16
memerlukan jawaban yang melibatkan manusia, proses, dan asset dalam lingkungan siklus yang terus-menerus menuju perbaikan ataupun
penyesuaian terhadap perubahan-perubahan. Atas alasan tersebut maka dalam bukunya, Rob Addy menuliskan
definisi ITSM sebagai pemakaian asset TI Sistem, Infrastruktur, dan Alat- alat, orang dan proses yang dilakukan secara terencana dan terkontrol untuk
mendukung keperluan operasional bisnis seefisien mungkin terhadap kejadian yang tidak terencana, perubahan iklim dan kebutuhan bisnis yang
baru, yang dilakukan melalui evaluasi berkelanjutan terhadap proses dan performanya sehingga dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan
mengimplementasikan solusi terhadap perbaikan.
2.3. Information Technology Infrastructure Library IT-IL
The Information Technology Infrastructure Library IT-IL dikeluarkan ole
h United Kingdom’s former Central Computer and Telecommunications Agency CCTA untuk meningkatkan organisasi TI
nya. IT-IL saat ini dikelola oleh UK’S Office of Government Commerce
OGC dan didukung oleh IT Service Management Forum itSMF. IT-IL menyediakan seperangkat publikasi best practice yang menyeluruh,
konsisten dan koheren untuk proses IT Service Management, mempertimbangkan pendekatan kualitas terhadap penggunaan sistem
informasi yang efektif dan efisien. Proses-proses dalam IT-IL
17
diperuntukkan untuk diimplementasikan sehingga hanya menyokong bukan mendikte proses bisnis dari organisasi.
Dalam kaitannya untuk mewujudkan tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan bisnis yang berkembang menjadi sangat tergantung
kepada teknologi informasi TI. Peningkatan ketergantungan ini membawa pada kebutuhan akan kualitas yang tinggi pada layanan TI, ini
berarti bahwa terpenuhinya kebutuhan bisnis dan kebutuhan pengguna. Untuk itu diperlukan suatu kerangka kerja untuk menjustifikasi penerapan
dari layanan TI. Penulis mencoba mengambil acuan best practice dari Information
Technology Infrastructure Library IT-IL yang dikeluarkan oleh Office Government Commerce UK OGC, 2001. IT Infrastructure Library IT-
IL memberikan kerangka kerja untuk IT service, ada beberapa bidang kerja IT-IL OGC, 2001. Lihat gambar 2.2
a. Perspektif Bisnis
b. Manajemen Infrastruktur
c. Manajemen Aplikasi
d. Penyerahan Layanan TI IT Service Delivery
e. Dukungan Layanan TI IT Service Support
18
Gambar 2.2 : Diagram Jigsaw bidang kerja IT-IL
Sumber : OGC, 2001 Bidang yang sesuai dengan penulisan tugas ini adalah dukungan
layanan TI Support. Selain dengan menggunakan diagram Jigsaw terdapat diagram kerangka kerja yang dikeluarkan OGC pada tahun 2002,
untuk lebih jelasnya lihat gambar 2.3
Gambar 2.3 : Kerangka Kerja IT-IL versi 2.2
Sumber : OGC, 2002
19
Berdasarkan kerangka kerja IT-IL Gambar 2.3 menggambarkan seperangkat publikasi yang lengkap dan bagaimanan publikasi-publikasi
tersebut menjembatani bisnis dan teknologi. Publikasi tersebut terdiri atas : 1.
Perencanaan Implementasi Service Management Mempertimbangkan isu-isu dan tugas-tugas yang terlibat dalam
perencanaan, implementasi dan peningkatan proses service management dalam organisasi.
2. Perspektif Bisnis The Business Perspective
Bertujuan untu membiasakan manajemen bisnis dengan komponen ICT-IM, Service Management dan manajemen aplikasi yang
penting untuk mendukung proses bisnisnya. 3.
Manajemen Aplikasi Application Management Mengatasi permasalahan kompleks dalam mengelola aplikasi dari
kebutuhan bisnis awal, melalui daur hidup aplikasi, hingga pengakhiran, termasuk interaksi dengan IT Service Management
dan ICT-IM. 4.
Manajemen Keamanan Security Management Proses perencanaan dan pengelolaan tingkat keamanan yang telah
ditentukan pada layanan TI, termasuk semua yang terkait dengan reaksi terhadap insiden keamanan.
5. Manajemen Layanan Service Management
Terdiri atas Service Support dan Service Delivery. Service Support focus pada penggunaan dari layanan TIK dan terkait dengan
20
penjamin bahwa mereka mengakses layanan yang sesuai untuk mendukung fungsi bisnis. Service Delivery terkait dengan
pengembangan layanan ke depan yang bisnis butuhkan dari provider TIK untuk menyediakan dukungan yang sesuai kepada
business user. 6.
Management Infrastruktur TI ICT Infrastructure Management Mendeskripsikan proses-proses dalam IT-IL yang secara langsung
berhubungan dengan peralatan TIK dan software yang terkait dalam penyediaan layanan TIK kepada customer.
Gambar 2.4 : Antar muka ITSM
Sumber : OGC, 2002 Dari gambar 2.4 dapat dilihat bahwa manajemen layanan Service
Management terdiri atas dua publikasi, yaitu :
21
1. Service Delivery, yang terdiri atas :
a. Manajemen Tingkat layanan Service Level Management, adalah proses yang berkaitan dengan pengelolaan kualitas dan
tingkat layanan TI yang diberikan untuk mendukung bisnis. b.Manajemen
Keuangan untuk
layanan TI
Financial Management, adalah proses manajemen dan control semua
sumber keuangan dalam fungsi TI. c. Manajemen Kapasitas Capacity Management, adalah proses
perencanaan kapasitas dan performa semua layanan dan komponen TI untuk mendukung tingkat layanan saat ini dan
yang diprediksikan . d. Manajemen Ketersdiaan Availability Management, adalah
proses yang menjamin target ketersediaan terpenuhi sesuai dengan SLA.
2. Service Support, yang terdiri atas :
a. Service Desk, menyediakan kontak tunggal untuk semua pelanggan dan pengguna pada semua aspek penggunaan fungsi
TI. b. Manajemen Insiden Incident Management, menyediakan
proses yang terintegrasi untuk manajemen semua problem dan known error yang berkaitan dengan infrastruktur dan layanan TI
22
c. Manajemen Problem Problem Management, menyediakan proses yang terintegrasi untuk manajemen semua problem dan
known error yang berkaitan dengan infrastruktur dan layanan TI.
d. Manajemen Konfigurasi
Configuration Management,
menyediakan proses tunggal untuk mengontrol semua asset TI dan informasi konfigurasi.
e. Manajemen Perubahan Change Management, menyediakan proses tunggal untuk mengontrol dan manajemen semua
perubahan. f. Manajemen Release Release Management, merupakan proses
tunggal untuk pengendalian dan manajemen semua rilis. Sedangkan
manajemen infrastuktur
TIK ICT
Infrastructure Management terdiri atas proses-proses berikut : 1.
Proses Perencanaan dan Perancangan Design and Planning. Fokus pada penyediaan panduan untuk pengembangan dan
instalasi infrastruktur TI yang memenuhi kebutuhan semua aspek bisnis. Elemen-elemen TI yang diatur dalam proses ini meliputi
teknologi, arsitektur dan kerangka kerja, proses dan prosedur, metode dan sistem manajemen.
2. Proses Deployment,
Fokus pada implementasi dan roll out manajemen infrastruktur TI seperti yang dirancang dan direncanakan. Proses
23
ini membuat atau memodifikasi suatu solusi teknis yang disusun dari satu atau lebih komponen infrastruktur teknis. Selain itu, perlu
juga mempertimbangkan efeknya pada staf dan organisasi sebagai bagian dari proses deployment.
3. Proses Operasional
Proses ini menjamin manajemen operasional yang efektif dari infrastruktur TI, termasuk pemeliharaan infrastruktur. Proses
operasional menyediakan informasi status dan penggunaan untuk proses IT service management lainnya.
4. Proses dukungan teknis
Fokus pada menyokong dan menyusun proses-proses lainnya untuk menjamin layanan tersedia dengan ICT-IM. Sasaran
dari proses ini adalah membantu dalam penyediaan layanan end- to-end.
2.4. International Standard Organization ISO
