27
Gambar 2.5 : Komponen ISO 20000
Sumber : http:www.itil.orgenzumkoenneniso20000index.php
.
Mengacu pada struktur komponen diatas, kegiatan penelitian ini memberikan fokus utama pada bagaimana komponen
Planning And Implementing Service Management dari struktur ISO 20000 dijalankan.
2.4.3. Hubungan ISO 20000 Dengan Kerangka Kerja ITSMITIL
Standar ISO 20000 memiliki keselarasan dengan kerangka kerja ITSM ITIL berdasarkan kesepakatan diantara BSI, ITSMF
dan office of Government Commerce OGC dan kedua standar tersebut memiliki struktur yang hampir sama. Namun demikian
kedua standar tersebut memiliki tujuan yang berbeda. ITIL menyediakan panduan best practice bagaimana menerapkan IT
28
Service Management. Sedangkan ISOIEC 20000 mendefinisikan serangkaian requirement bagi IT Service Management dan
berdasarkan requirement tersebut dapat dilakukan kegiatan sertifikasi ITSM suatu penyedia layanan terhadap standar tersebut.
Hubungan diantara ISO 20000 dengan standar ITIL dan standar
lainnya dapat dilihat dari gambar berikut ini.
G Gambar 2.
6 : Hubungan antara ISO 20000 dan ITIL
Sumber: http:www.eninnovativeconsulting.it.MethodologiesISO20000ISO270000tabid198Default.aspx
Berdasarkan hirarki piramida pencapai ISO 20000, organisasi akan memanfaatkan standar ISO 20000 sebagai referensi
utama mereka dalam memastikan kepatuhan dengan standar tersebut. Selanjutnya untuk memberikan pemahaman dan
pengembangan proses
beserta pendefinisian
proses-proses manajemen layanan yang diperlukan. Suatu organisasi dapat
memanfaatkan kerangka kerja IT Service Management yang ada
29
termasuk ITIL sebagai penyedia panduan best practice bagaimana proses-proses manajemen tersebut dilaksanakan. Dan pada
akhirnya dengan mempertimbangkan dinamika internal, suatu organisasi mengembangkan kebijakan dan prosedur formal IT
Service Management yang bersesuaian dengan konteks organisasi mereka.
Dalam mengembangkan perencanaan dan implementasi IT Service Management, suatu organisasi perlu mendefinisikan tujuan,
kebijakan, menentukan proses dan menentukan tahapan-tahapan proses yang diperlukan. Standar ISO 20000 mengikuti pendekatan
PDCA yang pada awalnya merupakan siklus pendekatan yang diterapkan dalam manajemen kualitas oleh Dr.Edward Demin Van
Bon : 2001 . Kualitas dari layanan TI sangat bergantung pada bagaimana
kegiatan penyediaan layanan diorganisasikan. Pendekatan PDCA secara umum mengasumsikan bahwa untuk menyediakan suatu
layanan yang berkualitas maka seluruh kegiatan perlu dilaksanakan mengikuti urutan-ururtan :
Plan
: Merupakan
tahapan perencanaan
melalui pendefinisian.
Do
: Merupakan eksekusi terhadap kegiatan yang
telah direncanakan.
30
Check : Menentukan apakah kegiatan yang telah
dilakukan menghasilkan kegiatan yang telah diharapkan.
Act :
Penyesuaian perencanaan
berdasarkan informasi
yang diperoleh
selama fase
pengecekan. Berikut ini adalah gambaran siklus PDCA dari standar ISO
20000, beserta input dan outputnya.
Gambar 2.7: Plan-Do-Check-Act Methodology for Service
Management Process, Sumber :ISOIEC 20000-1: 2005
Dalam kerangka kerja ITIL, pendekatan siklus PDCA diterjemahkan
menjadi siklus
CIS Continual
Service
31
Improvement yang menyediakan acuan tahapan-tahapan best practice yang dilaksanakan dalam kegiatan perencanaan dan
implementasi IT Service Management Clifford 2008 dan menjadi content dari publikasi ITIL V2 Planning to Implement Service
Management.
2.5. Manajemen Insiden Incident Management
