69
manfaat yang ditawarkan oleh produk tersebut. Menurut konsumen, hingga saat ini sebagian besar mutu produk Madu Pramuka memiliki kinerja yang baik
sehingga konsumen merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang Madu Pramuka.
Berdasarkan indikasi tersebut, konsumen Madu Pramuka menganggap kepuasan konsumen merupakan hal yang penting setelah konsumen melakukan
pembelian. Konsumen yang umumnya memiliki tingkat pendidikan yang baik tentu mempunyai rasionalitas tinggi dimana kepuasan menjadi suatu hal yang
harus diterima setelah konsumen mengeluarkan sejumlah sumberdaya untuk membeli Madu Pramuka. Sebagian besar dari konsumen menilai bahwa manfaat
yang dirasakan sudah sesuai dengan harga yang harus mereka bayarkan untuk memperoleh Madu Pramuka.
6.3. Analisis Kepuasan Konsumen
6.3.1. Importance and Performance Analysis
Tingkat kepentingan tidak dapat dipengaruhi oleh perusahaan karena tingkat kepentingan merupakan penilaian konsumen terhadap atribut-atribut
produk berdasarkan kebutuhan masing-masing konsumen yang memiliki standar penilaian berbeda. Namun, perusahaan dapat mengusahakan agar penilaian kinerja
terhadap atribut produk oleh konsumen menghasilkan nilai yang baik. Perbaikan dan peningkatan tingkat kinerja Madu Pramuka dapat dilakukan
melalui pemetaan diagram Importance Performance Analysis IPA. Nilai rata- rata tingkat kepentingan Madu Pramuka adalah 3,67 dan nilai rata-rata tingkat
kinerja adalah 3,55 yang akan ditunjukkan pada Tabel 13. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut akan dijadikan garis tengah pada diagram IPA
Gambar 10.
70
Tabel 13. Nilai Rata-rata Atribut Madu Pramuka berdasarkan Tingkat
Kepentingan dan Kinerja
Kode Atribut Tingkat Kepentingan
Importance Tingkat Kinerja
Performance 1
Rasa Madu 3,70 3,93
2 Harga
3,48 3,38 3
Pilihan rasa 3,00 4,27
4 Kemasan
3,45 2,67 5
Warna 2,98 3,77
6 Manfaat
4,95 4,30 7
Kekentalan 3,37 3,63
8 Informasi pada produk
3,98 2,92 9
Aroma 3,18 3,67
10 Merek
3,17 3,62 11
Keaslian 4,88 4,35
12 Volume
3,23 3,75 13
Iklan dan Promosi 3,58 2,08
14 Kemudahan memperoleh produk
4,42 3,38 Rata-rata 3,67
3,55 Sumber: Data Primer Diolah 2011
71
Tingkat Kinerja Performance T
in g
k a
t K
e p
e n
ti n
g a
n Im
p o
rt a
n ce
4.5 4.0
3.5 3.0
2.5 2.0
5.0 4.5
4.0 3.5
3.0 3.551
3.670
14
13 12
11
109 8
7 6
5 4
3 2
1
I mportance Performance Analysis Madu Pramuka
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
Keterangan: 1 = Rasa Madu
8 = Informasi pada produk 2
= Harga 9
= Aroma
3 =
Pilihan rasa
10 =
Merek 4
= Kemasan
11 =
Keaslian 5
= Warna
12 =
Volume 6
= Manfaat
13 =
Iklan dan
promosi 7 = Kekentalan
14 = Kemudahan memperoleh produk
Gambar 10 . Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis Madu
Pramuka
Sumber: Data Primer Diolah 2011
Diagram kartesius IPA Gambar 10 Madu Pramuka akan menggolongkan atribut-atribut ke dalam kuadran yang sesuai. Masing-masing atribut akan
menunjukkan keadaan yang berbeda. Berdasarkan diagram tersebut, penggolongan atribut-atribut Madu Pramuka ke dalam kuadran, sebagai berikut:
1 Kuadran I Prioritas Utama
Konsumen Madu Pramuka memiliki kepentingan yang tinggi terhadap atribut-atribut pada kuadran I, tetapi kinerja produk rendah. Dengan demikian,
atribut-atribut di dalam kuadran I harus menjadi prioritas utama pihak perusahaan untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan kinerja. Berdasarkan penelitian di PT
Madu Pramuka, atribut-atribut yang berada pada kuadran I antara lain:
72
a Informasi pada produk 8
Madu merupakan food supplement yang memiliki banyak manfaat bagi kesehatan karena mengandung nutrisi yang cukup lengkap. Namun madu harus
dikonsumsi secara benar agar manfaat madu dapat dirasakan oleh konsumen karena ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mengkonsumsi madu.
Manfaat madu pada umumnya sama yaitu untuk meningkatkan daya tahan tubuh namun ada beberapa manfaat khusus dari berbagai jenis rasa madu.
Madu juga harus disimpan dengan benar agar tidak meledak atau mengurangi kandungan nutrisi yang terkandung di dalam madu. Sehingga dibutuhkan
informasi yang lengkap mengenai produk. Atribut ini menjadi atribut yang penting bagi konsumen di dalam membeli madu namun dinilai belum lengkap
dalam memberikan informasi tentang produk kepada konsumen. Jadi penilaian kinerja atribut informasi pada produk lebih rendah dibandingkan nilai kinerja
rata-rata produk. Hal tersebut mengakibatkan tingkat kinerja atribut ini belum dapat
dikatakan baik dan harus dilakukan perbaikan kinerja dengan segera oleh PT Madu Pramuka. Untuk itu, pihak perusahaan perlu segera memperbaiki dan
meningkatkan kinerja dari atribut tersebut dengan melengkapi informasi pada produk. Dengan demikian konsumen Madu Pramuka dapat mengkonsumsi
Madu Pramuka dengan benar dan dapat merasakan manfaat madu. Konsumen juga perlu diyakinkan bahwa produk madu yang dihasilkan dan dijual oleh PT
Madu Pramuka adalah madu asli serta informasi mengenai perbedaan antara karakteristik madu yang asli dan madu tiruan.
b Kemudahan memperoleh produk 14
Gerai pusat Madu Pramuka terletak di PT Madu Pramuka Cibubur. Atribut ini dinilai penting oleh konsumen karena konsumen lebih memilih membeli di
gerai pusat daripada di gerai Madu Pramuka lain yang tersedia di beberapa lokasi di kawasan Jakarta. Hal ini disebabkan oleh ketidakpercayaan konsumen
terhadap keaslian madu yang dijual di gerai lain selain di gerai pusat. Namun, lokasi perusahaan dirasakan sulit diakses oleh konsumen yang berasal dari luar
kawasan Cibubur padahal konsumen Madu Pramuka juga banyak yang berasal dari luar Jakarta khususnya Jakarta Timur.
73
Oleh karena itu, atribut ini memiliki penilaian kinerja yang lebih rendah dibandingkan dengan nilai kinerja produk rata-rata sehingga kinerja produk
belum dapat dikatakan baik dan harus dilakukan perbaikan kinerja dengan segera oleh perusahaan. Pihak perusahaan dapat membuka gerai di beberapa
lokasi yang terdapat banyak konsumen Madu Pramuka di luar Cibubur dan dapat meyakinkan konsumen bahwa Madu Pramuka yang dijual di gerai-gerai
lain selain di gerai pusat terjamin keasliannya sehingga konsumen dapat melakukan pembelian Madu Pramuka di gerai yang paling mudah untuk
dijangkau. 2
Kuadran II Pertahankan Prestasi Atribut-atribut yang berada pada kuadran II merupakan atribut-atribut
yang dianggap penting oleh konsumen Madu Pramuka, serta secara umum telah memiliki kinerja yang baik dari produk. Untuk itu, perusahaan perlu menjaga
kualitas dan mempertahankan atribut-atribut yang terdapat di dalam kuadran II. Berdasarkan penelitian di PT Madu Pramuka, atribut-atribut yang berada pada
kuadran II antara lain: a
Rasa Madu 1 Madu memiliki rasa manis yang khas karena berasal dari nektar bunga.
Perusahaan tidak dapat mengatur rasa manis madu agar sesuai dengan selera konsumen karena rasa manis madu tergantung pada nektar bunga yang menjadi
pakan lebah madu karena jika perusahaan mengatur rasa madu maka madu tersebut sudah tidak asli. Berdasarkan hasil penelitian, rasa Madu Pramuka
sudah sesuai dengan selera konsumen tanpa dicampur dengan zat apapun sehingga tetap terjamin keasliannya. Oleh karena itu, atribut rasa madu dinilai
penting dan memiliki kinerja yang baik. Namun jika dilihat dari posisi rasa madu dalam diagram IPA, atribut ini cenderung mendekati kuadran IV yang
berarti tingkat kepentingannya tidak terlalu tinggi sehingga perusahaan dapat memprioritaskan perhatian terhadap atribut-atribut lain khususnya atribut yang
berada pada kuadran I dan III. b
Manfaat 6 Madu memiliki kandungan nutrisi yang lengkap sehingga manfaat yang
ditawarkan oleh madu sangat banyak terutama dalam hal kesehatan. Manfaat
74
yang dapat diperoleh dengan mengkonsumsi madu diantaranya yaitu dapat meningkatkan daya tahan tubuh, mengobati penyakit maag, flu, dan mengobati
luka. Pada umumnya konsumen mengkonsumsi Madu Pramuka karena manfaat yang mereka rasakan sudah sesuai dengan harapan karena Madu Pramuka
memiliki kualitas dan keaslian yang selalu dipertahankan. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dengan kinerja yang baik di mata konsumen
sehingga perusahaan perlu mempertahankan kualitas madu agar kinerja dari manfaat madu tetap baik.
c Keaslian 11
Keaslian merupakan salah satu atribut yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih madu karena saat ini banyak madu tiruan yang dijual
di pasaran. Madu yang asli adalah madu yang tidak mengalami pencampuran dengan zat apapun. Konsumen menilai kinerja atribut ini telah baik karena nilai
rata-rata atribut keaslian di atas nilai kinerja rata-rata produk. Menurut konsumen, keaslian Madu Pramuka dinilai terjamin sehingga konsumen
percaya untuk mengkonsumsi Madu Pramuka. Hal ini membuat penilaian konsumen terhadap kinerja atribut keaslian baik. Oleh karena itu perusahaan
perlu mempertahankan atribut keaslian dengan tetap menjaga keaslian madu. 3
Kuadran III Prioritas Rendah Atribut-atribut Madu Pramuka yang berada pada kuadran III memiliki
prioritas rendah. Konsumen Madu Pramuka tidak memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, serta pada kenyataannya kinerja atribut juga tidak terlalu istimewa.
Untuk itu, pihak perusahaan perlu mempertimbangkan kembali apabila ingin meningkatkan kinerja atribut-atribut yang berada di kuadran ini karena
pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen Madu Pramuka sangat kecil. Berdasarkan penelitian di PT Madu Pramuka, atribut-atribut yang
berada pada kuadran III antara lain: a
Harga 2 Konsumen Madu Pramuka menilai kinerja atribut harga belum dikatakan
baik karena menurut konsumen, harga Madu Pramuka saat ini cukup tinggi dan mengalami kenaikan harga yang terus menerus dalam waktu yang cukup
singkat. Namun sebagian besar konsumen Madu Pramuka menyadari bahwa
75
kesehatan sangat penting sehingga walaupun harga Madu Pramuka cukup tinggi dinilai wajar karena adanya manfaat kesehatan dalam madu sehingga
konsumen tidak mempermasalahkan hal tersebut yang dapat dilihat dari tingkat kepentingan terhadap atribut harga yang rendah. Oleh karena itu perusahaan
perlu mempertimbangkan kembali jika ingin meningkatkan kinerja atribut harga. Namun apabila perusahaan memiliki sumberdaya yang memadai, maka
perusahaan dapat menjaga kestabilan harga agar tidak mengalami kenaikan yang terus menerus dan terlalu tinggi agar dapat menjangkau konsumen di luar
target pasar Madu Pramuka saat ini karena posisi atribut harga yang mendekati kuadran I sehingga perlu perhatian dari perusahaan.
b Kemasan 4
Kemasan Madu Pramuka saat ini belum mengalami perubahan yang signifikan dari sebelumnya. Konsumen Madu Pramuka menilai kemasan Madu
Pramuka tidak begitu menarik dan bahan yang digunakan untuk kemasan juga tidak sesuai dengan kebutuhan konsumsi konsumen. Konsumen menilai kinerja
atribut kemasan belum termasuk baik, atau kinerja atribut lebih rendah dibandingkan kinerja atribut produk rata-rata. Apabila perusahaan ingin
meningkatkan kinerja atribut kemasan maka perusahaan perlu mempertimbangkan kembali rencananya mengingat tingkat kepentingan dari
atribut ini dinilai rendah. Salah satu alternatif yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk
meningkatkan kinerja atribut kemasan yaitu dengan mendesain kemasan yang lebih menarik dengan bahan yang dapat memudahkan konsumen dalam proses
konsumsi, misalnya menggunakan bahan dari plastik bukan gelas. Hal ini dapat dilakukan jika perusahaan memiliki sumberdaya yang memadai.
c Iklan dan promosi 13
Tingkat kinerja atribut iklan dan promosi belum dikatakan baik oleh konsumen karena nilai kinerja atribut ini masih lebih rendah dari nilai kinerja
produk rata-rata. Pihak perusahaan tidak membuat iklan khusus atau melakukan promosi yang gencar. Hal ini dapat dilihat dari konsumen Madu
pramuka saat ini sebagian besar mengenal Madu Pramuka karena melihat gerai Madu Pramuka secara langsung atau informasi dari teman yang sudah
76
mengkonsumsi Madu Pramuka terlebih dahulu. Namun konsumen tidak terlalu menuntut PT Madu Pramuka untuk membuat iklan dan promosi yang lebih
gencar dari saat ini. Oleh karena itu perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerja atribut iklan
dan promosi dengan segera jika sumberdaya perusahaan tidak memadai. Hal ini disebabkan oleh tingkat kepentingan atribut yang rendah sehingga tidak
menjadi prioritas untuk memperbaiki kinerja atribut tersebut. Namun posisi atribut iklan dan promosi mendekati kuadran I yang menunjukkan bahwa masih
ada konsumen yang menilai tinggi tingkat kepentingan dari atribut tersebut. Kondisi seperti ini membuat perusahaan perlu memberikan perhatian khusus
terhadap perbaikan kinerja atribut ini yang disesuaikan dengan sumberdaya perusahaan.
4 Kuadran IV Berlebihan
Konsumen Madu Pramuka menilai atribut-atribut pada kuadran IV merupakan atribut yang kurang penting tetapi pelaksanaanya telah dijalankan
dengan sangat baik oleh perusahaan. Pihak perusahaan dapat mengurangi kinerja atribut-atribut pada kuadran ini apabila pengurangan kinerja tersebut dibutuhkan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, atribut-atribut yang termasuk kuadran IV antara lain:
a Pilihan Rasa 3
PT Madu Pramuka telah memberikan pilihan rasa madu yang cukup banyak sehingga kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Konsumen diberikan
pilihan yang banyak dan dibebaskan untuk memilih rasa madu apa yang akan dikonsumsi. Perusahaan menyediakan madu dalam berbagai pilihan rasa sesuai
dengan kebutuhan konsumen. Dengan demikian konsumen menilai atribut pilihan rasa sudah sangat baik.
Meskipun kinerja atribut pilihan rasa sangat baik, tetapi atribut tersebut bukan menjadi atribut yang penting bagi konsumen dalam mempertimbangkan
madu yang akan dikonsumsi. Menurut konsumen, terdapat beberapa madu dengan rasa berbeda namun memiliki manfaat khusus yang sama. Perbedaan
rasa dinilai tidak cukup penting karena rasa madu pada umumnya sama. Perusahaan dapat menurunkan beberapa kinerja atribut untuk menghemat biaya
77
seperti memilih salah satu rasa madu yang memiliki manfaat khusus yang sama dengan biaya produksi yang lebih rendah tanpa mengurangi tingkat kepuasan
konsumen terhadap kinerja atribut tersebut. b
Warna 5 Atribut warna merupakan salah satu atribut madu yang tidak dapat
didesain oleh perusahaan sehingga perusahaan tidak dapat menyesuaikan warna madu agar sesuai dengan selera konsumen. Kinerja atribut warna dinilai sudah
baik oleh konsumen dapat dilihat dari nilai kinerja atribut di atas nilai kinerja produk rata-rata. Namun konsumen tidak menilai atribut warna dengan tingkat
kepentingan yang tinggi karena yang mereka perhatikan adalah manfaat dan kualitas madu serta madu yang baru dipanen.
c Kekentalan 7
Konsumen madu pada umumnya mencari madu yang kental namun kekentalan madu tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan karena tergantung
pada curah hujan pada saat budidaya lebah madu. Berdasarkan penelitian, konsumen Madu Pramuka menilai kinerja atribut kekentalan sudah baik tetapi
konsumen tidak menilai tinggi tingkat kepentingan kekentalan atribut madu sehingga kekentalan tidak menjadi pertimbangan yang penting bagi konsumen
dalam membeli madu. d
Aroma 9 Aroma merupakan salah satu ciri khas yang dimiliki madu. Aroma madu
ada yang lembut hingga yang menyengat sesuai dengan sumber nektar lebah madu pada saat budidaya. Konsumen Madu Pramuka menilai kinerja atribut
aroma madu sudah baik dengan nilai kinerja atribut di atas nilai kinerja produk rata-rata. Namun atribut ini tidak memiliki tingkat kepentingan yang tinggi
bagi konsumen sehingga tidak menjadi salah satu atribut yang diperhitungkan dalam proses pembelian madu. Perusahaan tidak perlu melakukan tindakan
untuk mengurangi kinerja atribut aroma untuk menghemat biaya karena aroma madu terbentuk dengan sendirinya pada saat proses budidaya.
e Merek 10
Madu Pramuka menggunakan nama Pramuka karena PT Madu Pramuka didirikan atas gagasan Sekretaris Jenderal Kwartir Nasional, yaitu Mayjen TNI
78
Purn Dr. Azis Saleh. Perusahaan memiliki kelebihan dengan menggunakan nama Pramuka pada merek produk madu sehingga konsumen mudah
mengingat merek tersebut dan dapat mencerminkan kualitas produk melalui pencitraan konsumen terhadap Gerakan Pramuka.
Konsumen Madu Pramuka menilai kinerja atribut merek sudah baik dengan tingkat kepentingan yang rendah. Karena konsumen lebih
mementingkan manfaat serta kualitas madu untuk dikonsumsi sehingga merek bukan menjadi pertimbangan utama bagi konsumen. Dalam hal ini perusahaan
tidak perlu menurunkan kinerja atribut merek seperti mengganti merek produk karena dengan merek Madu Pramuka, perusahaan ini memiliki keunggulan
dibandingkan dengan produsen madu lain salah satunya yaitu kepercayaan konsumen terhadap kualitas dan keaslian madu.
f Volume 12
Madu Pramuka disediakan dalam berbagai jenis volume yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumsi konsumen, seperti konsumen yang membeli madu
untuk keluarga umumnya membeli madu dengan volume yang banyak. Perusahaan juga menyediakan madu dengan volume kecil untuk dikonsumsi
sendiri. Namun karena mayoritas konsumen Madu Pramuka sudah menikah dan memiliki keluarga sehingga sebagian besar konsumen membeli madu
dengan volume tinggi. Oleh karena itu atribut volume memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun nilai kinerja atribut tersebut sudah baik oleh
konsumen. Dalam hal ini, perusahaan tidak perlu menurunkan kinerja atribut volume karena madu dengan volume yang rendah masih diminati oleh
konsumen yang baru akan mengkonsumsi Madu Pramuka sehingga menginginkan madu dengan volume rendahsedikit untuk mencoba produk
terlebih dahulu. 6.3.2. Analisis
Customer Satisfaction Index
Kepuasan konsumen Madu Pramuka secara menyeluruh ditentukan dengan mengukur Customer Satisfaction Index CSI melalui pertimbangan tingkat
kepentingan dan kinerja dari atribut bauran pemasaran yang diukur. Berdasarkan hasil perhitungan, nilai CSI Madu Pramuka sebesar 71,47 persen yang
ditunjukkan pada Tabel 14. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara umum
79
konsumen Madu Pramuka dikatakan puas terhadap produk. Madu Pramuka karena nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 71,47 persen 0,7147 berada pada
rentang 0,61 hingga 0,80. Kepuasan konsumen Madu Pramuka tersebut dikarenakan pihak perusahaan telah memberikan kinerja yang baik terhadap
atribut-atribut yang dinilai penting oleh konsumen. Dengan demikian, kinerja perusahaan telah mampu memenuhi keinginan konsumen melalui atribut-atribut
yang menjadi pertimbangan konsumen melakukan pembelian di PT Madu Pramuka.
Tabel 14.
Perhitungan Customer Satisfaction Index
Kode Atribut Mean
Importance Score
Weight Factors
Mean Satisfaction
Score Weight
Score 1
Rasa Madu 3,70 7,20 3,93 0,28
2 Harga
3,48 6,78 3,38 0,23 3
Pilihan rasa 3,00 5,84 4,27 0,25
4 Kemasan
3,45 6,71 2,67 0,18 5
Warna 2,98 5,81 3,77 0,22
6 Manfaat
4,95 9,63 4,30 0,41 7
Kekentalan 3,37 6,55 3,63 0,24
8 Informasi pada produk
3,98 7,75 2,92 0,23 9
Aroma 3,18 6,20 3,67 0,23
10 Merek
3,17 6,16 3,62 0,22 11
Keaslian 4,88 9,50 4,35 0,41
12 Volume
3,23 6,29 3,75 0,24 13
Iklan dan Promosi 3,58 6,97 2,08 0,14
14 Kemudahan memperoleh
produk 4,42 8,60 3,38 0,29
Total 51,37 100 49,72
Weighted Avarage 3,57
Customer Satisfaction Index 71,47
Sumber: Data Primer Diolah 2011
80
Meskipun secara umum konsumen puas terhadap Madu Pramuka, namun pihak perusahaan tetap harus memperbaiki dan meningkatkan kinerja produk
karena CSI sebesar 71,47 persen dianggap belum mampu meningkatkan jumlah konsumen untuk melakukan pembelian produk Madu Pramuka. Hal tersebut
dikarenakan karakteristik proses pengambilan keputusan konsumen Madu Pramuka dalam pemilihan produk madu sangat mementingkan hasil akhir berupa
kepuasan konsumen, sehingga keinginan konsumen terhadap kinerja Madu Pramuka tinggi. Dengan demikian, pihak perusahaan harus memperbaiki dan
meningkatkan kinerja atribut produk agar lebih banyak konsumen yang masuk ke dalam kelompok konsumen yang puas terhadap Madu Pramuka. Konsumen yang
puas memiliki kemungkinan yang lebih besar untuk melakukan pembelian ulang. Nilai kepuasan yang belum terpenuhi tersebut dapat dikarenakan
perbedaan tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut-atribut yang dinilai oleh masing-masing konsumen karena setiap konsumen memiliki penilaian
terhadap kepentingan dan kinerja yang berbeda-beda. Dengan demikian, pihak perusahaan perlu mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut
perusahaan untuk perbaikan terhadap produk sehingga sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen Madu Pramuka secara keseluruhan.
6.4. Implikasi Bauran Pemasaran