Kesimpulan Saran KESIMPULAN DAN SARAN

103

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini, penulis akan membuat kesimpulan terhadap hal-hal yang telah penulis bahas pada bab sebelumnya. Dan pada bab ini pula akan diuraikan saran-saran untuk semua pihak yang terkait dengan tulisan ini dan pihak-pihak yang ingin mengembangkan mengenai penelitian yang penulis buat.

5.1. Kesimpulan

Dari kajian terhadap tahapan siklus analisa, dapat disimpulkan hal- hal berikut ini : 1. Dengan IT Service Management menjadi pengadopsi awal standar Best Practice ITSM ISO 20000 yang berkontribusi terhadap reputasi layanan TI di lingkungan pendidikan khususnya pendidikan jarak jauh, sekaligus sebagai bukti pelaksanaan kegiatan perbaikan berkelanjutan. 2. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa dalam rangka menjalankan tugas dan fungsi sebagai organisasi TI yang telah dilaksanakan oleh Puskom, dari keseluruhan aktivitas layanan yang harus dilakukannya. Termasuk cukup walupun masih terdapat beberapa proses yang perlu perancangan ulang redesign. Hal ini 104 ditunjukkan oleh nilai rata-rata maturitas yang didapat adalah 2,18 atau pada level 2 repeateable. 3. Terdefinisinya peran dan tanggung jawab terhadap pelaksanaan kegiatan operasional dan dukungan layanan TI sehingga meningkatkan akuntabilitas layanan. 4. Terdefinisinya parameter pengukuran kinerja proses layanan untuk menjaga konsistensi, skalabilitas dan reliabilitas layanan terhadap customers.

5.2. Saran

Berikut beberapa saran dan semoga dapat berguna bagi pihak Unversitas Terbuka UT dan untuk pengembanga penelitian selanjutnya, yaitu : 1. Perlu Penelitian lebih detail mengenai ITSM Information Technology Service Management sampai pada tahap phase “Do”. 2. Bagi yang berminat, untuk penelitian selanjutnya diharapkan IT Service Management diharapkan bisa diterapkan pada semua organisasi ataupun perusahaan swasta sebagai penyedia layanan provider IT tidak hanya dikalangan institusi pendidikan saja. 105 DAFTAR PUSTAKA Anwar, Analisa Service Management Berbasis Kerangka Kerja IT-IL, Studi Kasus Layanan Intelligent Network , Thesis, MTI Fasilkom UI, Jakarta, 2006. http:www.dephut.go.idHalamanSTANDARDISASI__LINGKUNGAN_KEH UTANANINFO_VI02V_VI02.htm Jan Van Bon, Framework for IT Management. 1 st edition, itSMF International, Van Haren Publishing, September 2006. Kencana Sari, Puspita, Perencanaan Tata Kelola Infrastruktur Teknologi Informasi Dengan Pendekatan Best Practice, Studi Kasus Sebuah Institusi Keuangan Pemerintah , Thesis, MTI Fasilkom UI, Jakarta 2009. Margono, S, Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta, 2007 . Nielsen, Jen, IT Service Management an Introduction. 1 st edition, itSMF International, Van Haren Publishing, May 2002. 106 Office of Government Commerce, ITIL - The Key to Managing IT Service, Service Support. Version 2.3 TSO for OGC, 2000 . http : network.salestso.co.uk. Office of Government Commerce, Planning to Implement Service Management. Version 2.2, TSO for OGC, 2002 . http : network.salestso.co.uk. Schweizer Norm, Information Technology – Service Management – Part 1 : Specification. SN ISOIEC 20000 – 1 : 2006 . Waspada, Indra, Perencanaan dan Studi Kelayakan Penerapan Best Practice Service Level Management SLM, Studi Kasus di IPTEKNET, Thesis,MTI Fasilkom UI, Jakarta 2008. Wikipedia , “ Information Technology Infrastructure Library “, 20 Mei 2009, diakses dari http : en.wikipedia.orgwikiInformation_Technology_Infrastructure_Library. Wikipedia , “ Information Technology Service Management “, Rabu, 20 Mei 2009, diakses dari http : en.wikipedia.orgwikiInformation_Technology_Service Management. 107 www.google.com , “ Katalog Produk consultant “, Jum’at, 22 Mei 2009, diakses dari http:jakarta.indonetwork.co.idpt_sienconsultants913100konsultan- iso-consultant-iso-9001-ohsas-18001-iso-22000.htm. L-2 LAMPIRAN II RANCANGAN UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 26 TAHUN 2004 TENTANG PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA , Menimbang : a. Bahwa kewajiban negara melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik merupakan amanat Undang- Undang Dasar 1945; b. Bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan pemerintah merupakan kegiatan yang senantiasa dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik; c. Bahwa sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk, serta pemerintah sebagai perwujudan negara dalam penyelenggaraan pelayanan publik L-3 perlu didasarkan pada norma-norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas; d. Bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas- asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah, maka diperlukan pengaturan hukum yang mendukungnya; e. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a,b,c dan d, perlu ditetapkan Undang-Undang tentang Pelayanan publik. Mengingat : 1. Pasal 5 ayat 1, Pasal 20, Pasal 33 ayat 3 dan Pasal 34 ayat 3 Undang-Undang Dasar 1945 sebagaimana telah diubah dan ditambah. 2. Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, Lembaran Negara RI Tahun 2004 Nomor 125 L-4 Dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA MEMUTUSKAN: Menetapkan: UNDANG-UNDANG TENTANG PELAYANAN PUBLIK BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Undang-Undang ini yang dimaksud dengan: 1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 2. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah penyelenggara negara, penyelenggara ekonomi negara dan korporasi penyelenggara pelayanan publik, serta lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah. 3. Aparat Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Aparat adalah para pejabat, pegawai, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi Penyelenggara. L-5 4. Masyarakat adalah seluruh pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat dari pelayanan baik warga negara maupun penduduk sebagai orang- perseorangan, orang-perorangan, maupun badan hukum. 5. Standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari Penyelenggara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas 6. Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis dari Penyelenggara berisi janji- janji Penyelenggara untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan serta dipublikasikan secara luas. 7. Sistem informasi adalah mekanisme penyampaian informasi dari Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya baik dalam bentuk lisan, tulisan maupun dokumen elektronis tentang segala hal yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan yang dikelolanya. BAB II ASAS DAN RUANG LINGKUP Pasal 2 1 Penyelenggaraan pelayanan publik dilaksanakan sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik dan tujuan undang-undang ini. 2 Asas penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam ayat 1, meliputi: L-6 a. kepastian hukum; b. keterbukaan; c. partisipatif; d. akuntabilitas; e. kepentingan umum; f. profesionalisme; g. kesamaan hak; h. keseimbangan hak dan kewajiban. Pasal 3 Ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik meliputi pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara negara, penyelenggara ekonomi negara dan korporasi penyelenggara pelayanan publik, serta lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah. BAB III PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Organisasi Penyelenggara Pasal 4 Organisasi Penyelenggara dibentuk secara efisien dan efektif agar mampu menyelenggarakan tugas dan fungsi pelayanan publik dengan baik. L-7 Pasal 5 Organisasi Penyelenggara sebagaimana dimaksud Pasal 4 mempunyai fungsi sekurang-kurangnya, meliputi: a. pelaksanaan pelayanan; b. pengelolaan pengaduan masyarakat; c. pengelolaan informasi; dan d. pengawasan internal. Pasal 6 1 Dalam rangka efisiensi penyelenggaraan pelayanan publik terhadap pemberian pelayanan yang meliputi berbagai jenis pelayanan dapat dilakukan melalui pelayanan terpadu. 2 Untuk pemberian pelayanan pada satu tempat, meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses, dan dilayani melalui beberapa pintu, diselenggarakan melalui pelayanan terpadu satu atap. 3 Untuk pemberian pelayanan pada satu tempat dan meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses, diselenggarakan melalui pelayanan terpadu satu pintu. L-8 Bagian Kedua Larangan dan Kewajiban Aparat Pasal 7 1 Aparat dilarang merangkap sebagai pengurus organisasi, baik organisasi usaha, maupun organisasi politik yang secara langsung terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik yang bersangkutan, kecuali ditentukan lain oleh suatu Undang-Undang. 2 Aparat yang merangkap jabatan sebagai pengurus organisasi baik organisasi usaha, maupun organisasi politik yang tidak dikecualikan oleh suatu Undang- Undang sebagaimana dimaksud ayat 1 dapat diberhentikan dari jabatan dan atau diberhentikan status kepegawaiannya. Pasal 8 Aparat dilarang meninggalkan tugas dan kewajiban berkenaan dengan posisi atau jabatannya, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional dan sah sesuai dengan hukum yang berlaku. Pasal 9 Aparat wajib memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatannya. L-9 Pasal 10 Aparat wajib memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai peraturan perundang-undangan. Bagian Ketiga Pengelolaan Sumber Daya Aparatur Pasal 11 Penyelenggara wajib menyelenggarakan rekrutmen dan promosi aparatnya secara transparan, tidak diskriminatif dan adil, sesuai dengan ketentuan hokum yang berlaku. Pasal 12 1 Penyelenggara wajib mengadakan evaluasi kinerja aparatur pelayanan publik di lingkungan organisasinya secara berkala dan berkelanjutan. 2 Penyelenggara wajib menyempurnakan struktur organisasi, sumber daya aparatur dan prosedur penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan hasi evaluasi sebagaimana dimaksud ayat 1. 3 Hasil evaluasi kinerja sebagaimana dimaksud dalam ayat 1 dan penyempurnaan sebagaimana dimaksud dalam ayat 2 wajib dilaporkan kepada Menteri yang bertanggungjawab di bidang pendayagunaan aparatur negara. L-10 4 Evaluasi kinerja aparatur dan penyempurnaan sebagaimana dimaksud dalam ayat 1 dan 2 dilakukan berdasarkan asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana tersebut dalam Pasal 2, serta indikator yang jelas dan terukur sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Bagian Keempat Hubungan Antar Penyelenggara Pasal 13 1 Atas permintaan Penyelenggara lain, Penyelenggara dapat member bantuan kedinasan untuk suatu penyelenggaraan pelayanan publik yang memiliki keterkaitan dengan pelayanan yang diberikannya. 2 Pemberian bantuan kedinasan sebagaimana yang dimaksud ayat 1 harus didasarkan pada : a. lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tersebut yang tidak dapat dilakukan sendiri oleh Penyelenggara; b. ketidakmampuan sumber daya manusia Penyelenggara, dan atau c. ketidaklengkapan sarana dan prasarana yang dimiliki Penyelenggara. L-11 Bagian Kelima Kerjasama Penyelenggara dengan Pihak Lain Pasal 14 1 Penyelenggara dapat menyerahkan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain dalam bentuk perjanjian kerjasama penyelenggaraan pelayanan publik, sepanjang tidak menghilangkan tanggung jawab orisinilnya. 2 Pihak lain sebagaimana dimaksud ayat 1 berbadan hukum Indonesia dan berdomisili di Indonesia yang kepemilikannya seratus persen dipegang oleh warga negara atau badan hukum Indonesia. 3 Kerjasama sebagaimana dimaksud ayat 1 tidak boleh menimbulkan beban tambahan bagi masyarakat. BAB IV PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pasal 15 Penyelenggara wajib menerapkan prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik : a. kesederhanaan; b. kejelasan; c. kepastian dan tepat waktu; L-12 d. akurasi; e. tidak diskriminatif f. bertanggung jawab; g. kelengkapan sarana dan prasarana; h. kemudahan akses; i. kejujuran; j. kecermatan; k. kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; dan l. keamanan dan kenyamanan. Bagian Kedua Standar Pelayanan Pasal 16 1 Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dengan memperhatikan lingkungan, kepentingan dan masukan dari masyarakat dan pihak terkait. 2 Penyelenggara wajib menerapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud ayat 1. L-13 Pasal 17 Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. dasar hukum; b. persyaratan; c. prosedur pelayanan; d. waktu penyelesaian; e. biaya pelayanan ; f. produk pelayanan; g. sarana dan prasarana; h. kompetensi petugas pemberi pelayanan; i. pengawasan intern; j. penanganan pengaduan, saran dan masukan; dan k. jaminan pelayanan. Bagian Ketiga Maklumat Pelayanan Pasal 18 Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan sesuai dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas. L-14 Bagian Keempat Sistem Informasi Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pasal 19 1 Penyelenggara mengelola sistem informasi secara efisien, efektif, dan mudah diakses. 2 Sistem informasi sebagaimana dimaksud ayat 1 sekurang-kurangnya meliputi: a. jenis pelayanan; b. persyaratan dan prosedur pelayanan; c. standar pelayanan; d. maklumat pelayanan; e. mekanisme pemantauan kinerja; f. penanganan keluhan; g. pembiayaan; dan h. penyajian statistik kinerja pelayanan. Pasal 20 Dokumen, akta dan sejenisnya yang dipergunakan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat berupa produk elektronika atau hasil teknologi informasi, secara hukum dinyatakan sah berdasarkan peraturan perundang-undangan. L-15 Bagian Kelima Pengelolaan Sarana, Prasarana dan Fasilitas Pelayanan Publik Pasal 21 Penyelenggara wajib mengelola sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan publik secara efisien, efektif, transparan dan akuntabel, serta berkesinambungan. Pasal 22 Dalam melakukan pengelolaan sebagaimana dimaksud Pasal 21, Penyelenggara melaksanakan inventarisasi sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan publik secara sistematis, transparan, lengkap dan akurat. Pasal 23 Aparat bertanggungjawab dalam pelaksanaan, pemeliharaan dan atau penggantian sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan publik sesuai dengan standar kesehatan dan keamanan. Pasal 24 1 Penyelenggara dilarang memberikan izin kepada pihak tertentu untuk menggunakan sarana dan prasarana atau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana dan prasarana atau fasilitas pelayanan public tersebut tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya. 2 Pengalihan dan atau pengubahan fungsi peruntukan setiap sarana dan prasarana atau fasilitas pelayanan publik yang sebelumnya menurut ketentuan L-16 peraturan perundang-undangan merupakan sarana dan prasarana atau fasilitas pelayanan publik, dilaksanakan berdasarkan ketentuan peraturan perundang- undangan yang berlaku. Pasal 25 1 Penyelenggara yang bermaksud mengubah atau memperbaiki sarana dan prasarana atau fasilitas pelayanan publik, wajib memberikan pengumuman dan atau memasang tanda-tanda yang jelas di tempat yang mudah diketahui. 2 Bentuk dan isi pengumuman sebagaimana dimaksud ayat 1 sekurangkurangnya memuat nama kegiatan, nama penanggungjawab, waktu kegiatan dan manfaat. Bagian Keenam Pelayanan Khusus Pasal 26 Penyelenggara wajib mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang diperuntukkan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, dan balita. Pasal 27 Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan kelas-kelas tertentu sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan dan standar pelayanan. L-17 Bagian Ketujuh Biaya Pelayanan Publik Pasal 28 Biaya penyelenggaraan pelayanan publik yang menyangkut hak-hak sipil pada hakekatnya dibebankan kepada negara dengan tidak menutup kemungkinan ditetapkan pungutan biaya pelayanan kepada penerima layanan. Pasal 29 Biaya pelayanan sebagaimana dimaksud Pasal 28 ditetapkan oleh Penyelenggara berdasarkan peraturan perundang-undangan. Pasal 30 Biaya pelayanan ditetapkan oleh Aparat yang berwenang dengan memperhatikan dan mempertimbangkan hal sebagai berikut: a. tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat; b. nilaiharga yang berlaku atas barang dan atau jasa; c. rincian biaya yang jelas dan transparan ; d. prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Pasal 31 Penyelenggara dilarang melaksanakan pelayanan publik yang tidak sesuai dengan pembiayaan atau mata anggaran yang disediakan khusus untuk itu. L-18 Bagian Kedelapan Perilaku Aparat dalam Penyampaian Layanan Pasal 32 Aparat dalam menyelenggarakan pelayanan publik berperilaku sebagai berikut : a. adil dan tidak diskriminatif; b. peduli, telaten, teliti, dan cermat; c. hormat, ramah, dan tidak melecehkan; d. bersikap tegas dan handal serta tidak memberikan keputusan yang berlarutlarut; e. bersikap independen; f. tidak memberikan proses yang berbelit-belit; g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; h. menjunjung tinggi nilai-nilai dan integritas serta reputasi Penyelenggara demi menjaga kehormatan institusi Penyelenggara di setiap waktu dan tempat; i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang menurut peraturan perundang-undangan wajib dirahasiakan; j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan; k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana pelayanan; l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi; L-19 m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau kewenangan yang dimiliki; n. sesuai dengan kepantasan umum dan profesional dan tidak menyimpang dari prosedur. Bagian Kesembilan Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pasal 33 1 Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh Pengawas intern dan Pengawas ekstern. 2 Pengawasan intern penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui : a. pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundangundangan; b. pengawasan oleh aparat pengawasan fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 3 Pengawasan ekstern penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui : a. pengawasan oleh Ombudsman yang memiliki fungsi dan kewenangan pengawasan sesuai dengan peraturan perundang-undangan; b. pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. L-20 Bagian Kesepuluh Pengelolaan Pengaduan Pasal 34 1 Masyarakat dapat menyampaikan keluhan atau pengaduan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara dan atau Ombudsman. 2 Penyelenggara wajib menyiapkan sarana dan prasarana yang layak dalam pelaksanaan pengelolaan keluhan dan pengaduan. 3 Berdasarkan keluhan atau pengaduan sebagaimana dimaksud dalam ayat 1 Ombudsman menyusun rekomendasi tindaklanjut. 4 Penyelenggara wajib mengelola setiap keluhan dan pengaduan baik yang berasal dari penerima pelayanan maupun rekomendasi dari Ombudsman. Pasal 35 1 Penyelenggara wajib menyusun tata cara pengelolaan keluhan dan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan prinsip penyelesaian yang cepat dan tuntas. 2 Tata cara pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan sekurangkurangnya meliputi: a. prosedur pengelolaan pengaduan; b. penentuan pejabat yang mengelola pengaduan; c. prioritas penyelesaian pengaduan; d. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan Aparat; L-21 e. rekomendasi pengelolaan pengaduan; f. penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak-pihak terkait; g. pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan;dan h. dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan. Pasal 36 1 Penyelenggara wajib menyampaikan informasi kepada masyarakat mengenai prosedur pengajuan pengaduan. 2 Penyelenggara wajib melaporkan tindak lanjut dari pengelolaan pengaduan pada akhir tahun kepada Menteri yang bertanggungjawab dibidang pendayagunaan aparatur negara. Bagian Kesebelas Indeks Kepuasan Masyarakat Pasal 37 1 Setiap Penyelenggara wajib melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara periodik. 2 Untuk melaksanakan penilaian kinerja sebagaimana dimaksud ayat 1 dilakukan melalui survai indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku. L-22 BAB V PERAN SERTA MASYARAKAT Bagian Kesatu Umum Pasal 38 1 Dalam peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan peran serta masyarakat. 2 Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public diwujudkan dalam bentuk kerjasama, pemenuhan kewajiban dan pengawasan masyarakat. Bagian Kedua Pengawasan Masyarakat Pasal 39 1 Pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh perseorangan, masyarakat, lembaga swadaya masyarakat, dan atau Ombudsman. 2 Pengawasan oleh perseorangan, masyarakat atau lembaga swadaya masyarakat dilakukan melalui pemberian informasi mengenai pelanggaran terhadap peraturan perundang-undangan mengenai pelayanan public kepada pimpinan Penyelenggara, aparat pengawas fungsional, instansi terkait dan atau Ombudsman. L-23 3 Pengawasan oleh Ombudsman terhadap penyelenggaraan pelayanan public dilakukan dengan melaporkan pelanggaran peraturan perundang-undangan, kepada pimpinan Penyelenggara dan atau institusi penegak hukum, untuk ditindaklanjuti. BAB VI PENYELESAIAN SENGKETA PELAYANAN PUBLIK Pasal 40 1 Masyarakat dapat menggugat atau menuntut Penyelenggara atau Aparat melalui Peradilan Tata Usaha Negara dalam hal sebagai berikut: a. tidak melaksanakan peraturan perundang-undangan di bidang pelayanan publik atau tidak memberikan pelayanan yang semestinya menurut standar pelayanan; b. melalaikan atau melanggar kewajiban dan atau larangan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini; dan c. menyalahgunakan dan atau melampaui kewenangan yang dimiliki oleh Aparat. 2 Gugatan atau tuntutan masyarakat sebagaimana dimaksud ayat 1, dilakukan oleh: a. perseorangan atau badan hukum yang bersangkutan; b. masyarakat yang terdiri dari para penerima jasa yang mempunyai kepentingan yang sama; L-24 c. lembaga swadaya masyarakat yang memenuhi syarat, yaitu berbentuk badan hukum dan dalam anggaran dasarnya menyebutkan dengan tegas bahwa tujuan didirikan organisasi adalah untuk melindungi kepentingan masyarakat di bidang pelayanan publik. Pasal 41 1 Penyelenggara dapat menjadi subyek hukum yang diwakili oleh pejabat yang bertanggungjawab di dalam organisasi Penyelenggara. 2 Penuntutan dilakukan terhadap Aparat yang bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan atau Aparat yang terlibat langsung, baik secara sendiri atau bersama-sama. Pasal 42 1 Dalam hal pelayanan publik yang diberikan oleh Penyelenggara dan atau Aparat menimbulkan kerugian perdata atau bersifat melawan hukum, gugatan diajukan melalui Peradilan Umum. 2 Dalam hal pelayanan publik yang diberikan oleh Penyelenggara dan atau Aparat mengandung unsur perbuatan pidana, tuntutan diajukan melalui Peradilan Umum. Pasal 43 L-25 Masyarakat yang melapor kepada Ombudsman atau menggugat Penyelenggara ke Pengadilan termasuk saksi-saksi yang berkaitan dengan keluhan pelapor dijamin hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan yang berlaku. BAB VII KETENTUAN SANKSI Pasal 44 1 Penyelenggara yang melanggar kewajiban dan atau larangan yang diatur dalam Undang-Undang ini dikenakan sanksi administratif berupa: a. pemberian peringatan; b. pembayaran ganti rugi; dan atau c. pengenaan denda. 2 Aparat yang melanggar kewajiban dan atau larangan sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang ini dikenakan sanksi administrative berupa: a. pemberian peringatan; b. pengurangan gaji dalam waktu tertentu; c. pembayaran ganti rugi; d. penundaan atau penurunan pangkat atau golongan; e. pembebasan tugas dari jabatan dalam waktu tertentu; f. pemberhentian dengan hormat; atau g. pemberhentian dengan tidak hormat. L-26 Pasal 45 1 Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud Pasal 44, dilakukan oleh atasan Aparat atau pejabat dari Penyelenggara yang bertanggungjawab atas kegiatan pelayanan publik, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 2 Penyelenggara atau Aparat yang telah dikenakan sanksi administrative sebagaimana dimaksud Pasal 44 ayat 1 dan ayat 2 dapat dilanjutkan pemrosesan perkara ke Lembaga Peradilan Umum bila memenuhi ketentuan Pasal 42. BAB VIII KETENTUAN PERALIHAN Pasal 46 Penyusunan dan pelaksanaan standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi, dan tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini harus dipenuhi selambat-lambatnya 2 dua tahun sejak Undang-Undang ini berlaku. L-27 BAB IX KETENTUAN PENUTUP Pasal 47 Undang-Undang ini mulai berlaku sejak tanggal diundangkan. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Undang-Undang ini dengan penempatannya dalam Lembaran Negara Republik Indonesia. LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional L - 28 RINGKASAN WAWANCARA ASSESSMENT Tanggal : 02 Mei 2009 Interviewer : M. Kafu Hammi, Yudha, Bagus Widianto, Puspita Kencana Sari, Aziz Mauliawati Interviewee : Ir. Tengku Eduard Azwar Sinar, MA dan Dra. Lintang Patria, M. Kom. Jabatan : Kepala dan Koordinator Pemeliharaan Pusat Komputer UnitBagian : Pusat Komputer Puskom  Di Universitas Terbuka memiliki 2 server yaitu :  Menangani SRS dan Jaringan Internal LAN, terdapat di lt 1 Puskom  Sifatnya berbasis Web Service, terdapat di lt 2 Puskom, keduanya berada dalam 1 gedung.  Secara strukturalorganisasi, Puskom terputus dengan UPBJJ.  Puskom secara organisasi berada di bawah LPBAUSI, tidak bertanggung jawab langsung kepada Rektor, namun secara fungsional langsung berhubungan dengan 4 Pembantu-pembantu Rektor. Hal itu menyebabkan, seringkali Puskom melewati batas birokrasi ketua lembaga.  Oleh karena jumlah sumber daya manusia di Puskom terbatas, maka tugasfungsi masing-masing personil tidak secara struktural kaku dan sering kali bertukar fungsi sesuai dengan kebutuhan.  Di masing-masing Pusat, terdapat staf IT yang berfungsi sebagai resource person semacam business analyst, namun kebanyakan berubah fungsi menjadi staf administrasi.  Sifatnya masih bersifat User manual – dalam hal instalasi, kenyataan di lapangan; lebih kearah pengolahan data bukan IT Service. Tapi diharapkan akan kearah pengolahan data.  Terdapat 2 jenis layanan dalam Puskom yaitu :  Yudisium : sifatnya Hi Impact - Low Risk walaupun memiliki resiko rendah akan tetapi memiliki dampak yang cukup tinggi.  E- Learning : Kurva pertumbuhan masih rendah.  Terdapat juga program SIPAS Sistem Paket Semester, yang mana program tersebut ditujukan untuk mahasiswa lanjutan D3 ke S1 S1 Pendidikan untuk program beasiswa Pemda atau Pemkot. SIPAS tersebut memakai sistem Paket Pendas dan Non Pendas.  Di Universitas Terbuka UT tidak ada ujian seleksi penerimaan. Calon mahasiswa hanya perlu memenuhi persyaratan administrasi yang telah ditentukan.  Terdapat 2 aplikasi utama besar yaitu:  SRS Pendas Pendidikan Dasar: sistem perkuliahan adalah sistem paket. Umumnya mahasiswa hanya boleh mengambil maksimal 5 mata kuliah dalam 1 semester. Seperti LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional L - 29 Perkuliahan konvensional, mahasiswa mengambil mata kuliah secara berurutan sesuai paket yang telah ditentukan. Semua layanan akademis Input, Proses, Output dirangkum dalam SRS  Non Pendas Pendidikan Dasar: sistem perkuliahan adalah SKS penuh, mahasiswa dapat mengambil jumlah mata kuliah yang tidak dibatasi. Mahasiswa dapat mentransfer nilai mata kuliah mereka antar FakultasJurusanProgram Studi tanpa harus mengikuti ujian masuk lagi. Mahasiswa dapat mengambil lebih dari satu program studi secara bersamaan.  Aplikasi dari kedua program Pendas dan Non Pendas dibuat terpisah.  Dalam 1 tahun UT mengembangkan sekitar 115 mata kuliah.  Smart TIM Tim pengembangan UT yang ada didalam Puskom, karena jarang menggunakan outsource dikarenakan tidak bertanggung jawab.  Tujuan Program TIM Smart: 1. Kurikulum: Program Studi Baru, Continuing Education. 2. Meningkatkan Student Support. 3. Academic Administration ICT based. 4. Student Evaluation ICT based. 5. Kualitas Materi Bahan ajar. 6. Persiapan menuju BHP Badan Hukum Pendidikan.  Secara struktur Tim Smart :  Pengolahan Data  Pemeliharaan  Pengembangan Aplikasi, secara struktur Puskom jatuh di pengembangan aplikasi.  ICT based support pada masa yang akan datang, diharapkan dapat berbentuk digital secara penuh, yang mana sekarang ini masih berupa analog. Sehingga kedepan diharapkan tidak ada konversi antara data analog dan digital lagi.  Lebih menekankan pada persetujuan, mengganti hardware, menangani complain, memonitoring dan sebagai penanggung jawab.  Puskom melakukan survey terhadap kepuasan dilakukan 1 tahun 1x.  Pelayanan yang dilakukan oleh Puskom diantaranya dengan melakukan perbaikan berupa komponen hardware dan software, pemeliharaan berupa software agreement, profide anti virus dan pengembangan aplikasi.  Pengaduan komputer ditangani oleh Puskom sendiri. LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional L - 30  Dalam hal jaringan, vendor tidak menyiapkan sertifikasi software.  Puskom tidak memiliki kebijakan dalam mengatur dana keuangan, sedangkan TIM Smart memegang kebijakan dana IT. Puskom hanya memegang dana operasional.  Saat ini, dalam hal management strategy, menuju kearah balanced scorecard.  UT memiliki layanan e-book store yang digunakan sebagai pemesanan online , dan dalam hal backup data UT sudah memiliki. Untuk hal recovery data telah ada berua hardisk.  Dalam hal incident management jatuhnya jatuhnya kebagian kepala Puskom. Secara formal tidak ada, namun secara komunikasi sering terjadi.  Dalam hal customer management, saat ini Puskom belum memiliki help desk.  Dalam hal IT Security, security jaringan masih lambat dikarenakan kurangnya prosedur yang bersifat formal. LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional L - 31 RINGKASAN WAWANCARA ASSESSMENT Tanggal : 27 Mei 2009 Interviewer : Arrianto Mukti Wibowo, M. Kafu Hammi, Yudha, Bagus Widianto, Aziz Mauliawati Interviewee : Firmansyah, Kafni dan Yani Jabatan : Penanggung Jawab Bahan Ajar serta Tim penulis Portfolio UnitBagian : Pusat Komputer Puskom Agenda Today : Membahas mengenai proses bisnis Baha Ajar kaitannya terhadap pelayanan IT khususnya Puskom Penjelasan mengenai DFD Assessment ITSM Bahan Ajar Proses 1 Koordinasi Rapat Tiras  Pada proses 1 Rapat Tiras gambar sudah fix, mengkoordinasikan berapa banyak stakeholder- stakeholder yang terlibat.  Keterkaitnnya dengan Tiras adalah memprediksikan berapa jumlah mahasiswa yang lalu dengan mahasiswa yang melakukan registrasi.  Output dari proses 1 Rapat Tiras :  Menghasilkan berapa banyak Bahan Ajar yang akan dicetak.  Menentukan agen untuk mencetak buku-buku.  Menetukan pengajar dan revisi Hasil rapat berupa printout dan diberikan kepada peserta rapat.  Belum ada lInk antara database stok dengan database mahasiswa.  Harapan Puskom, antara Bahan Ajar dengan Mata Kuliah dihubungkan dengan Profil mata kuliah.  Rapat Tiras dilakukan dalam sistem periodic setiap semester  Proses Maintenance dilakukan oleh Puskom Trouble shooting, modifikasi aplikasi maintenance aplikasi distribusi Judul.  Kesimpulan dari Proses 1 adalah dengan Rapat Tiras, kita dapat mengetahui berapa jumlah mahasiswa yang melakukan registrasi mata kuliah. Proses 2 Produksi Master  Terdapat 2 proses kegiatan pada Proses Produksi Master yaitu PBAC dan PBANC Proses Bahan Ajar Cetak dan Non Cetak.  Berdasarkan hasil keputusan dalam rapat tiras, seluruh master disimpan PBAC dalam kegiatan master.  Kaitannya dengan Puskom adalah hanya pada proses materi bahan ajar dan pemberian kode Bahan Ajar.  PBANC dilakukan distudio Audio-Video kurang lebih berupa video. LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional L - 32  Bahan Ajar Non Cetak diproduksisendiri oleh UT  Bahan Ajar video dibuat, Puskom hanya menerima hasil jadi berupa video dan mengetik kode, negosiasi produk menentukan spec.  Hubugannya dengan Psukom Studio dengan percetakan. Proses 3 Khusus Menangani Tender  Berdasarkan keputusan rapat Tiras maka dikumpulkan di BAC dari BAC dilakukan proses cetak yang telah ditentukan sebegai pemenang tender.  Bila dalam proses, terdapat bahan ajar yang baru sesuai dengan kesepakatan langsung diulang oleh Puslaba. Dan Puslaba sendiri yang akan mengentry kode barang tersebut.  Puslaba terdapat 2 proses, yaitu :  Penerimaan dari agen  Perakitan, yaitu merupakan proses penggabungan antara bahan ajar cetak dan non cetak dalam 1 paket.  BANC dicetak dalam bentuk video, contohnya berupa CD praktikum. Pada saat bahan datang ke Puslaba sifatnya secara komputerisasi, bahan ajar dirakit secara otomatis menempati posisi baru, posisi didalam proses ini menjelaskan berupa kode. Langsung terekam disimpan kedalam aplikasi disribusi Bahan Ajar.  Selain itu, UT juga memiliki e-Learning yang merupakan fasilitas bagi mahasiswa untuk berhubungan dengan dosen tetapi hanya sebatas forum.  Proses perakitan secara komputerisasi hanya mencatat pelaporan yang berupa softcopy.  Proses yang ada di koperasi :  Pembelian secara langsung ada barang.  Pembelian secara online layanan e-book store berupa web based. Kedua proses tersebut merupakan proses order  Sedangkan kaitan antara koperasi dengan Puskom adalah Puskom memberikanmemasang aplikasi pada koperasi tetapi Puskom tidak bertanggung jawab pada proses yang dilakukan oleh koperasi. bila digambarkan dalam struktur organisasi, antara tanda berupa garis panah ke koperasi. Proses Pembayaran  Dari layanan e-book store mahasiswa melakukan pemesanan pesan ke koperasi dalam hal pembayaran, dilakukan di bank setelah proses pembayaran selesai, mahasiswa melakukan konfirmasi pembayaran ke koperasi dengan melakukan transfer. Dan laporan dikirim ke LPBAUSI dan dikirim ke PUSLABA. LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional L - 33  Pada proses pengiriman laporan antara LPBAUSI dan PUSLABA, terjadi pada 1 aplikasi tetapi dengan modul yang berbeda.  Bila terjadi complain, proses pengajuan kesalahan secara by phone, tetapi menurut standar ISO harus ada form penyelesaian.  Security Bahan Ajar paling sensitive dari sisi penyetokan perakitan dan penempatan digudang.  Puskom juga memiliki layanan TI berupa FTP yang digunakan sebagai aplikasi untuk merevisi bahan Ajar versi terbitan edisi. Aplikasi layanan FTP bersifat local.  Puskom tidak menyimpan hasil BANC, sedangkan Puskom hanya memberikan service layanan ke PBANC Kesimpulan dari setiap proses : Proses 1 Rapat Tiras Output yang dihasilkan berupa :  bahan ajar yang akan dicetak  menentukan dosen pengajar dan revisi.  Hasil dari rapat ini berupa print out yang diberikan kepada peserta rapat. Komponen TI : masih bersifat manual berupa undangan, tidak berhubungan dengan computer. Proses 2 produksi BAC BANC Output BAC : berupa master yang siap untuk dicetak  Komponen TI : proses pr oduksi berdiri sendiri, artinya diluar wewenang PUSKOM. Kaitannya dengan PUSKOM hanya memberikan Materi BA dan kode BA.  Output BANC : berupa jurnal-jurnal yang dapat diakses dan berupa video.  Komponen TI : BANC dilakukan oleh UT sendiri studio Proses 3 Percetakan bahan ajar Output : berdasarkan hasil rapat Tiras untuk menentukan agen. Komponen TI yang bertanggung jawab pada proses ini adalah agen Proses 4 Perakitan Bahan Ajar Output : Bahan ajar dalam bentuk video 1 paket BAC 7 BANC Komponen TI : aplikasi distribusi Proses 5 Distribusi bahan ajar terima, pesan Output : Pembelian langsung ke koperasi. Pembelian secara online. Komponen TI : Menggunakan layanan e.bookstore, berupa web based Proses 6 Distribusi order bahan ajar Output : struk pengiriman menggunakan layanan via pos Komponene TI : dari layanan kantor pos. LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional L - 34 RINGKASAN WAWANCARA ASSESSMENT Tanggal : 05 Juni 2009 Interviewer : M. Kafu Hammi, Bagus Widianto, Aziz Mauliawati Interviewee : Ir. Tengku Eduard Azwar Sinar, MA. Firmansyah, dan Yani Jabatan : Penanggung Jawab Bahan Ajar serta Tim penulis Portfolio UnitBagian : Pusat Komputer Puskom Agenda Today : Presentasi mengenai evaluasi proses Bahan Ajar dan melakukan survey aplikasi.  Sebelumnya UT telah meendapatkan ISO 9000 mengenai Management Quality, dimana ISO 9000 memiliki 2 cakupan :  Dalam proses Bahan Ajar dan Bahan Ujian.  PUSLABA dari proses input sampai Output dalam hal inventory pengiriman. Penjelasan Mengenai Pemilihan Bahan Ajar  Menentukan siapa saja stakeholder yang terlibat.  Unit P2M2 merupakan unit persiapan Bahan Ajar, yang merupakan gabungan dari nama BAC dan BANC .  Dalam kaitannya dengan vendor IT yaitu mengenai incident dan Help Desk.  Koperasi memiliki entitas sendiri tidak sinkron dengan aplikasi Puskom sedangkan Puskom tidak bertanggung jawab terhadap aplikasi tersebut. Dimana koperasi memebeli Bahan Ajar dari UT.  Pemilihan Bahan Ajar dalam ISO 20000 dikarenakan bersifat Quick Wins, yang merupakan evaluasi yang memberikan dampak langsung bagi keberasilan kegiatan mengajar serta keberhasilan Bahan Ajar dilingkungan UT. Penjelasan Mengenai Asset IT  Distribusi koperasi sudah masuk dibagian koperasi, jadi tidak perlu ditampillkan karena keeradaannya berdiri sendiri .  Dalam hal Sistem Informasi Keuangan, masih belum jelas berapa dana yang dialokasikan untuk Bahan Ajar karena saat ini terdapar perubahan kebijakan.  Proses Bisnis untuk Bahan Ajar berupa prosedur pengajuan.  Kesimpulannya untuk penjelasan mengenai hasil pemetaan Asset IT sudah fix, artinya telah sesuai dengan pihak UT. Penjelasan Mengenai Pemetaan Stakeholder  Aplikasi masuk kedalam kategori Admin dan Development Semua kegiatan dikerjakan oleh Puskom, dan hak akses ditentukan oleh pengguna. LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional L - 35  Fakultas termasuk kategori Admin karena dibuat oleh pihak fakultas pihak yang bertanggung jawab.  Aplikasi SIMBA mauk kedalam Fakultas dan Admin.  PUSKOM masuk kedalam kategori Admin dan Development.  Koperasi dikategorikan sebagai User.  Sedangkan untuk vendor IT, dalam hal membantu penginstall diketagprikan kedalam Admin dan Development. Penjelasan Mengenai Pemetaan Infrastruktur  Saat ini, Puskom dan bagian Purek II yang melakukan persetujuan  Bagian umum bertanggung jawab pada fungsi penomoran inventaris.  Data inventory BAUK, masuk RTP Rumah Tangga Peralatan, jadi semua kegiatan masuk-keluar sampai dengan penitipan barang ditentukan oleh Puskom.  Pada intinya penanggung jawab harian adalah Puskom.  Puskom yang memiliki wewenang dalam hal maintenance dan perbaikan.  Untuk SLM Service Level Management, service report, capacity management sudag fix. LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional L - 36 RINGKASAN WAWANCARA ASSESSMENT Tanggal : 10 Juni 2009 Interviewer : M. Kafu Hammi, Bagus Widianto, Puspita Kencana Sari, Aziz Mauliawati Interviewee : Ir. Tengku Eduard Azwar Sinar, MA. Firmansyah, Yani, dkk Jabatan : Ka. Puskom, Penanggung Jawab Bahan Ajar serta Tim penulis Portfolio UnitBagian : Pusat Komputer Puskom Agenda Today : Presentasi Pembahasan mengenai Angket Kuesioner dan untuk mengetahui pelaksanaan Layanan TI di UT. Level 1 Business Relational Management Secara organisasi, penanggung jawab tertera, tetapi secara SK tetap ada Rapat evaluasi secara periodic belum ada. Saran : bila ada implementasi ISO 20000 harus ada SK. Dalam hal training, bila orang TI ada training khusus, bila secara bisnis itu sifatnya masih dirapatkan. Tidak ada rapat koordinasi dengan user ex : Puskom rapat utnuk melaporkan report kinerja bahan ajar ke Puslaba, PusjanTidak ada action, bila tidak ada rapat evaluasi, dan Puskom melakukan action sesuai permintaan LPBAUSI karena Puskom dibawah LPBAUSI. Service review sebenarnya ada. Seacar teori harusnya ada di kepala bagian, tetapi terkadangn kebijakan sistem potong jalan. Bahan ajar memiliki invest cukup besar sekali, PENDAS sangat diperhatikan untuk kebutuhan yang dasar, komitmen UT terhadap bahan ajar sangat tinggi menjaga stok bahan ajar. Belum ada pemesanan layanan bahan ajar di Puslaba, complain secara dokumentasi ada di fakultas bila complain yang berkaitan dengan TI ada dirisalah rapat dan prosedur secara formal tidak ada. Tidak ada konfirmasi sebelum tindak lanjut sebelum menangani keluhan, secara prosedur tidak ada hanya melalui by phone saja. Untuk maintenance vendor ada survey kepuasan. Saat ini UT belum memilikiSLA dan audit internal IT belum ada. Level 2 Supplier Management Dalam hal service review, Puskom ingin melakukan review per 3 bulan, tahun lalu dikontrak per 2 bulan tetapi tidak secara formal, meeting finally ada. Action dalam menindak lanjuti belum ada. Complaint dari user biasanya dialkukan via telp ke Puskom, nanti Puskom yang akan menghubingi vendor. Dalam hal maintenance agak sulit apalagi dalam hal pencarian barang tua, tergantung tuatidaknya, untuk maintenance tidak ada. Saat ini Puskom belum terdapat penyedia layanan. Level 3 Incident Management Secara keseluruhan untuk level ini, Puskom belum melakukan secara maksimal. Terutama dalam hal kaitannya dengan service desk dan help desk, Puskom tidak ada. Dalam hal customer sevice  dikerjakan secara individual tetapi tidak secara formal tidak tercatat, tetapi pengaduan layanan tetap LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional L - 37 dikerjakan. Kegiatan training untuk Puskom terdapat training trouble shooting tetapi diberikan untuk yang bersifat user. Level 4 Problem Management Work arounds solusi sementara saat ini tidak terdokumentasikan untuk organisasi dalam hal pemetaan staf kurang kepastian. Untuk distribusi bahan ajar, proses ownernya masih aktif, karena org nya ikut mengembangkan aplikasi, untuk aplikasi Simba owner ada 3 fakultas, Purek I, P2M2 yang paling aktif adalah Purek I Karena lebih kepada pengguna data. Requirement dari owner sering berubah. Puskom tidak berhak untuk menolak perubahan. Dalam hal peng alokasian dana untuk training, Puskom hanya sebatas membeut perencanaan dan memberika usulan pada saat penganggaran tapi jarang disetuji oleh bagian SDM. Puskom selalu melihat incident ketika saat rapat Puskom yang melakukan analisa sifatnya otomatis, menyelesaikan masalah sendiri biasanya report dilakukan dalam bentuk lisan. Dalam hal tanggung jawab secara formal tidak ada, tetapi sudah tercakup pada penanggung jawab aplikasi. Dalam hal KPI belum ada, linier kerja ada tetapi tidak berdasarkan realisasi lapangan. Dokumen penilaian kinerja bulanan semacam kontrak kerja. Saat ini dalam proses pembuatan balanced scorecard. Level 5 Configuration Management Dalam hal pengajuan dana untuk alokasi training, Puskom hanya sebatas membuat perencanaan dan memberikan usulan pada saat pengganggaran. Saat ini tidak back up dokumentasi, solusi adalah melakukan perekrutan junior back up. Tidak ada CMDB. Saat ini kegiatan belum memiliki prosedur. Library master berada dikomputer masing-masing. Dalam hal exchange information pertukaran informasi bukan antar area tapi bersifat barang karena semua area dikerjakan oleh 1 orang yang sama. Saat ini Puskom belum memiliki parameter jobdesc. BSC untuk penilaian KPI sedang dalam proses. Level 6 Release Management Kebijakan berasal langsung dari ka Puskom. Dalam hal pengajuan dana untuk alokasi training, Puskom hanya sebatas membuat perencanaan dan memberikan usulan pada saat pengganggaran. Saat ini di Puskom Test plan sudah ada, tetapi untuk back out belum ada. Saat ini belum memiliki prosedur. Dalam hal penamaan di Puskom belum memiliki standardisasi yang dapat memudahkan penyebutan. Dalam hal exchange information pertukaran informasi bukan antar area tapi bersifat barang karena semua area dikerjakan oleh 1 orang yang sama. Saat ini Puskom belum memiliki parameter jobdesc. Diharapkan dengan adanya ISO 20000, tidak ada prosedur sistem potong jalur karena terlalu banyak pengecualian dalam sistem SRS. LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional L - 38 Level 7 Change Management Kegiatan saat ini dijalankan secara informal karena belum memiliki proses yang sesuai dengan standar karena setiap perubahan tidak tercatat karena setiap permintaan tidak tertulis. Tidak memiliki SOP pengajuan. Dalam hal pengajuan dana untuk alokasi training, Puskom hanya sebatas membuat perencanaan dan memberikan usulan pada saat pengganggaran. Dalam hal exchange information pertukaran informasi bukan antar area tapi bersifat barang karena semua area dikerjakan oleh 1 orang yang sama. Saat ini dalam hal service request sifatnya terdokumentasikan sedangkan untuk change request tidak ada. Level 8 Service Level Management Pada level ini, kegiatan pada level ini hampir seluruhnya tidak ada SLA saat ini belum ada..SLA tidak tertulis hanya disepakati secara informal. Dalam hal exchange information pertukaran informasi bukan antar area tapi bersifat barang karena semua area dikerjakan oleh 1 orang yang sama. Level 9 Service Continuity Tidak ada pembahasan regular review. Untuk saat ini belum memiliki plan yang terdokumentasikan tapi back up sudah dilakukan. Electronic tools sudah ada berupa Sybase. Back up sudah dilakukan tetapi belum memiliki data centre sebagai penyimpanan data. Belum memiliki KPI sebagai standar acuan. Level 10 Budfetting and Accounting for IT Service Berdasarkan kegiatan yang sudah berjalan tidak pernah terjadi overload bila terdapat tambahan pekerjaan. Dalam hal pengajuan anggaran harus berdasarkan kegiatan yang dilakukan dari proses area lain. Dan tidak terdapat evaluasi biaya. Untuk saat ini sudah memiliki report keuangan walaupun masih bersifat sederhana berupa ms. Excel. Belum memiliki KPI sebagai standar acuan. Level 11 Service Reporting Sifatnya dilakukan tidak semacam akhir tahun, yang belum ada saat ini; kepada siapa melakukannnya, pelaksana harian, operational, karena kegiatan ini dijalankan secara adhoc dan belum memilki prosedur yang sesuai dengan standar. Report biasanya dilakukan oelh masing-masing pe proses bisnis. Saat ini belum memilki kebijakan. Tedapat pertukaran informasi karena terkait denagn area lain. Belum ada rencana untuk mengakomodasi spekulasi masa depan dan tidak ada review yang pernah dilakukan. Saat ini belum memiliki internal auditor. LAPORAN ASSESSMENT UNIVERSITAS TERBUKA Departemen Pendidikan Nasional L - 39 Level 12 Capacity Management Saat ini belum memiliki KPI sebagai acuan kerja. Regular review belum dilakukan . perencanaan kapasitas hanya dilakukan per tahun. Saat ini ada tool dari database walaupun bersifat tidak optimal. Saat ini proses yang dilakukan masih bersifat manual sehingga proses harus cepat dilakukan karena untuk mengejar target proses masing-masing. Dalam hal pengajuan dana untuk alokasi training, Puskom hanya sebatas membuat perencanaan dan memberikan usulan pada saat pengganggaran. Business dan service capacity dapat diketahu tetapi resource capacity tidak diukur. Level 13 Security Management Dalam hal keamanan informasi merupakan concern utama karena Puskom lebih mengerti sedangkan user tidak mengerti terlalu jauh. Documented tidak ada, security IT plan tidak ada. Saat ini firewall audah ada tapi belum 1 paket denagn security plan. Dalam hal perlindungan informasi, staf puskom sangat menghargai sedangkan user belum mengetahui perlindungan suatu informasi. Security report tidak ada sedangkan security profile juga tidak ada hanya bersifat inisiatif kelompok. Tidak ada hal maintenance yang lebih gampang disetujui adalah peralatan karena mencakup kedalam maintenance software. Tidak ada meeting dengan client. Dalam hal exchange information pertukaran informasi bukan antar area tapi bersifat barang karena semua area dikerjakan oleh 1 orang yang sama. L - 40 LAMPIRAN IV DAFTAR KUESIONER Sumber : ISO Toolkit 20000 1. Business Relationship Management Business Relationship Management 1 Is there a known contact point for any issues relating to communication between IT and the customer? either formal or informal? 2 Are new employees to the organization briefed on the ways to communicate with IT Service Provider? 3 Are service reviews conducted on a published regular basis? 4 Are action items from service review meetings distributed to relevant parties and follow ups conducted? 5 Does the customer rely on the Business Relationship Manager for all communication? 6 Does the organization as a whole feel that the Business Relationship Management is a good investment? 7 Is there a documented and known complaints procedure in place? 8 Are complaints reviewed by neutral parties to ensure objectivity with regard to complaints? 9 Does the complaints procedure have checks to escalation issues as appropriate? 10 Is there a customer satisfaction survey system in place either automated for each issue or for instance a quarterlyannual survey? 11 Are complements captured and passed on to the relevant individual or group responsible? 12 Is there a study made of satisfaction levels against known actions to see if correlations exist? 13 Is there a strong connection between Business Relationship and Service Level Management process? 14 Do Service Level Agreements include escalation details for issues that involve Business Relationship? 15 Is the selection of personnel working in this area treated with the importance it deserves? 16 Is there external or internal independent reviews of the process itself on a regular basis? SCORE L - 41

2. Supplier Management

Supplier Management 1 Is there a clear understanding in the organization of who or which department is responsible for Supplier Management? 2 Are service reviews conducted on a published regular basis? 3 Are action items from service review meetings distributed to relevant parties and follow ups conducted? 4 Are there agreed upon guidelines for managing disputes between Service Provider and suppliers? 5 Do dispute resolution guidelines have the interests of both parties in mind ? 6 Is there an agreed upon set of factors that can result in a contract end situation? 7 Are there clearly defined roles and responsibilities that will ensure a minimal level of duplicated effort? 8 Is the scope of service provided by an external supplier clearly defined including support, performance and financial aspects? 9 Are complements captured and passed on to the relevant individual or group responsible? 10 Is there a strong connection between Supplier Management and Service Level Management process? 11 Is the selection of personnel working in this area treated with the importance it deserves? 12 Is there external or internal independent reviews of the process itself on a regular basis? 13 Are there regular reviews with suppliers to ensure that their security measures are adequate? 14 Are there regular reviews with clientscustomers to ensure that your security measures do not hamper the smooth operation of the business? 15 Is there clear guidelines for Lead Suppliers that are managing sub-suppliers performance and reporting? 16 Are contractsagreements with external security providers reviewed on a regular basis for completeness, reporting and relevance? SCORE L - 42

3. Incident Management

Incident Management 1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process? 2 Is there enough information captured about incidents when they are registered? 3 Are incidents assigned a classification code that may point to the likely cause of the incident? 4 Is there a feeling within the business users that reducing the number of incidents will increase overall productivity? 5 Is there a budget for the provision of incident management tracking tools and the overall Incident reduction? 6 When closed are incidents assigned a code that points to the actual cause of the incident? 7 Before effort is put into solving a new incident are there checks to see if the same incident was dealt with in the past? 8 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area? 9 Are the procedures in place to assess the user satisfaction levels of incident resolution? 10 Are there suitable reports provided to Management that indicate incidents solved at the Service Desk, first level support, etc.? 11 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators KPIs? 12 Are all incidents recorded or is there some informal ways users can bypass the process? 13 Is there a good flow of information from Incident Management into the Problem Management process? 14 Is there a list of high priority users that receive preferential treatment when registering incidents? 15 Is there a procedure in place for dealing with high impact incidents? 16 Is each incident given its own unique identifying number? SCORE L - 43

4. Problem Management

Problem Management 1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process? 2 Is it clear who in the organization should be assigned problems to be dealt with? 3 Is there a list of workarounds maintained and used while more detailed analysis is done? 4 Does the process owner undertake proactive problem management looking for potential areas of failure, before they occur? 5 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area? 6 Does the Process owner analyze incident information to look for incident trends? 7 Is there management commitment to support staff allocating sufficient time for structural problem solving activities? 8 Is the organization committed to reducing the total number of problems and the number of incidents that interrupt the conduct of business? 9 Are there suitable reports provided to Management that indicate numbers of problems outstanding resolved, etc.? 10 Have the responsibilities for problem management been assigned? 11 Are electronic tools used in this process area well utilized? 12 Is there a procedure by which potential problems are classified, in terms of category, urgency, priority and impact and assigned for investigation? 13 Does the Problem Management process have a good line of communication with the Change Management process area? 14 Is infrastructure monitored after problem resolution? 15 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators KPIs? 16 Does this process area exchange information with a variety of other process areas? SCORE L - 44 5. Configuration Management Configuration Management 1 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area? 2 Is there a published and accepted list of what is considered to be the highest priority components of the infrastructure? 3 Is there a known and documented naming convention in place for all Configuration items CIs? 4 Are there procedures in place to ensure that the process cannot be bypassed? 5 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process? 6 Is the level of information held matched to the organizational requirements? 7 Are electronic tools used in this process area well utilized? 8 Is there a Definitive Software Library and a Definitive Hardware Store within the organization physical storage locations for software and hardware? 9 Are all relevant components adequately labeled? 10 Does this process area exchange information with a variety of other process areas? 11 Are problem CIs identified automatically highlighted by defining rules in the CMDB? 12 Does the structure of the Configuration Management Database CMDB help to prevent duplication of entries? 13 Is there a regular review of the activities associated with this process? 14 Is there a good flow of information from Configuration Management into the Release Management area? 15 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators KPIs? 16 Is there a schedule of audit activity that is followed to check CMDB accuracy? SCORE L - 45

6. Release Management

Release Management 1 Has a release policy been agreed with the business representatives? 2 Is their a well defined change management process within the organization? 3 Is the master copy softwareapplications used in the organization held in a physically secure location DSL? 4 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area? 5 Are electronic tools used in this process area well utilized? 6 Are test plans and back out plans prepared for each release? 7 Is there a regular review of the activities associated with this process? 8 Is the CMDB updated with new details once a release is distributed? 9 Are there standard setups that can be quickly deployed on standard equipment that comes into the organization? 10 Is there a schedule maintained of expected releases and their expected release date? 11 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process? 12 Are the release numbers and naming conventions in place? 13 Is the development environment properly insulated from the production or live environment? 14 Are post release reviews held as part of a continual improvement program? 15 Does this process area exchange information with a variety of other process areas? 16 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators KPIs? SCORE L - 46

7. Change Management

Change Management 1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process? 2 Are change requests check and verified for completeness prior to their submission? 3 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area? 4 Are electronic tools used in this process area well utilized? 5 Has the Change Advisory Board CAB been established with appropriate terms of reference meeting times, authority, etc.? 6 Are all changes submitted recorded even ones that are rejected? 7 Is there a procedure in place to handle Emergency Changes? 8 Does the process area produce a Forward Schedule of Changes FSC expected changes for the future? 9 Is there a regular review of the activities associated with this process? 10 Are business representatives involved with major changes? 11 Is there a clear distinction between a change request e.g.. Upgrade application and a service request e.g.. Resetting a password? 12 Does this process area exchange information with a variety of other process areas? 13 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators KPIs? 14 Are multiple changes grouped and then properly scheduled to minimize the impact to the business users? 15 Are changes categorized according to their impact and urgency? 16 Are changes assessed on the value they will deliver to the business prior to their approval? SCORE L - 47

8. Service Level Management

Service Level Management 1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process? 2 Is there a regular review of the activities associated with this process? 3 Are there Service Level Agreements SLA in place that follow a defined structure? 4 Does this process area exchange information with a variety of other process areas? 5 Are agreements with external suppliers Underpinning contracts documented and reflected in the SLAs? 6 Is there a Service Catalog that describes the services offered by the IT organization? 7 Is there a good communication channel between the IT Service Level Manager and the customerbusiness representative? 8 Have all SLAs been accepted signed off by customersbusiness representatives? 9 Is there an adequate Service Improvement Plan SIP that can be followed when SLAs are seriously breached? 10 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area? 11 Are electronic tools used in this process area well utilized? 12 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators KPIs? 13 Are SLAs written in such a way that changing Service Level Requirements SLRs can be easily incorporated and agreed upon? 14 Are regular service review meetings held to discuss current and future requirements of the IT organization? 15 Does the SLA structure include features such as reliability, security, service hours, support, response times, turnaround times, performance criteria? 16 Can new services be easily incorporated into the Service Level Management process? SCORE L - 48 9. Service Continuity and Availability Management Service Continuity and Availability Management 1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process? 2 Is there a regular review of the activities associated with this process? 3 Is there a regular Business Impact Analysis BIA that reviews the services used by the business and the impact if they are lost? 4 Is there a documented and known recovery plan in place for each service area, in the event of an unforeseen issue? 5 Do changes to the Service Continuity Availability Plans go through a formal change management process? 6 Does this process area exchange information with a variety of other process areas? 7 Are there regular backups of critical data taken and stored securely? 8 Are electronic tools used in this process area well utilized? 9 Is the cost of continuity planning balanced against the value to the business? 10 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area? 11 Is there a continual check to find more effective solutions to incorporate into the ITSCM plan? 12 Does the Service Continuity Management plan form part of the Business Continuity Plan? 13 Is there a clear understanding of the recovery options available manual work-around, reciprocal, gradual, intermediate, immediate? 14 Can the cost of system failure be calculated tangible and intangible? 15 Are critical backups of information tested on a regular basis? 16 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators KPIs? SCORE L - 49

10. Budgetting and Accounting Management

Budgetting and Accounting for IT Services 1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process? 2 Is there a regular review of the activities associated with this process? 3 Do you have a good insight into the costs of running the IT environment? 4 Can costs of providing current services to the business be demonstrated easily? 5 Are actual costs compared to budgeted costs on a regular basis? 6 Are financial audits conducted regularly? 7 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area? 8 Can variances of actual to budgeted costs be easily traced? 9 Does this process area exchange information with a variety of other process areas? 10 Is there clear understanding of operating versus capital costs, indirect versus direct and fixed costs versus variable costs? 11 Are financial reports simple and easy to understand? 12 Is it understood whether the IT department operates as a recovery center, profit center or simply an accounting center? 13 Are electronic tools used in this process area well utilized? 14 Does IT charge for the provision of IT services? 15 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators KPIs? 16 Are checks made on the suitability for outsourcing or insourcing aspects of the IT environment against current known costs? SCORE L - 50

11. Service Reporting

Service Reporting 1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process? 2 Is there a regular review of the activities associated with this process? 3 Is there a clear and established Service Reporting policy in place? 4 Do reports take into consideration any aspect of service provision by external suppliers? 5 Are electronic tools used in this process area well utilized? 6 Is there a mechanism for requesting ad-hoc reports? 7 Does this process area exchange information with a variety of other process areas? 8 Are historical reports used as inputs to make future improvements? 9 Does the organization produce pre-emptive reports that speculate on possible occurences to allow for contingency planning? 10 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area? 11 Are proactive reports distributed on a timely basis that allows staff to prepare for known future events? 12 Are reports tailored to meet the requirements of the reader? 13 Is there a secure location for the storage of reports electronic andor hard copy? 14 Are extenatl factors such as legislative requirements taken into account when establishing the retention period? 15 Are reports reviewed by external auditors on a regular basis regarding their suitability? 16 Are there clear lines of reporting responsibilty between customer, Service Provider and Lead Supplier? SCORE L - 51

12. Capacity Management

Capacity Management 1 Is there a clear understanding by the IT Staff in the organization of this process? 2 Is there a regular review of the activities associated with this process? 3 Are there regular reviews on performance of this process area against documented Key Performance Indicators KPIs? 4 Are electronic tools used in this process area well utilized? 5 Attempts are made to influence the behavior of users to spread the peak load on services into non-peak times? 6 Is there sufficient time and budget allowed for training staff in this process area? 7 Threshold alarms in place for individual services that alert staff about approaching maximum capacity limits? 8 There is a clear understanding of the differences between Business Capacity, Service Capacity and Resource Capacity Management? 9 Does this process area exchange information with a variety of other process areas? 10 Key components resources are monitored for capacity load e.g.. Hard disk, memory, CPU, etc.. 11 Capacity data is constantly analyzed to help in resolution of incidents and problems? 12 Changes to the capacity of the IT environment are handled through a formal Change Management process? 13 There is continual review of new products and technologies? 14 Business capacity requirements are known well in advance - due to regular meetings and discussions about new services and changing requirements? 15 The process is able to simulate the effects on capacity of new services or changes to existing services? 16 Data relating to capacity is stored in a Capacity database CDB - allowing for powerful analysis and investigation? SCORE L - 52

13. Security Management

Security Management 1 Is there a clear understanding in the organization of who or which department is responsible for IT security? 2 Are there physical barriers in place preventing unauthorized access to critical IT equipment? 3 Have the security needs of the business been documented? 4 Is there a commitment within the management team to protect the organizations information? 5 Is there an IT Security Plan in place that is constantly reviewed and updated? 6 Are there preventative systems in place to protect against electronic attacks e.g.. Firewalls? 7 Are there clear steps in place for handling security breaches? 8 Do staff in the organization appreciate the importance of protecting their information and IT Assets? 9 Is Management provided security reports highlighting areas under attack, with suggested strategies? 10 Are changes to the security profile of the organization handled through a formal change management process? 11 Is the cost of providing security known and balanced against the value of the information being protected? 12 Are there procedures in place to ensure that the systems protecting the organization are updated to the latest versions on a known schedule? 13 Are there regular reviews with suppliers to ensure that their security measures are adequate? 14 Are there regular reviews with clientscustomers to ensure that your security measures do not hamper the smooth operation of the business? 15 Do the Security Management team and the IT Service Continuity Management team have excellent communication channels between them? 16 Are contractsagreements with external security providers reviewed on a regular basis for completeness, reporting and relevance? SCORE L – 53 LAMPIRAN V TAMPILAN ASSESSMENT APLIKASI a. Asessment Aplikasi SRS Student Record System

b. Asessment Aplikasi Distribusi Bahan Ajar