Importance and Performance Analysis

69 manfaat yang ditawarkan oleh produk tersebut. Menurut konsumen, hingga saat ini sebagian besar mutu produk Madu Pramuka memiliki kinerja yang baik sehingga konsumen merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang Madu Pramuka. Berdasarkan indikasi tersebut, konsumen Madu Pramuka menganggap kepuasan konsumen merupakan hal yang penting setelah konsumen melakukan pembelian. Konsumen yang umumnya memiliki tingkat pendidikan yang baik tentu mempunyai rasionalitas tinggi dimana kepuasan menjadi suatu hal yang harus diterima setelah konsumen mengeluarkan sejumlah sumberdaya untuk membeli Madu Pramuka. Sebagian besar dari konsumen menilai bahwa manfaat yang dirasakan sudah sesuai dengan harga yang harus mereka bayarkan untuk memperoleh Madu Pramuka.

6.3. Analisis Kepuasan Konsumen

6.3.1. Importance and Performance Analysis

Tingkat kepentingan tidak dapat dipengaruhi oleh perusahaan karena tingkat kepentingan merupakan penilaian konsumen terhadap atribut-atribut produk berdasarkan kebutuhan masing-masing konsumen yang memiliki standar penilaian berbeda. Namun, perusahaan dapat mengusahakan agar penilaian kinerja terhadap atribut produk oleh konsumen menghasilkan nilai yang baik. Perbaikan dan peningkatan tingkat kinerja Madu Pramuka dapat dilakukan melalui pemetaan diagram Importance Performance Analysis IPA. Nilai rata- rata tingkat kepentingan Madu Pramuka adalah 3,67 dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah 3,55 yang akan ditunjukkan pada Tabel 13. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut akan dijadikan garis tengah pada diagram IPA Gambar 10. 70 Tabel 13. Nilai Rata-rata Atribut Madu Pramuka berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kode Atribut Tingkat Kepentingan Importance Tingkat Kinerja Performance 1 Rasa Madu 3,70 3,93 2 Harga 3,48 3,38 3 Pilihan rasa 3,00 4,27 4 Kemasan 3,45 2,67 5 Warna 2,98 3,77 6 Manfaat 4,95 4,30 7 Kekentalan 3,37 3,63 8 Informasi pada produk 3,98 2,92 9 Aroma 3,18 3,67 10 Merek 3,17 3,62 11 Keaslian 4,88 4,35 12 Volume 3,23 3,75 13 Iklan dan Promosi 3,58 2,08 14 Kemudahan memperoleh produk 4,42 3,38 Rata-rata 3,67 3,55 Sumber: Data Primer Diolah 2011 71 Tingkat Kinerja Performance T in g k a t K e p e n ti n g a n Im p o rt a n ce 4.5 4.0 3.5 3.0 2.5 2.0 5.0 4.5 4.0 3.5 3.0 3.551 3.670 14 13 12 11 109 8 7 6 5 4 3 2 1 I mportance Performance Analysis Madu Pramuka Kuadran I Kuadran II Kuadran III Kuadran IV Keterangan: 1 = Rasa Madu 8 = Informasi pada produk 2 = Harga 9 = Aroma 3 = Pilihan rasa 10 = Merek 4 = Kemasan 11 = Keaslian 5 = Warna 12 = Volume 6 = Manfaat 13 = Iklan dan promosi 7 = Kekentalan 14 = Kemudahan memperoleh produk Gambar 10 . Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis Madu Pramuka Sumber: Data Primer Diolah 2011 Diagram kartesius IPA Gambar 10 Madu Pramuka akan menggolongkan atribut-atribut ke dalam kuadran yang sesuai. Masing-masing atribut akan menunjukkan keadaan yang berbeda. Berdasarkan diagram tersebut, penggolongan atribut-atribut Madu Pramuka ke dalam kuadran, sebagai berikut: 1 Kuadran I Prioritas Utama Konsumen Madu Pramuka memiliki kepentingan yang tinggi terhadap atribut-atribut pada kuadran I, tetapi kinerja produk rendah. Dengan demikian, atribut-atribut di dalam kuadran I harus menjadi prioritas utama pihak perusahaan untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan kinerja. Berdasarkan penelitian di PT Madu Pramuka, atribut-atribut yang berada pada kuadran I antara lain: 72 a Informasi pada produk 8 Madu merupakan food supplement yang memiliki banyak manfaat bagi kesehatan karena mengandung nutrisi yang cukup lengkap. Namun madu harus dikonsumsi secara benar agar manfaat madu dapat dirasakan oleh konsumen karena ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mengkonsumsi madu. Manfaat madu pada umumnya sama yaitu untuk meningkatkan daya tahan tubuh namun ada beberapa manfaat khusus dari berbagai jenis rasa madu. Madu juga harus disimpan dengan benar agar tidak meledak atau mengurangi kandungan nutrisi yang terkandung di dalam madu. Sehingga dibutuhkan informasi yang lengkap mengenai produk. Atribut ini menjadi atribut yang penting bagi konsumen di dalam membeli madu namun dinilai belum lengkap dalam memberikan informasi tentang produk kepada konsumen. Jadi penilaian kinerja atribut informasi pada produk lebih rendah dibandingkan nilai kinerja rata-rata produk. Hal tersebut mengakibatkan tingkat kinerja atribut ini belum dapat dikatakan baik dan harus dilakukan perbaikan kinerja dengan segera oleh PT Madu Pramuka. Untuk itu, pihak perusahaan perlu segera memperbaiki dan meningkatkan kinerja dari atribut tersebut dengan melengkapi informasi pada produk. Dengan demikian konsumen Madu Pramuka dapat mengkonsumsi Madu Pramuka dengan benar dan dapat merasakan manfaat madu. Konsumen juga perlu diyakinkan bahwa produk madu yang dihasilkan dan dijual oleh PT Madu Pramuka adalah madu asli serta informasi mengenai perbedaan antara karakteristik madu yang asli dan madu tiruan. b Kemudahan memperoleh produk 14 Gerai pusat Madu Pramuka terletak di PT Madu Pramuka Cibubur. Atribut ini dinilai penting oleh konsumen karena konsumen lebih memilih membeli di gerai pusat daripada di gerai Madu Pramuka lain yang tersedia di beberapa lokasi di kawasan Jakarta. Hal ini disebabkan oleh ketidakpercayaan konsumen terhadap keaslian madu yang dijual di gerai lain selain di gerai pusat. Namun, lokasi perusahaan dirasakan sulit diakses oleh konsumen yang berasal dari luar kawasan Cibubur padahal konsumen Madu Pramuka juga banyak yang berasal dari luar Jakarta khususnya Jakarta Timur. 73 Oleh karena itu, atribut ini memiliki penilaian kinerja yang lebih rendah dibandingkan dengan nilai kinerja produk rata-rata sehingga kinerja produk belum dapat dikatakan baik dan harus dilakukan perbaikan kinerja dengan segera oleh perusahaan. Pihak perusahaan dapat membuka gerai di beberapa lokasi yang terdapat banyak konsumen Madu Pramuka di luar Cibubur dan dapat meyakinkan konsumen bahwa Madu Pramuka yang dijual di gerai-gerai lain selain di gerai pusat terjamin keasliannya sehingga konsumen dapat melakukan pembelian Madu Pramuka di gerai yang paling mudah untuk dijangkau. 2 Kuadran II Pertahankan Prestasi Atribut-atribut yang berada pada kuadran II merupakan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen Madu Pramuka, serta secara umum telah memiliki kinerja yang baik dari produk. Untuk itu, perusahaan perlu menjaga kualitas dan mempertahankan atribut-atribut yang terdapat di dalam kuadran II. Berdasarkan penelitian di PT Madu Pramuka, atribut-atribut yang berada pada kuadran II antara lain: a Rasa Madu 1 Madu memiliki rasa manis yang khas karena berasal dari nektar bunga. Perusahaan tidak dapat mengatur rasa manis madu agar sesuai dengan selera konsumen karena rasa manis madu tergantung pada nektar bunga yang menjadi pakan lebah madu karena jika perusahaan mengatur rasa madu maka madu tersebut sudah tidak asli. Berdasarkan hasil penelitian, rasa Madu Pramuka sudah sesuai dengan selera konsumen tanpa dicampur dengan zat apapun sehingga tetap terjamin keasliannya. Oleh karena itu, atribut rasa madu dinilai penting dan memiliki kinerja yang baik. Namun jika dilihat dari posisi rasa madu dalam diagram IPA, atribut ini cenderung mendekati kuadran IV yang berarti tingkat kepentingannya tidak terlalu tinggi sehingga perusahaan dapat memprioritaskan perhatian terhadap atribut-atribut lain khususnya atribut yang berada pada kuadran I dan III. b Manfaat 6 Madu memiliki kandungan nutrisi yang lengkap sehingga manfaat yang ditawarkan oleh madu sangat banyak terutama dalam hal kesehatan. Manfaat 74 yang dapat diperoleh dengan mengkonsumsi madu diantaranya yaitu dapat meningkatkan daya tahan tubuh, mengobati penyakit maag, flu, dan mengobati luka. Pada umumnya konsumen mengkonsumsi Madu Pramuka karena manfaat yang mereka rasakan sudah sesuai dengan harapan karena Madu Pramuka memiliki kualitas dan keaslian yang selalu dipertahankan. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dengan kinerja yang baik di mata konsumen sehingga perusahaan perlu mempertahankan kualitas madu agar kinerja dari manfaat madu tetap baik. c Keaslian 11 Keaslian merupakan salah satu atribut yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih madu karena saat ini banyak madu tiruan yang dijual di pasaran. Madu yang asli adalah madu yang tidak mengalami pencampuran dengan zat apapun. Konsumen menilai kinerja atribut ini telah baik karena nilai rata-rata atribut keaslian di atas nilai kinerja rata-rata produk. Menurut konsumen, keaslian Madu Pramuka dinilai terjamin sehingga konsumen percaya untuk mengkonsumsi Madu Pramuka. Hal ini membuat penilaian konsumen terhadap kinerja atribut keaslian baik. Oleh karena itu perusahaan perlu mempertahankan atribut keaslian dengan tetap menjaga keaslian madu. 3 Kuadran III Prioritas Rendah Atribut-atribut Madu Pramuka yang berada pada kuadran III memiliki prioritas rendah. Konsumen Madu Pramuka tidak memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, serta pada kenyataannya kinerja atribut juga tidak terlalu istimewa. Untuk itu, pihak perusahaan perlu mempertimbangkan kembali apabila ingin meningkatkan kinerja atribut-atribut yang berada di kuadran ini karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen Madu Pramuka sangat kecil. Berdasarkan penelitian di PT Madu Pramuka, atribut-atribut yang berada pada kuadran III antara lain: a Harga 2 Konsumen Madu Pramuka menilai kinerja atribut harga belum dikatakan baik karena menurut konsumen, harga Madu Pramuka saat ini cukup tinggi dan mengalami kenaikan harga yang terus menerus dalam waktu yang cukup singkat. Namun sebagian besar konsumen Madu Pramuka menyadari bahwa 75 kesehatan sangat penting sehingga walaupun harga Madu Pramuka cukup tinggi dinilai wajar karena adanya manfaat kesehatan dalam madu sehingga konsumen tidak mempermasalahkan hal tersebut yang dapat dilihat dari tingkat kepentingan terhadap atribut harga yang rendah. Oleh karena itu perusahaan perlu mempertimbangkan kembali jika ingin meningkatkan kinerja atribut harga. Namun apabila perusahaan memiliki sumberdaya yang memadai, maka perusahaan dapat menjaga kestabilan harga agar tidak mengalami kenaikan yang terus menerus dan terlalu tinggi agar dapat menjangkau konsumen di luar target pasar Madu Pramuka saat ini karena posisi atribut harga yang mendekati kuadran I sehingga perlu perhatian dari perusahaan. b Kemasan 4 Kemasan Madu Pramuka saat ini belum mengalami perubahan yang signifikan dari sebelumnya. Konsumen Madu Pramuka menilai kemasan Madu Pramuka tidak begitu menarik dan bahan yang digunakan untuk kemasan juga tidak sesuai dengan kebutuhan konsumsi konsumen. Konsumen menilai kinerja atribut kemasan belum termasuk baik, atau kinerja atribut lebih rendah dibandingkan kinerja atribut produk rata-rata. Apabila perusahaan ingin meningkatkan kinerja atribut kemasan maka perusahaan perlu mempertimbangkan kembali rencananya mengingat tingkat kepentingan dari atribut ini dinilai rendah. Salah satu alternatif yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kinerja atribut kemasan yaitu dengan mendesain kemasan yang lebih menarik dengan bahan yang dapat memudahkan konsumen dalam proses konsumsi, misalnya menggunakan bahan dari plastik bukan gelas. Hal ini dapat dilakukan jika perusahaan memiliki sumberdaya yang memadai. c Iklan dan promosi 13 Tingkat kinerja atribut iklan dan promosi belum dikatakan baik oleh konsumen karena nilai kinerja atribut ini masih lebih rendah dari nilai kinerja produk rata-rata. Pihak perusahaan tidak membuat iklan khusus atau melakukan promosi yang gencar. Hal ini dapat dilihat dari konsumen Madu pramuka saat ini sebagian besar mengenal Madu Pramuka karena melihat gerai Madu Pramuka secara langsung atau informasi dari teman yang sudah 76 mengkonsumsi Madu Pramuka terlebih dahulu. Namun konsumen tidak terlalu menuntut PT Madu Pramuka untuk membuat iklan dan promosi yang lebih gencar dari saat ini. Oleh karena itu perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerja atribut iklan dan promosi dengan segera jika sumberdaya perusahaan tidak memadai. Hal ini disebabkan oleh tingkat kepentingan atribut yang rendah sehingga tidak menjadi prioritas untuk memperbaiki kinerja atribut tersebut. Namun posisi atribut iklan dan promosi mendekati kuadran I yang menunjukkan bahwa masih ada konsumen yang menilai tinggi tingkat kepentingan dari atribut tersebut. Kondisi seperti ini membuat perusahaan perlu memberikan perhatian khusus terhadap perbaikan kinerja atribut ini yang disesuaikan dengan sumberdaya perusahaan. 4 Kuadran IV Berlebihan Konsumen Madu Pramuka menilai atribut-atribut pada kuadran IV merupakan atribut yang kurang penting tetapi pelaksanaanya telah dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan. Pihak perusahaan dapat mengurangi kinerja atribut-atribut pada kuadran ini apabila pengurangan kinerja tersebut dibutuhkan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, atribut-atribut yang termasuk kuadran IV antara lain: a Pilihan Rasa 3 PT Madu Pramuka telah memberikan pilihan rasa madu yang cukup banyak sehingga kinerjanya dinilai baik oleh konsumen. Konsumen diberikan pilihan yang banyak dan dibebaskan untuk memilih rasa madu apa yang akan dikonsumsi. Perusahaan menyediakan madu dalam berbagai pilihan rasa sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dengan demikian konsumen menilai atribut pilihan rasa sudah sangat baik. Meskipun kinerja atribut pilihan rasa sangat baik, tetapi atribut tersebut bukan menjadi atribut yang penting bagi konsumen dalam mempertimbangkan madu yang akan dikonsumsi. Menurut konsumen, terdapat beberapa madu dengan rasa berbeda namun memiliki manfaat khusus yang sama. Perbedaan rasa dinilai tidak cukup penting karena rasa madu pada umumnya sama. Perusahaan dapat menurunkan beberapa kinerja atribut untuk menghemat biaya 77 seperti memilih salah satu rasa madu yang memiliki manfaat khusus yang sama dengan biaya produksi yang lebih rendah tanpa mengurangi tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut tersebut. b Warna 5 Atribut warna merupakan salah satu atribut madu yang tidak dapat didesain oleh perusahaan sehingga perusahaan tidak dapat menyesuaikan warna madu agar sesuai dengan selera konsumen. Kinerja atribut warna dinilai sudah baik oleh konsumen dapat dilihat dari nilai kinerja atribut di atas nilai kinerja produk rata-rata. Namun konsumen tidak menilai atribut warna dengan tingkat kepentingan yang tinggi karena yang mereka perhatikan adalah manfaat dan kualitas madu serta madu yang baru dipanen. c Kekentalan 7 Konsumen madu pada umumnya mencari madu yang kental namun kekentalan madu tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan karena tergantung pada curah hujan pada saat budidaya lebah madu. Berdasarkan penelitian, konsumen Madu Pramuka menilai kinerja atribut kekentalan sudah baik tetapi konsumen tidak menilai tinggi tingkat kepentingan kekentalan atribut madu sehingga kekentalan tidak menjadi pertimbangan yang penting bagi konsumen dalam membeli madu. d Aroma 9 Aroma merupakan salah satu ciri khas yang dimiliki madu. Aroma madu ada yang lembut hingga yang menyengat sesuai dengan sumber nektar lebah madu pada saat budidaya. Konsumen Madu Pramuka menilai kinerja atribut aroma madu sudah baik dengan nilai kinerja atribut di atas nilai kinerja produk rata-rata. Namun atribut ini tidak memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen sehingga tidak menjadi salah satu atribut yang diperhitungkan dalam proses pembelian madu. Perusahaan tidak perlu melakukan tindakan untuk mengurangi kinerja atribut aroma untuk menghemat biaya karena aroma madu terbentuk dengan sendirinya pada saat proses budidaya. e Merek 10 Madu Pramuka menggunakan nama Pramuka karena PT Madu Pramuka didirikan atas gagasan Sekretaris Jenderal Kwartir Nasional, yaitu Mayjen TNI 78 Purn Dr. Azis Saleh. Perusahaan memiliki kelebihan dengan menggunakan nama Pramuka pada merek produk madu sehingga konsumen mudah mengingat merek tersebut dan dapat mencerminkan kualitas produk melalui pencitraan konsumen terhadap Gerakan Pramuka. Konsumen Madu Pramuka menilai kinerja atribut merek sudah baik dengan tingkat kepentingan yang rendah. Karena konsumen lebih mementingkan manfaat serta kualitas madu untuk dikonsumsi sehingga merek bukan menjadi pertimbangan utama bagi konsumen. Dalam hal ini perusahaan tidak perlu menurunkan kinerja atribut merek seperti mengganti merek produk karena dengan merek Madu Pramuka, perusahaan ini memiliki keunggulan dibandingkan dengan produsen madu lain salah satunya yaitu kepercayaan konsumen terhadap kualitas dan keaslian madu. f Volume 12 Madu Pramuka disediakan dalam berbagai jenis volume yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumsi konsumen, seperti konsumen yang membeli madu untuk keluarga umumnya membeli madu dengan volume yang banyak. Perusahaan juga menyediakan madu dengan volume kecil untuk dikonsumsi sendiri. Namun karena mayoritas konsumen Madu Pramuka sudah menikah dan memiliki keluarga sehingga sebagian besar konsumen membeli madu dengan volume tinggi. Oleh karena itu atribut volume memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun nilai kinerja atribut tersebut sudah baik oleh konsumen. Dalam hal ini, perusahaan tidak perlu menurunkan kinerja atribut volume karena madu dengan volume yang rendah masih diminati oleh konsumen yang baru akan mengkonsumsi Madu Pramuka sehingga menginginkan madu dengan volume rendahsedikit untuk mencoba produk terlebih dahulu. 6.3.2. Analisis Customer Satisfaction Index Kepuasan konsumen Madu Pramuka secara menyeluruh ditentukan dengan mengukur Customer Satisfaction Index CSI melalui pertimbangan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut bauran pemasaran yang diukur. Berdasarkan hasil perhitungan, nilai CSI Madu Pramuka sebesar 71,47 persen yang ditunjukkan pada Tabel 14. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara umum 79 konsumen Madu Pramuka dikatakan puas terhadap produk. Madu Pramuka karena nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 71,47 persen 0,7147 berada pada rentang 0,61 hingga 0,80. Kepuasan konsumen Madu Pramuka tersebut dikarenakan pihak perusahaan telah memberikan kinerja yang baik terhadap atribut-atribut yang dinilai penting oleh konsumen. Dengan demikian, kinerja perusahaan telah mampu memenuhi keinginan konsumen melalui atribut-atribut yang menjadi pertimbangan konsumen melakukan pembelian di PT Madu Pramuka. Tabel 14. Perhitungan Customer Satisfaction Index Kode Atribut Mean Importance Score Weight Factors Mean Satisfaction Score Weight Score 1 Rasa Madu 3,70 7,20 3,93 0,28 2 Harga 3,48 6,78 3,38 0,23 3 Pilihan rasa 3,00 5,84 4,27 0,25 4 Kemasan 3,45 6,71 2,67 0,18 5 Warna 2,98 5,81 3,77 0,22 6 Manfaat 4,95 9,63 4,30 0,41 7 Kekentalan 3,37 6,55 3,63 0,24 8 Informasi pada produk 3,98 7,75 2,92 0,23 9 Aroma 3,18 6,20 3,67 0,23 10 Merek 3,17 6,16 3,62 0,22 11 Keaslian 4,88 9,50 4,35 0,41 12 Volume 3,23 6,29 3,75 0,24 13 Iklan dan Promosi 3,58 6,97 2,08 0,14 14 Kemudahan memperoleh produk 4,42 8,60 3,38 0,29 Total 51,37 100 49,72 Weighted Avarage 3,57 Customer Satisfaction Index 71,47 Sumber: Data Primer Diolah 2011 80 Meskipun secara umum konsumen puas terhadap Madu Pramuka, namun pihak perusahaan tetap harus memperbaiki dan meningkatkan kinerja produk karena CSI sebesar 71,47 persen dianggap belum mampu meningkatkan jumlah konsumen untuk melakukan pembelian produk Madu Pramuka. Hal tersebut dikarenakan karakteristik proses pengambilan keputusan konsumen Madu Pramuka dalam pemilihan produk madu sangat mementingkan hasil akhir berupa kepuasan konsumen, sehingga keinginan konsumen terhadap kinerja Madu Pramuka tinggi. Dengan demikian, pihak perusahaan harus memperbaiki dan meningkatkan kinerja atribut produk agar lebih banyak konsumen yang masuk ke dalam kelompok konsumen yang puas terhadap Madu Pramuka. Konsumen yang puas memiliki kemungkinan yang lebih besar untuk melakukan pembelian ulang. Nilai kepuasan yang belum terpenuhi tersebut dapat dikarenakan perbedaan tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut-atribut yang dinilai oleh masing-masing konsumen karena setiap konsumen memiliki penilaian terhadap kepentingan dan kinerja yang berbeda-beda. Dengan demikian, pihak perusahaan perlu mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut perusahaan untuk perbaikan terhadap produk sehingga sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen Madu Pramuka secara keseluruhan.

6.4. Implikasi Bauran Pemasaran