Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel dalam Dharmayanti 2007 adanya kepuasan emosional dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.
Liljander Strandvik dalam Wong 2004:366 menyatakan bahwa emosional positif akan menimbulkan perilaku word-of-mouth yang positif,
sementara emosional negatif akan menghasilkan perilaku mengeluh complain.
4. Kualitas Hubungan Relationship Quality
Hubungan yang baik antara penjual dengan pelanggan ditandai dengan adanya saling kepercayaan atas hubungan tersebut. Jasfar 2005:163 menerangkan
bahwa kepercayaan dan komitmen adalah sebagai dasar utama dalam membina hubungan.
Pada saat pelanggan membeli suatu jasa, pelanggan tersebut membeli sebuah pengalaman yang diciptakan oleh penyampaian jasa tersebut. Selama pengalaman
mengkonsumsi, berbagai emosional dapat timbul dan emosional dari pelanggan tersebut akan menyampaikan info yang penting tentang bagaimana pelanggan
akan menilai jasa tersebut dan kualitas jasa secara keseluruhan. Menurut Wong 2004, apabila pelanggan menunjukan emosional yang positif pada saat
penerimaan jasa, dapat dikatakan bahwa pelanggan tersebut juga akan membentuk persepsi terhadap keseluruhan kualitas hubungan.
a. Pengertian Kualitas Hubungan Relationship Quality Jarvelin Lehtinen dalam Wong 2004: 368 mengemukakan bahwa
kualitas hubungan adalah persepsi konsumen terhadap seberapa baik seluruh hubungan memenuhi harapan, perkiraan, tujuan, dan keinginan konsumen
berhubungan dengan keseluruhan hubungan. Dari pengertian mengenai kualitas hubungan, maka kualitas hubungan
dapat diartikan sebagai suatu penilaian terhadap hubungan akibat pemenuhan keinginan dan harapan yang diciptakan oleh produsen atau penyedia jasa
kepada pelanggan. b. Manfaat Adanya Kualitas Hubungan
Reynolds dan Beatty 1999 menyatakan bahwa pelanggan yang memiliki hubungan dengan penyedia jasa tidak hanya mengharapkan untuk menerima
penyampaian jasa yang memuaskan akan tetapi mereka mengharapkan manfaat lain dari hubungan tersebut yang diklasifikasikan menjadi manfaat
fungsional functional benefit dan manfaat sosial social benefit. Adapun manfaat fungsional berkaitan dengan menghemat waktu,
kenyamanan mendapatkan saran dan pengambilan keputusan untuk membeli yang lebih baik, keyakinan dan mendapatkan pelayanan khusus. Sedangkan
manfaat sosial meliputi adanya hubungan dekat dengan karyawan perusahaan, memiliki teman baik, perasaan enjoy saat bersama karyawan perusahaan.
Dalam Jasfar diterangkan bahwa keuntungan dari menjalin hubungan baik perusahaan dengan pelanggan adalah mendapatkan pelanggan yang loyal.
Karena perhatian, penghargaan, sikap dan perilaku lebih penting artinya bagi konsumen.
5. Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty
