32
2.5.1. Ruang Lingkup Incident Management
Gambar 2.8 : Hubungan proses Incident Manajemen Sumber : OGC, 2000
Manajemen insiden memiliki hubungan yang dekat dengan manajemen masalah Problem Management dan manajemen
perubahan Change Management, ketiganya memiliki akses ke dalam database basis data yang sama yaitu Configuration
Managemet Database CMDB. Dimana problem management secara akurat dan detail mencatat insiden dalam rangka
mengidentifikasi sebab dari insiden dan perkembangannya secara efektif dan efisien. Proses manajemen perubahan bergantung pada
akurasi dan konfigurasi data untuk memastikan diketahuinya seluruh efek dari perubahan.
33
Proses penanganan insiden akan memiliki input dan output sebagai berikut : a.
Input o
Detail asal dari insiden o
Detail konfigurasi dari Configuration Manajemen Database CMDB.
o Respon dari kecocokan insiden terhadap masalah dan error
yang diketahui o
Detail resolusi o
Respon pada Request for Change RFC untuk memberikan masukan pada penyelesaian terhadap insiden yang terjadi.
b. Output
o Request for Change RFC untuk penyelesaian insiden,
memperbaharui catatan insiden termasuk penyelesaiannya danatau pekerjaannya
o Penyelesaian dan penutupan insiden.
o Manajemen informasi laporan.
2.5.2. Konsep Dasar Incident Management
Dalam waktu yang berbeda, banyak departemen IT dan grup spesialis memberikan kontribusi untuk mengurus insiden,
namun service desk yang bertanggung jawab untuk memonitor proses penyelesaian dari semua insiden yang terdaftar,
konsekuensinya adalah service desk lah yang memiliki seluruh
34
insiden. Proses ini merupakan proses paling efektif, untuk bereaksi secara efisien dan efektif yang menyebabkan kebutuhan akan
metode pekerjaan formal yang dapat didukung oleh alat bantu piranti lunak.
Insiden yang tidak dapat diselesaikan segera oleh service desk mungkin akan dilimpahkan kepada grup spesialis. Sebuah
penyelesaian atau work around seharusnya dapat dibuat secepatnya untuk memulihkan layanan kepada pemakai dengan kerugian
minimum dari sisi pemakai. Setelah penyebab insiden dan pemulihan dari layanan telah disepakati selesai, maka kasus insiden
tersebut ditutup. Status dari insiden menampilkan posis saat ini pada daur
hidupnya kadang – kadang dikenal sebagai „posisi arus kerja’.
Setiap orang seharusnya mengerti arti dari setiap status, beberapa contoh kategori status yang dimaksud adalah OGC, 2000 :
Baru new Diterima accepted
Terjadwal scheduled Diserahkan ke spesialis
Sedang dikerjakan Tertahan
Terjawab Selesai.
35
Melalui sebuah daur hidup insiden, adalah hal yang penting bahwa catatan insiden tetap dipelihara. Hal ini membolehkan setiap
anggota dari team layanan untuk melakukan dukungan kepada pelanggan dengan member laporan perkembangan yang terbaru.
Contoh dari aktifitas yang diperbaharui adalah : Memperbaharui detail sejarah
Memodifikasi status misalnya status „baru’ ke status „
sedang dikerjakan’ atau status „ tertahan’ Memodifikasi pengaruh prioritas bisnis
Memonitor eskalasi status. Sebuah penjabaran laporan asli dari pelanggan bisa berubah
sebagai bagian dari perkembangan insiden. Hal ini penting untuk menjaga penjabaran dari gejala asli, untuk keperluan analisa dan
juga dapat dibandingkan ke complain pada kondisi yang hampir sama yang terjadi pada laporan awal. Sebagai contoh, pelanggan
dapat melaporkan sebuah printer tidak dapat berfungsi, yang mana ditemukan sebagai akibat dari kegagalan jaringan computer.
Respon yang lebih baik kepada pelanggan adalah menjelaskan bahwa insiden printer telah diselesaikan dari pada berbicara
mengenai penyelesaian masalah jaringan computer. Sebuah catatan audit merupakan hal mendasar ketika
menilai sebuah perkembangan, dan secara khusus penting ketika penyelesaian isu tersebut merupakan cabang dari kesepakatan
36
didalam SLA. Hal-hal berikut ini yang harus diperbaharui didalam catatan insiden, dimana seharusnya tercatat selama daur hidup
insiden OGC, 2000 :
Nama orang yang melakukan perubahan
Tanggal dan jam dari perubahan
Apa yang orang lakukkan seperti : prioritas status, sejarah
Alasan terjadinya perubahan
Waktu yang dihabiskan
2.5.3. Aktifitas Manajemen Insiden
Kategori