Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, dimana X1 dan X2 adalah variabel eksogen dan Y1 dan Y2 adalah variabel endogen. Persamaan
strukturalnya dapat dilihat sebagai berikut: Y1 =
x1y1
X1 +
x2y1
X2 +
y1 1
Y1 Substruktur 1 Y2 =
x1y2
X1 +
x2y2
X2 +
y1y2
Y1 +
y2 2
Y2 Substruktur 2
K. Pengujian Hipotesis
1. Substruktur 1
Gambar 4.3 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 1
Y1 =
x1y1
X1 +
x2y1
X2 +
y1 1
Y1
X1
X2 Y1
Y2
2 1
X1
X2 Y1
1
0,536 x1y1
0,476
x1y1 0,407
Rx1x2 0,822
Dimana X
1
= Kualitas Jasa X
2
= Kepuasan Emosional Y
1
= Kualitas Hubungan Y
2
= Loyalitas Pelanggan 1
= Error a. Analisis Regresi
Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua. Pertama, melihat pengaruh secara simultan dan kedua, melihat pengaruh secara parsial.
1 Uji Hipotesis Simultan Uji F Untuk melihat pengaruh variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional
terhadap kualitas hubungan secara simultan, harus melihat hasil perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square di bawah
ini:
Tabel 4.24
Model Summary
.844
a
.712 .703
.544906 Model
1 R
R Square Adjusted
R Square Std. Error of
the Estimate Predictors: Constant, K.Emosional, K.Jasa
a.
Besarnya angka R square r² adalah 0,712. angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas jasa dan kepuasan
emosional terhadap kualitas hubungan dengan cara menghitung koefisien KD dengan menggunakan rumus berikut:
KD = r² x 100 KD = 0,712 x 100
= 71,2
Angka tersebut mempunyai arti bahwa variabilitas kualitas hubungan dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas jasa dan
kepuasan emosional sebesar 71,2 sementara pengaruh sebesar 28,8 100-71,2 disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar model ini,
seperti harga, kualitas produk dan lain-lain.
Tabel 4.25
ANOVA
b
49.107 2
24.553 82.693
.000
a
19.894 67
.297 69.001
69 Regression
Residual Total
Model 1
Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
Predictors: Constant, K.Emosional, K.Jasa a.
Dependent Variable: K.Hubungan b.
Hipotesisnya berbunyi sebagai berikut: Ha :
x1y1
=
x2y1
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa service quality dan kepuasan emosional emotional satisfaction terhadap kualitas
hubungan relationship quality. Ho :
x1y1
=
x2y1
= 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa service
quality dan kepuasan emosional emotional satisfaction terhadap kualitas
hubungan relationship quality. Derajat Kebebasan DK dengan ketentuan numerator: jumlah
variabel-1 atau 4 - 1=3; dan denumerator: jumlah kasus - 3 atau 70 – 3 = 67. Dengan ketentuan tersebut, diperoleh angka F tabel sebesar 2,74.
Kriteria uji hipotesis sebagai berikut: Jika F penelitian F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika F penelitian F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak. Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penelitian sebesar 82,693
F tabel sebesar 2,74 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa service quality dan
kepuasan emosional emotional satisfaction terhadap kualitas hubungan relationship quality. Dengan demikian, model regresi di atas sudah layak
dan benar. Kesimpulannya adalah kualitas jasa dan kepuasan emosional secara gabungan mempengaruhi kualitas hubungan. Hal ini menunjukan
bahwa disadari atau tidak disadari emosional positif pelanggan Carrefour mendukung terjalinnya kualitas hubungan yang baik dengan Carrefour.
Kesimpulan ini sesuai dengan Wong 2004 yang menyatakan bahwa apabila pelanggan menunjukan emosional yang positif pada saat
penerimaan jasa, dapat dikatakan bahwa pelanggan tersebut juga akan membentuk persepsi terhadap keseluruhan kualitas hubungan. Besarnya
pengaruh variabel lain di luar model regresi tersebut dihitung dengan rumus: 1 - r² atau 1-0,712 = 0,288 atau 28,8 .
Besar koefisien residu
y1 1
= 1-0,712 = 0,5366.
2 Uji Hipotesis Parsial Uji T Untuk melihat pengaruh variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional
terhadap kualitas hubungan secara parsial, digunakan uji t.
Tabel 4.26
Coefficients
a
-2.5E-006 .065
.000 1.000
.476 .115
.476 4.134
.000 .407
.115 .407
3.534 .001
Constant K.Jasa
K.Emosional Model
1 B
Std. Error Unstandardized
Coefficients Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: K.Hubungan a.
a Pengaruh antara kualitas jasa dan kualitas hubungan Ha:
x1y1
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa service quality terhadap kualitas hubungan relationship quality.
Ho:
x1y1
= 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa service quality
terhadap kualitas hubungan relationship quality. T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat
Kebebasan DK dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 70 – 2 = 68. Dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,000.
Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika t penelitian t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar
4,134 t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kualitas jasa
berkontribusi secara signifikan terhadap kualitas hubungan. Besarnya pengaruh kualitas jasa dengan kualitas hubungan adalah 0,476 atau 47,6
dianggap signifikan. Hal ini senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Gamael Winandi 2007, penelitiannya menunjukan bahwa kualitas jasa
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas hubungan.
b Pengaruh antara kepuasan emosional dan kualitas hubungan Ha:
x2y1
Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional emotional satisfaction
terhadap kualitas hubungan relationship quality. Ho:
x2y1
= 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional emotional
satisfaction terhadap kualitas hubungan relationship quality.
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t penelitian sebesar 3,534. T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan
DK dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 70 – 2 = 68. dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,000.
Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika t penelitian t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar
3,534 t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kepuasan
emosional berkontribusi secara signifikan terhadap kualitas hubungan. Besarnya pengaruh kepuasan emosional dengan kualitas hubungan adalah
0,407 atau 40,7 dianggap signifikan. Hal ini sama seperti penelitian Amy Wong 2004, penelitiannya menyatakan bahwa pelanggan yang
memiliki perasaan senang merupakan penduga terbaik atas loyalitas pelanggan sedangkan perasaan gembira sebagai penduga terbaik terhadap
kualitas hubungan.
b. Analisis Korelasi Pada bagian ini, akan menganalisis korelasi antar variabel kualitas jasa
dan kepuasan emosional dengan hasil perhitungan SPSS sebagaimana keterangan berikut:
Tabel 4.27
Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antara kualitas jasa dan kepuasan emosional sebesar 0,822. Untuk mengetahui seberapa besar
hubungan antar variabel, dapat dilihat dengan keterangan berikut: • 0 – 0,25
: Korelasi sangat lemah dianggap tidak ada • 0,25 – 0,5
: Korelasi cukup • 0,5 – 0,75
: Korelasi kuat • 0,75 – 1
: Korelasi sangat kuat Korelasi sebesar 0,822 mempunyai maksud hubungan antara
variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional sangat kuat dan searah karena hasilnya
positif. Searah artinya jika kualitas jasa tinggi maka kualitas hubungan juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi
sebesar 0,000 0,05.
2. Substruktur 2
Gambar 4.4 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2
Y2 =
x1y2
X1 +
x2y2
X2 +
y1y2
Y1 +
y2 2
Y2 Dimana X
1
= Kualitas Jasa X
2
= Kepuasan Emosional Y
1
= Kualitas Hubungan Y
2
= Loyalitas Pelanggan 2= Error
a. Analisis Regresi Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua. Pertama, melihat pengaruh
secara simultan dan kedua, melihat pengaruh secara parsial. 1 Uji Hipotesis Simultan Uji F
Untuk melihat pengaruh variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan secara simultan, harus melihat hasil
perhitungan dalam model summary, khususnya angka R square di bawah ini:
Tabel 4.28
X1
X2 Y1
Y2
2
0,5859 x1y1
0,476 x2y1
0,407 x1y2
-0,056
y1y2 0,459
Rx1x2 0,822
x2y2 0,439
Model Summary
.804
a
.646 .630
.608316 Model
1 R
R Square Adjusted
R Square Std. Error of
the Estimate Predictors: Constant, K.Hubungan, K.Emosional, K.
Jasa a.
Besarnya angka R square r² adalah 0,646. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas jasa dan kepuasan
emosional terhadap loyalitas pelanggan dengan cara menghitung koefisien KD dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
KD = r² x 100 KD = 0,646 x 100
= 64,6 Angka tersebut mempunyai arti bahwa variabilitas loyalitas pelanggan
dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional sebesar 64,6 sementara pengaruh sebesar 35,4
100-64,6 disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar model ini.
Tabel 4.29
ANOVA
b
44.577 3
14.859 40.154
.000
a
24.423 66
.370 69.000
69 Regression
Residual Total
Model 1
Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
Predictors: Constant, K.Hubungan, K.Emosional, K.Jasa a.
Dependent Variable: Loyalitas b.
Hipotesisnya berbunyi sebagai berikut: Ha :
x1y2
=
x2y2
=
y1y2
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa service quality dan kepuasan emosional emotional satisfaction terhadap loyalitas
pelanggan customer loyalty melalui kualitas hubungan relationship quality
. Ho :
x1y2
=
x2y2
=
y1y2
= 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa service
quality dan kepuasan emosional emotional satisfaction terhadap
loyalitas pelanggan customer loyalty melalui kualitas hubungan relationship quality.
Derajat Kebebasan DK dengan ketentuan numerator: jumlah variabel-1 atau 4 - 1=3; dan denumerator: jumlah kasus - 3 atau 70 – 3 =
67. Dengan ketentuan tersebut, diperoleh angka F tabel sebesar 2,74. Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika F penelitian F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika F penelitian F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penelitian sebesar 40,154 F tabel sebesar 2,74 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima.
Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa, kepuasan
emosional dan
kualitas hubungan
secara gabungan
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini senada dengan pendapat Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel dalam Dharmayanti 2007 yang menyatakan
bahwa dengan adanya kepuasan emosional atas jasa yang diterima dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara
perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya
loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.
2 Uji Hipotesis Parsial Uji T Untuk melihat pengaruh variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional
terhadap kualitas hubungan secara parsial, digunakan uji t. hasil uji t dapat dilihat pada tabel 4.30
Tabel 4.30
Coefficients
a
9.07E-006 .073
.000 1.000
-.056 .144
-.056 -.388
.699 .439
.140 .439
3.134 .003
.459 .136
.459 3.362
.001 Constant
K.Jasa K.Emosional
K.Hubungan Model
1 B
Std. Error Unstandardized
Coefficients Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Loyalitas a.
a Pengaruh antara kualitas jasa dan loyalitas pelanggan Ha :
x1y2
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa service quality terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty.
Ho :
x1y2
= 0
Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa service quality terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty.
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t penelitian adalah sebesar - 0,388. T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat
Kebebasan DK dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 70 – 2 = 68. Dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,000.
Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika t penelitian t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar -
0,388 t tabel sebesar -2,000 sehingga H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya, tidak ada pengaruh antara kualitas jasa dengan loyalitas
pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas sebesar - 0,056 atau -5,6 dianggap tidak signifikan. Hal ini tercermin dalam angka
signifikansi sebesar 0,699 yang lebih besar dari 0,05. Hasil ini menunjukan bahwa Carrefour dalam penerapan kualitas jasanya
belum mencapai kondisi maksimal yang menyebabkan pelanggan tidak loyal. Hal ini dapat dilihat dari jawaban-jawaban responden pada item
bersedia menerima pengembalian barang dan penukaran barang yang sudah dibeli pelanggan masih ada pelanggan yang menyatakan tidak
setuju dan ragu-ragu. Hal ini tidak sependapat dengan penelitian-penelitian rujukan lainnya,
yakni penelitian yang dilakukan oleh:
1. Karlina Yulianty 2007 yang menyimpulkan bahwa kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Chalia Mawardi 2007 yang menyimpulkan bahwa dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta. 3.
Irfan Setya Wiguna 2007 yang menyimpulkan bahwa
k
ualitas pelayanan jasa mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap loyalitas pelanggan
pada PT. Armada Safari Suci Bandung
. Perbedaan ini terjadi dapat disebabkan sampel dan alat analisis yang
digunakan berbeda.
b Pengaruh antara kepuasan emosional dan loyalitas pelanggan Ha :
x2y2
Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional emotional satisfaction
terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty.
Ho :
x2y2
= 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional emotional
satisfaction terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty.
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t penelitian sebesar 3,134. T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan
DK dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 70 – 2 = 68. Dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,000.
Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika t penelitian t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar
3,134 t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kepuasan
emosional berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas. Besarnya pengaruh kepuasan emosional terhadap loyalitas adalah sebesar 0,439 atau
43,9. Hal ini sesuai dengan pernyataan Baggozi dalam Wong 2004:366 menyatakan bahwa emosional mempengaruhi pengambilan keputusan dan
emosional positif khususnya akan berkaitan dengan keinginan seseorang untuk mempertahankan rencana terus menerus dan saling berbagi akan
kegiatan atau peristiwa tertentu. c Pengaruh antara kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan
Ha :
y1y2
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan relationship quality
terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty Ho :
y1y2
= 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan relationship
quality terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t penelitian sebesar 3,362. T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan
DK dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 70 – 2 = 68. Dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,000.
Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika t penelitian t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar
3,362 t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan Jadi kualitas hubungan
berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas. Besarnya pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas adalah sebesar 0,459 atau 45,9. Hal
ini sesuai dengan Jasfar 2005 yang menerangkan bahwa keuntungan dari menjalin hubungan baik perusahaan dengan pelanggan adalah
mendapatkan pelanggan yang loyal. Karena perhatian, penghargaan, sikap dan perilaku penting artinya bagi konsumen.
b. Model Trimming Hasil analisis membuktikan bahwa ada koefisien jalur yang tidak
signifikan, yaitu variabel kualitas jasa X1, maka model ini perlu diperbaiki melalui model trimming, yaitu mengeluarkan variabel kualitas jasa X1. Hal
ini dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Kemudian diuji kembali tetapi tidak mengikutsertakan variabel
kualitas jasa X1.
Tabel 4.31
Model Summary
.803
a
.645 .635
.604425 Model
1 R
R Square Adjusted
R Square Std. Error of
the Estimate Predictors: Constant, K.Hubungan, K.Emosional
a.
Tabel 4.32
ANOVA
b
44.523 2
22.261 60.935
.000
a
24.477 67
.365 69.000
69 Regression
Residual Total
Model 1
Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
Predictors: Constant, K.Hubungan, K.Emosional a.
Dependent Variable: Loyalitas b.
Tabel 4.33
Coefficients
a
4.16E-006 .072
.000 1.000
.413 .121
.413 3.411
.001 .434
.121 .434
3.591 .001
Constant K.Emosional
K.Hubungan Model
1 B
Std. Error Unstandardized
Coefficients Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Loyalitas a.
Supaya mudah melihat perbedaan sebelum trimming dan sesudah trimming
, maka hasil output SPSS model awal dan model trimming dirangkum. Berikut adalah rangkumannya.
Tabel 4.34 Rangkuman
Model Summary Awal dan Trimming Struktur 2
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate Trimminig
0.803 0.645
0.635 0.604
Awal 0.804
0.646 0.630
0.608
a. Predictors: Constant, K.Hubungan, K.Emosional
b. Dependent Variable:Loyalitas Y2
Tabel 4.35 Rangkuman Anova Awal dan
Trimming Struktur 2
Model Sum of
Squares df
Mean Square
F Sig.
Trimming Regression
44.523 2
22.261 60.935 .000
Residual 24.477
67 0.365
Total 69.000
69 Awal
Regression 44.577
3 14.859 40.154
.000 Residual
24.423 66
0.370 Total
69.000 69
a. Predictors: Constant, K.Hubungan, K.Emosional
b. Dependent Variable:Loyalitas Y2
Tabel 4.36 Rangkuman
Coefficients Awal dan Trimming Struktur 2
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta Trimming
Constant 4.156E-06
0.072 .000
0.999 K.Emosional
0.413 0.121
0.413 3.411
0.001 K.Hubungan
0.434 0.121
0.434 3.591
0.001 Awal
Constant 0.000
0.073 .000
1.000 K.Jasa
-0.056 0.144
-0.056 -0.388
0.699 K.Emosional
0.439 0.140
0.439 3.134
0.003 K.Hubungan
0.459 0.136
0.459 3.362
0.001 a. Dependent Variable: Loyalitas
1 Uji Hipotesis Simultan Uji F setelah trimming, sebagai berikut: Untuk melihat pengaruh variabel kepuasan emosional terhadap
loyalitas pelanggan secara simultan melalui kualitas hubungan, harus melihat hasil perhitungan dalam model summary, khususnya angka R
square di bawah ini:
Besarnya angka R square r² sebelum trimming adalah 0,646. Setelah trimming
, yakni dengan mengeluarkan variabel kualitas jasa, angka R
square r² menjadi sebesar 0,645. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh langsung variabel kepuasan emosional
terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan dengan cara menghitung koefisien KD dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
KD = r² x 100 KD = 0,645 x 100
= 64,5 Angka tersebut mempunyai arti bahwa variabel loyalitas pelanggan
dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kepuasan emosional dan kualitas hubungan sebesar 64,5 sementara pengaruh sebesar 35,5
100 - 64,6 disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar model ini. Hipotesisnya berbunyi sebagai berikut:
Ha :
x2y2
=
y1y2
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan emosional emotional satisfaction
terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty melalui kualitas hubungan relationship quality.
Ho :
x2y2
=
y1y2
= 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan emosional
emotional satisfaction terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty melalui kualitas hubungan relationship quality.
Derajat Kebebasan DK dengan ketentuan numerator: jumlah variabel-1 atau 3 – 1 = 2; dan denumerator: jumlah kasus - 2 atau 70 – 2 =
68. Dengan ketentuan tersebut, diperoleh angka F tabel sebesar 3,13. Kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika F penelitian F tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika F penelitian F tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Dari hasil perhitungan didapatkan angka F penelitian sebesar 60,935 F tabel sebesar 3,13 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima.
Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan emosional dan kualitas hubungan secara gabungan mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa untuk mencapai loyalitas pelanggan, kualitas jasa terlebih dahulu melalui kualitas hubungan. Hal ini senada
dengan penelitian Gamael 2007 yang mengukur kualitas jasa dengan metode SERVQUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas
pelanggan melalui kualitas hubungan dan hasil penelitiannya menunjukan bahwa kualitas jasa menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif
terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.
2 Uji t setelah trimming adalah sebagai berikut: a. Pengaruh antara kepuasan emosional dan loyalitas pelanggan
Ha :
x2y2
Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional emotional satisfaction
terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty. Ho :
x2y2
= 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional
emotional satisfaction terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty
.
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t penelitian sebesar 3.411. T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat
Kebebasan DK dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 70 – 2 = 68. Dari ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,000.
Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut: Jika t penelitian t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika t penelitian t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar
3,411 t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kepuasan
emosional berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas. Besarnya pengaruh kepuasan emosional terhadap loyalitas adalah sebesar 0,413
atau 41,3. Karena hanya berbeda sedikit dengan perhitungan sebelum trimming maka hal ini juga sesuai dengan pernyataan Baggozi
dalam Wong 2004:366 yang menyatakan bahwa emosional mempengaruhi pengambilan keputusan dan emosional positif
khususnya akan berkaitan dengan keinginan seseorang untuk mempertahankan rencana terus menerus dan saling berbagi akan
kegiatan atau peristiwa tertentu. b. Pengaruh antara kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan
Ha :
y1y2
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan relationship quality
terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty
Ho :
y1y2
= 0 Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan
relationship quality terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t penelitian sebesar 3,591.
T tabel dihitung berdasarkan taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan DK dengan ketentuan: DK = n – 2 atau 70 – 2 = 68. Dari
ketentuan tersebut, diperoleh angka t tabel sebesar 2,000. Kriteria uji hipotesisnya sebagai berikut:
Jika t penelitian t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika t penelitian t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t penelitian sebesar 3,591 t tabel sebesar 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima.
Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan Jadi kualitas hubungan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas. Besarnya
pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas adalah sebesar 0,434 atau 43,4. Karena hanya berbeda sedikit dengan perhitungan
sebelum trimming maka hal ini juga sesuai dengan Jasfar yang menerangkan bahwa keuntungan dari menjalin hubungan baik
perusahaan dengan pelanggan adalah mendapatkan pelanggan yang loyal. Karena perhatian, penghargaan, sikap dan perilaku lebih penting
artinya bagi konsumen. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.36 diperoleh nilai koefisien
jalur X2 terhadap Y2 sebesar
x2y2
= 0,413 lihat model trimming tabel
4.31 dan nilai koefisien jalur Y1 terhadap Y2 sebesar
y1y2 =
0,434. dengan koefisien determinan R
square
= R²
x2y2
=
0,645 lihat model trimming
tabel 4.30 dan besar koefisien residu
y2 2
= 1-0,645 = 0,5958. Dengan demikian didapat diagram jalur struktur 2 mengalami
perubahan, yaitu menjadi seperti gambar 4.5:
Gambar 4.5 Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Struktural 2 Setelah
Trimming
c. Analisis Korelasi Pada bagian ini, akan menganalisis korelasi antar variabel kualitas jasa
dan kepuasan emosional dengan hasil perhitungan SPSS sebagaimana keterangan berikut:
Tabel 4.37
X1
X2 Y1
Y2
x1y1 0,476
x2y1 0,407
y1y2 0,434 Rx1x2
0,822
2
0,5958
x2y2 0,413
2
0,536
Correlations
1 .822
.811 .000
.000 70
70 70
.822 1
.799 .000
.000 70
70 70
.811 .799
1 .000
.000 70
70 70
Pearson Correlation Sig. 2-tailed
N Pearson Correlation
Sig. 2-tailed N
Pearson Correlation Sig. 2-tailed
N K.Jasa
K.Emosional K.Hubungan
K.Jasa K.Emosional
K.Hubungan
Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. .
1 Korelasi antara kualitas jasa dan kepuasan emosional Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antara kualitas jasa
dan kepuasan emosional sebesar 0,822. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel, dapat dilihat dengan keterangan berikut:
• 0 – 0,25 : Korelasi sangat lemah dianggap tidak ada
• 0,25 – 0,5 : Korelasi cukup
• 0,5 – 0,75 : Korelasi kuat
• 0,75 – 1 : Korelasi sangat kuat
Korelasi sebesar 0,822 mempunyai maksud hubungan antara variabel kualitas jasa dan kepuasan emosional sangat kuat dan searah karena
hasilnya positif. Searah artinya jika kualitas jasa tinggi maka kepuasan emosional juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena
angka signifikansi sebesar 0,000 0,01 Angka 0,01 digunakan karena hasil perhitungan SPSS memberikan
angka signifikansi sebesar 0,01 yang ditandai dengan dua bintang . Standar SPSS antara 0,01 sampai 0,05.
2 Korelasi antara kualitas jasa dan kualitas hubungan
Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antara kualitas jasa dan kualitas hubungan sebesar 0,811. Untuk mengetahui seberapa besar
hubungan antar variabel, dapat dilihat dengan keterangan berikut: Korelasi sebesar 0,811 mempunyai maksud hubungan antara variabel
kualitas jasa dan kualitas hubungan sangat kuat dan searah karena hasilnya positif. Searah artinya jika kualitas jasa tinggi maka kepuasan
emosional juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar 0,000 0,01
3 Korelasi antara kepuasan emosional dan kualitas hubungan Berdasarkan perhitungan, diperoleh angka korelasi antara kepuasan
emosional dan kualitas hubungan sebesar 0,799. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel, dapat dilihat dengan keterangan
berikut: Korelasi sebesar 0,799 mempunyai maksud hubungan antara variabel
kepuasan emosional dan kualitas hubungan sangat kuat dan searah karena hasilnya positif. Searah artinya jika kualitas jasa tinggi maka kepuasan
emosional juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena angka signifikansi sebesar 0,000 0,01.
3. Perhitungan Pengaruh a. Pengaruh Langsung Direct Effect
Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai berikut:
• Pengaruh variabel kualitas jasa terhadap kualitas hubungan
X1 Y1 = 0,476 = 47,6
• Pengaruh variabel kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan X2
Y1 = 0,407 = 40,7
• Pengaruh variabel kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan X2
Y2 = 0,413 after trimming = 41,3
• Pengaruh variabel kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan Y1
Y2 = 0,434 after trimming = 43,4
b. Pengaruh Tidak Langsung Indirect effect • Pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan melalui
kualitas hubungan X1
Y1 Y2 = 0,476 x 0,434 = 0.206584 = 20,6
• Pengaruh variabel kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan
X2 Y1
Y2 = 0,407 x 0,434 = 0,176638 = 17,6
c. Pengaruh Total Total effect • Pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan melalui
kualitas hubungan X1
Y1 Y2 = 0,476 + 0,434 = 0.91 = 91
• Pengaruh variabel kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan
X2 Y1
Y2 = 0,407 + 0,434 = 0,841 = 84,1
• Pengaruh variabel kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan X2
Y2 = 0,413 = 41,3
• Pengaruh variabel kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan Y1
Y2 = 0,434 = 43,4
4. Diagram Jalur Untuk Model Setelah Trimming
Gambar 4.6 Diagram Jalur Berdasarkan Setelah Trimming
Persamaan struktural untuk model tersebut ialah: Substruktur 1: Y1 = 0,476 X1 + 0,407 X2 + 0,536 1
Substruktur 2: Y2 = 0.413 X2 + 0,434 Y1 + 0,5958 2
5. Pengujian Kesesuaian Model Menurut Kusnendi dalam Riduwan dan Engkos 2005:146 mengatakan
bahwa dalam analisis jalur untuk suatu model yang diusulkan dikatakan fit dengan data apabila matriks korelasi sampel tidak jauh berbeda dari matriks korelasi
estimasi atau korelasi yang diharapkan. Oleh karena itu menurut Bachrudin dan
X1
X2 Y1
Y2
x1y1 0,476
x2y1 0,407
y1y2 0,434 Rx1x2
0,822
2
0,5958
x2y2 0,413
2
0,536
Harapan Tobing dalam Riduwan dan Engkos 2005:146 uji kesesuian model dimaksudkan untuk menguji apakah model yang diusulkan memiliki kesesuaian
dengan data atau tidak. Berikut adalah rumusan hipotesis statistik kesesuaian model analisis jalur:
Ha : R R
ø
: Matriks korelasi estimasi berbeda dengan matriks korelasi sampel.
Ho: R = R
ø
: Matriks korelasi estimasi tidak berbeda sama dengan matriks korelasi sampel.
Menurut Shumacker dan Lomax dalam Riduwan dan Engkos 2005:146 memberikan petunjuk utnuk menguji kesesuaian model analisis jalur. Hal ini
dapat digunakan uji statistic kessuaian model koefisien Q dengan rumus : Q = 1- R
m
² 1-M
Dimana Q = Koefisien Q R
m
² = 1-1- R
1
²
.
1- R
2
²…….1- R
p
² M = R
m
² setelah dilakukan trimming Apabila Q = 1 mengindikasikan model fit sempurna. Jika Q 1, untuk
menentukan fit atau tidaknya model maka statistik koefisien Q perlu diuji dengan statistic W yang dihitung dengan rumus :
W
hitung
= -N-dlnQ Keterangan:
N : Menunjukan ukuran sampel
d :Banyaknya koefisien jalur yang tidak signifikan sama dengan derajat
kebebasan DK. R
m
² : Koefisien determinasi multipel untuk model yang diusulkan. M : Menunjukan determinasi multipel R
m
² setelah koefisien jalur yang tidak signifikan dihilangkan.
a. Dasar pengambilan keputusan : Jika W
hitung
²
: Ho ditolak berarti kedua model signifikan Jika W
hitung
²
: H diterima berarti kedua model tidak signifikan
b. Pengujian statistik : Sebelum trimming
R
1
² = 0,712 R
2
² = 0,646 Rumus : R
m
² = 1-1- R
1
²
.
1- R
2
² R
m
² = 1-1- 0,712
.
1- 0,646 = 1-0,288
.
0,354 = 1-0,102 = 0,898
Sesudah trimming R
1
² = 0,712 R
2
² = 0,645 Rumus : M = R
m
² setelah dilakukan trimming M = 1-1- R
1
²
.
1- R
2
² = 1-1- 0,712
.
1- 0,645 = 1-0,288
.
0,355 = 1-0,102 = 0,898
Mencari nilai : Rumus Q = 1- R
m
² = 1-0,898 = 0,102 1-M 1-0,898
0,102 = 1
Perhitungan koefisien Q menunjukkan bahwa Q = 1, maka model dikatakan fit sempurna karena matriks korelasi sampel tidak jauh berbeda dari
matriks korelasi estimasi atau korelasi yang diharapkan. Kesimpulan model empiris yang diperoleh memiliki kemampuan untuk menggeneralisasikan
tentang fenomena yaitu variabel kualitas jasa, kepuasan emosi, kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan dengan baik.
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
L. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil uji T pada struktur 1 menunjukan sebagai berikut: a. Pengaruh variabel kualitas jasa terhadap kualitas hubungan ditunjukan oleh
angka t penelitian 4,134 t tabel 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kualitas jasa
berkontribusi secara signifikan terhadap kualitas hubungan. Besarnya pengaruh kualitas jasa dengan kualitas hubungan adalah 0,476 atau 47,6
dianggap signifikan. b. Pengaruh variabel kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan ditunjukan
oleh angka t penelitian 3,534 t tabel 2,000 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi kepuasan
emosional berkontribusi secara signifikan terhadap kualitas hubungan. Besarnya pengaruh kepuasan emosional dengan kualitas hubungan adalah
0,407 atau 40,7 dianggap signifikan. 2. Hasil uji T pada struktur 2 sebelum di trimming menunjukan sebagai berikut:
a. Pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan ditunjukan oleh angka t penelitian -0,388 t tabel -2,000 sehingga H0 diterima dan Ha
ditolak. Artinya, tidak ada pengaruh antara kualitas jasa dengan loyalitas
