B. Penelitian Sebelumnya
Merujuk pada penelitian sebelumnya, yakni hasil penelitian dari: 1. Amy Wong 2004
Judul penelitiannya adalah “The role of emotional satisfaction in service encounters
”. Dalam penelitiannya, Amy Wong menggunakan alat analisis multiple regression analyses. Hasil penelitiannya menyatakan bahwa kualitas jasa
yang secara positif terkait kepuasan emosional, memiliki pengaruh yang positif terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan Wong, 2004:370 Hubungan
yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan emosional didasarkan pada t=21,84; p0,001. Hubungan yang signifikan antara kepuasan emosional
terhadap kualitas hubungan didasarkan pada t=18,80; p0,001. Hubungan yang signifikan antara kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan didasarkan
pada t=20,06; p0,001. Kesimpulannya sebagai berikut: a. semakin tinggi kualitas jasa yang diberikan maka semakin tinggi pula
kepuasan emosi, b. semakin tinggi kepuasan emosi konsumen maka semakin tinggi pula kesetiaan
konsumen, c. semakin tinggi kepuasan emosi konsumen maka semakin tinggi pula kualitas
hubungan.
2. Karlina Yulianty 2007 Judul penelitiannya adalah “Pengaruh Kualitas Jasa SMS Banking Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BRI Persero Cabang Jatibarang” . Hasil
penelitiannya menunjukan bahwa pengaruh kualitas jasa SMS banking terhadap loyalitas nasabah berdasarkan perhitungan didapat nilai Kd sebesar 11,35 yang
merupakan pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan perhitungan korelasi diperoleh hasil rs antara pengaruh kualitas jasa SMS
Banking terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,337, berarti adanya hubungan yang rendah antara pengaruh kualitas jasa SMS banking terhadap loyalitas nasabah.
Dalam pengujian hipotesis penelitian, diperoleh nilai t hitung 2,726 lebih besar dari t tabel 1,6723 berarti Ho ditolak dan Ha diterima dengan demikian hipotesis
yang diajukan yaitu jika kualitas jasa SMS Banking yang diberikan perusahaan semakin baik atau positif, maka loyalitas nasabah akan lebih meningkat dan dapat
diterima.
3. Gamael Winandi 2007 Judul penelitiannya adalah “Pengaruh kualitas jasa terhadap kualitas hubungan
dan loyalitas pelanggan pada perusahaan taksi di Jakarta ”. Penelitian ini
dilakukan untuk mengukur kualitas jasa taksi dengan metode SERVQUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan.
Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang tersebar di wilayah Jakarta. HasiI penelitian menunjukan ternyata dari lima
dimensi kualitas jasa yang ada dalam metode SERVQUAL baru dua saja yang
memiliki hubungan positif terhadap kualitas hubungan, yaitu Assurance dan Emphaty.
Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kualitas
hubungan. Walau demikian, kualitas jasa menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian
ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini
masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga pelanggan pun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat
memberikan jasa yang lebih baik
4. Chalia Mawardi 2007 Judul penelitiannya adalah “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen pengguna jasa transportasi PO. Rosalia Indah di Surakarta“. Hasil penelitiannya menunjukan bahwa analisis regresi linear berganda
menghasilkan persamaan Y = -2,253 + 0,381X1 + 0,346X2 + 0,146X3 + 0,09534X4 + 0,478X5.
Uji t menunjukkan bahwa reliability 2,663 dengan nilai signifikansi 0,009, tangibles
2,324 dengan nilai signifikansi 0,022, responsiveness 0,704 dengan nilai signifikansi 0,483, assurance 0,437 dengan nilai signifikansi 0,663 dan empathy
2,470 dengan nilai signifikansi 0,015. Uji F menunjukkan bahwa nilai F 0,420 dengan nilai signifikansi 0,000. Uji Koefisien Determinasi menghasilkan
koefisien determinasi sebesar 0,477 atau 47,7 yang menyatakan bahwa 47,7 loyalitas konsumen PO Rosalia Indah dipengaruhi oleh variabel reliability,
tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy.
Dari bukti-bukti tersebut dapat disimpulkan bahwa secara individu variabel dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta kecuali variabel responsiveness dan assurance
yang tidak berpengaruh secara signifikan. Secara bersama-sama variabel dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta. Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka diajukan saran-saran sebagai berikut
yaitu PO Rosalia Indah seharusnya lebih meningkatkan kualitas pelayanannya yang terdiri dari reliability, tangibles, responsivenes, assurance dan emphaty
karena dengan meningkatkan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta.
Beberapa hal yang masih kurang baik pada pelayanan PO Rosalia Indah adalah ketepatan pemberangkatan dan waktu tiba, dan musik yang diperdengarkan dalam
bus sehingga harus lebih diperbaiki lagi pelayananya. Untuk penelitian selanjutnya perlu ditambahkan variabel harga.
5.
Irfan Setya Wiguna 2007
Judul penelitiannya adalah
”Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.Armada Safari Suci Bandung”
.
Hasil penelitiannya
menunjukan bahwa
berdasarkan perhitungan statistik terhadap variabel X yaitu kualitas pelayanan jasa dan variabel Y yaitu loyalitas pelanggan diperoleh angka
koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0.666 yang menunjukkan adanya hubungan yang kuat dan searah antara kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas
pelanggan. Sedangkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas pelanggan PT.
Armada Safari Suci sebesar 44,36. Pada pengujian hipotesis dengan menggunakan distribusi t, diperoleh hasil t hitung t tabel = 6,186 1,679, dengan demikian
hipotesis yang diajukan oleh penulis dapat diterima, yaitu “Kualitas Pelayanan Jasa mempunyai pengaruh yang sangat besar Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
PT.Armada Safari Suci Bandung” Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa PT Aramada Safari Suci dengan analisis unsur kualitas pelayanan jasa
sudah cukup baik, namun disarankan untuk memberikan perhatian lebih pada beberapa unsur kualitas pelayanan jasa yang masih dianggap kurang.
C. Kerangka Pemikiran Konseptual