14
2.2. Manajemen Layanann TI IT Service Manajemen
IT Service Management ITSM didefinisikan sebagai suatu set proses yang bekerja sama untuk menjamin kualitas layanan TI,
berdasarkan tingkat layanan yang disepakati dengan pengguna. ITSM meliputi domain manajemen seperti System Management, Network
Management, System Development, dan berbagai proses domain proses seperti change management, dan problem management Young, 2004.
Untuk menerapkan proses ini, terdapat berbagai kerangka kerja ITSM yang berupa standar untuk semua teknologi ataupun yang menggunakan
teknologi tertentu sebagai acuan. Beberapa ITSM Framework adalah IT Infrastructure Library IT-IL, Microsoft Operations Framework MOF,
Application Service Library ASL, HP I TSM Reference Model, IBM’s
System Management Solution Lifecycle SMLS. Berdasarkan penelitian Salle, 2004, pada landscape ITSM, IT-IL
bertindak sebagai standar De-Facto untuk definisi Best Practice dan proses yang menyinggung lima proses dari Service Support dan lima
proses Service Delivery pada kerangka kerja dengan guideline yang spesifik ke teknologi Microsoft. MOF lebih operasional dari pada IT-IL.
HP ITSM Reference Model mencakup semua proses IT-IL dan menambahkan dengan proses yang diturunkan dari domain keahliannya.
Sedangkan IBM’s SMSL didukung oleh Infrastructure Resource Management, solusi-solusi yang diturunkan dari IT-IL dan kerangka kerja
15
ITSM lainnya menerapkan proses inti yang sama yang digunakan untuk memberikan peningkatan kualitas Salle, 2004. Gambar 2.1
menunjukkan hubungan antara berbagai kerangka kerja ITSM yang berbeda seperti yang telah dijelaskan sebelumnya
HP ITSM SMSL
BS 15000 MOF
ITIL extends and refiness
extends and refiness extends
extends and refiness
Gambar 2.1 : Hubungan Antara Kerangka Kerja ITSM Salle, 2004
Alasan penerapan service management menurut IT-IL adalah untuk mengarahkan organisasi IT Service Provider dalam mencapai efisiensi dan
efektivitas TI sekaligus meningkatkan kualitas service terhadap bisnis sesuai dengan biaya yang disediakan Coolin, 2004.
Service Management merupakan prinsip utama IT-IL yang mengacu pada aspek manajemen dalam pelaksanaan IT Service. Karena
itu untuk mengimplementasikan best practice IT-IL dalam dunia nyata tidak bisa hanya melihatnya dari satu 2 modul saja. Semua memiliki
keterkaitan untuk membentuk suatu integrasi IT Service Management. Menurut Rob Addy Addy, 2007 menyadari bahwa suatu layanan
harus befokus pada 3 pertanyaan yaitu, apa yang perlu kita lakukan sekarang, apa yang perlu kita lakukan bila terjadi kesalahan, dan bagaimana
agar segalanya dapat berjalan lancar untuk seterusnya. Pertanyaan tersebut
16
memerlukan jawaban yang melibatkan manusia, proses, dan asset dalam lingkungan siklus yang terus-menerus menuju perbaikan ataupun
penyesuaian terhadap perubahan-perubahan. Atas alasan tersebut maka dalam bukunya, Rob Addy menuliskan
definisi ITSM sebagai pemakaian asset TI Sistem, Infrastruktur, dan Alat- alat, orang dan proses yang dilakukan secara terencana dan terkontrol untuk
mendukung keperluan operasional bisnis seefisien mungkin terhadap kejadian yang tidak terencana, perubahan iklim dan kebutuhan bisnis yang
baru, yang dilakukan melalui evaluasi berkelanjutan terhadap proses dan performanya sehingga dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan
mengimplementasikan solusi terhadap perbaikan.
2.3. Information Technology Infrastructure Library IT-IL
Kategori