5 Expected service, yaitu setiap konsumen mengharapkan sesuatu yang akan konsumen terima terhadap jasa yang disediakan dan diberikan oleh
penyedia jasa.Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan
kepuasan yang sangat tinggi very satisfy. Sebaliknya, apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi
apa yang diinginkannya unsatisfy. Apabila harapannya sama dengan apa yang konsumen peroleh, berarti konsumen itu puas satisfy.
6 Perceived service, yaitu jasa yang diterima oleh konsumen pada saat jasa tersebut dikonsumsi oleh konsumen.
3. Kepuasan Emosional Emotional Satisfaction
Menurut Kotler dalam Rangkuti 2006:23 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Dharmayanti 2007 kepuasan adalah pemenuhan respon pelanggan
yang merupakan suatu penilaian bahwa fitur produk atau jasa dapat menyediakan suatu tingkat yang menyenangkan dalam pemenuhan konsumsi.
Dalam kepuasan terdapat beberapa bagian seperti yng dijelaskan oleh Liljander dan Strandvik dalam Wong 2004:365, yakni komponen kognitif dan
komponen afektif. Komponen kognitif mengacu pada evaluasi pelanggan terhadap hasil yang dipersepsikan, kemudian dibandingkan dengan suatu standar
yang diharapkan. Sedangkan komponen emosional merupakan respon afektif dari
persepsi pelanggan terhadap atribut-atribut yang membentuk suatu produk atau jasa. Liljander dan Strandvik dalam Wong 2004:367 menyebutkan bahwa
komponen emosional tersebut terdiri atas berbagai jenis emosional seperti kegembiraan happiness, keheranan surprise, kekecewaan disappointment.
Wirtz dan Bateson dalam Wong 2004:366 mengusulkan bahwa kepuasan itu merupakan evaluasi dari sebagian kognitif dan sebagian afektif emosional dari
kegiatan konsumsi dan keduanya sangat berguna untuk membuat model perilaku pelanggan dalam menentukan jasa.
Bagozzi et al., dalam Wong 2004:366 mendefinisikan emosional sebagai bentuk kesiapan mental yang timbul dari penilaian kognitif terhadap suatu
kejadian atau pikiran seseorang yang diikuti oleh proses phisiologi yang diperlihatkan secara fisik seperti bentuk wajah dan mengakibatkan tindakan
spesifik untuk menegaskan atau menguasai emosional tersebut dan hal ini tergantung sifat orang yang mengalaminya.
Sebagai contoh emosional positif seseorang berhubungan dengan keputusan untuk tetap berhubungan sementara emosional negatif berhubungan dengan keputusan
yang sebaliknya, yaitu tidak melanjutkan hubungan. Wong 2004:36 menyatakan bahwa pelanggan yang memiliki perasaan
senang merupakan penduga terbaik atas loyalitas pelanggan sedangkan perasaan gembira sebagai penduga terbaik terhadap kualitas hubungan.
a. Pengertian Kepuasan Emosional Emotional Satisfaction
Westbrook Oliver dalam Risambessy 2008:65 menyatakan bahwa kepuasan emosional adalah suatu kondisi emosional pada saat mengkonsumsi
telah dikonsep sebagai kategori yang jelas akan pengalaman emosional dan ekspresi seperti kegembiraan, kemarahan, katakutan atau sejumlah dimensi
yang berdasarkan kategori emosional seperti kesenangan ketidaksenangan, bersantai berkegiatan atau ketenangan kegembiraan.
Sedangkan menurut Partogi dalam Sukarsono 2006:157 kepuasan emosional adalah kepuasan yang ditunjukan dengan sikap atau perasaan
positif pelanggan terhadap suatu produk atau jasa sebagai akibat dari perbedaan persepsi antara kinerja dan harapan.
Berdasarkan beberapa pengertian mengenai konsep emosional dan pengertian kepuasan emosional itu sendiri, maka kepuasan emosional dapat
diartikan sebagai tanggapan emosional pelanggan, yang berupa emosi positif dan negatif terhadap penilaian barang atau jasa yang disediakan produsen atau
penyedia jasa, dimana tanggapan emosional tersebut dipengaruhi dengan penilaian terhadap pemenuhan keinginan dan harapan pelanggan.
b. Dampak Adanya Kepuasan Emosional Baggozi dalam Wong 2004:366 menyatakan bahwa emosional
mempengaruhi pengambilan keputusan dan emosional positif khususnya akan berkaitan dengan keinginan seseorang untuk mempertahankan rencana terus
menerus dan saling berbagi akan kegiatan atau peristiwa tertentu.
Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel dalam Dharmayanti 2007 adanya kepuasan emosional dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.
Liljander Strandvik dalam Wong 2004:366 menyatakan bahwa emosional positif akan menimbulkan perilaku word-of-mouth yang positif,
sementara emosional negatif akan menghasilkan perilaku mengeluh complain.
4. Kualitas Hubungan Relationship Quality
