga akan dilakukan pengamatan tambahan, yakni melihat pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas jasa
terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka ditampilkan model konseptual yang ditunjukkan pada gambar 2.2
Gambar 2.2 Bagan Kerangka Konseptual
Persamaan substrukturnya adalah :
Y1 =
x1y1
X1 +
x2y1
X2 +
y1 1
Y1 Y2 =
x1y2
X1 +
x2y2
X2 +
y1y2
Y1 +
y2 2
Y2
D. Perumusan Hipotesis
1. Persamaan Struktural 1 a. Uji Hipotesis Simultan
Ha :
x1y1
=
x2y1
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa service quality dan kepuasan emosional emotional satisfaction terhadap kualitas hubungan
relationship quality. Ho :
x1y1
=
x2y1
= 0
Kualitas Jasa X1
Kepuasan Emosi
X2 Kualitas
Hubungan Y1
Loyalitas Konsumen
Y2
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa service quality dan kepuasan emosional emotional satisfaction terhadap kualitas hubungan
relationship quality. b. Uji Hipotesis Parsial Individual
1 Ha:
x1y1
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa service quality terhadap kualitas hubungan relationship quality.
Ho:
x1y1
= 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa service quality
terhadap kualitas hubungan relationship quality.
2 Ha:
x2y1
Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional emotional satisfaction
terhadap kualitas hubungan relationship quality. Ho:
x2y1
= 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional emotional
satisfaction terhadap kualitas hubungan relationship quality.
2. Persamaan Struktural 2 a. Uji Hipotesis Simultan
Ha :
x1y2
=
x2y2
=
y1y2
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa service quality dan kepuasan emosional emotional satisfaction terhadap loyalitas pelanggan
customer loyalty melalui kualitas hubungan relationship quality. Ho :
x1y2
=
x2y2
=
y1y2
= 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa service quality
dan kepuasan emosional emotional satisfaction terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty melalui kualitas hubungan relationship quality.
b. Uji Hipotesis Parsial 1 Ha :
x1y2
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa service quality terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty.
Ho :
x1y2
= 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa service quality
terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty. 2 Ha :
x2y2
Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional emotional satisfaction
terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty. Ho :
x2y2
= 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional emotional
satisfaction terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty.
3 Ha :
y1y2
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan relationship quality
terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty Ho :
y1y2
= 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan relationship
quality terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Objek penelitian skripsi adalah Carrefour yang beralamat di Jalan Lebak Bulus No. 8, Jakarta Selatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas hubungan. Penelitian berfokus pada pelanggan Carrefour Lebak Bulus.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi, yaitu suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memepunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti
supaya dapat dipelajari. Populasi pada penelitian ini adalah para konsumen yang berbelanja di Carrefour Lebak bulus. Sedangkan sampel, yaitu bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sugiyono, 2004 : 73 2. Teknik Sampling, yaitu cara pengambilan sampel, teknik sampling pada
penelitian ini adalah non-probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel Sugiyono, 2004:77. Adapun jenisnya adalah convenience sampling. Convenience sampling merupakan suatu
prosedur penarikan sampel yang semata-mata langsung menghubungi unit-unit penarikan sampel yang mudah dijumpai Sugiyono, 2004: 77.