8
Berdasarkan kondisi dan permasalahan pada PT Madu Pramuka maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini,
yaitu : 1
Bagaimana karakteristik konsumen PT Madu Pramuka secara umum dan proses keputusan pembelian produk madu PT Madu Pramuka?
2 Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk madu PT
Madu Pramuka? 3
Bagaimana bauran pemasaran yang tepat berdasarkan analisis perilaku konsumen terhadap produk Madu Pramuka PT Madu Pramuka?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1 Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisis proses
keputusan pembelian produk madu PT Madu Pramuka. 2
Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut produk madu PT Madu Pramuka.
3 Menganalisis implikasi terhadap bauran pemasaran yang tepat berdasarkan
analisis perilaku konsumen terhadap produk madu PT Madu Pramuka.
1.4.Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan :
1 Bagi peneliti, penelitian ini merupakan salah satu sarana untuk
mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah khususnya dalam menganalisis perilaku konsumen.
2 Bagi PT Madu Pramuka, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
masukan dalam meningkatkan mutu produk yang ditawarkan guna meningkatkan kepuasan konsumen serta menjadi bahan pertimbangan
perusahaan dalam memformulasikan serta memilih strategi pemasaran perusahaan.
9
3 Bagi kalangan akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan
dan informasi yang dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya khususnya penelitian dalam bidang analisis kepuasan konsumen.
1.4.Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini adalah mengkaji kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik umum konsumen dan tahapan proses pembelian
konsumen hingga kepuasan konsumen dan tidak mengkaji pengaruhnya terhadap loyalitas. Informasi yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah karakteristik
konsumen madu, proses keputusan pembelian, tingkat kepuasan konsumen dan rekomendasi alternatif bauran pemasaran untuk produk Madu Pramuka PT Madu
Pramuka. Pengambilan responden dilakukan hanya pada konsumen madu murni PT Madu Pramuka dan hasil penelitian ini hanya berlaku untuk kasus pada PT
Madu Pramuka.
10
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian
Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dijadikan rujukan adalah berbagai penelitian yang berhubungan dengan topik dan produk yang dipilih dalam penelitian ini.
Oleh karena itu, penelitian yang menjadi rujukan adalah penelitian mengenai analisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen dan penelitian
mengenai madu. Hal tersebut bertujuan untuk melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dan penelitian ini sehingga dapat menunjukkan persamaan,
perbedaan, keunggulan, dan kelemahan pada penelitian. 2.1.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Khairiyah 2007 melakukan penelitian tentang Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Susu Merek Nesvita. Penelitian ini
dilakukan untuk menyusun kebijakan pemasaran susu merek Nesvita. Penelitian dilakukan di toserba Yogya Plaza Indah Bogor. Alat analisis yang digunakan
terdiri dari analisis deskriptif, analisis angka ideal dan Important Performance Analysis
IPA. Hasil analisis deskriptif menunjukkan pada tahap pengenalan kebutuhan,
sebagian besar konsumen sadar akan pentingnya kalsium. Pada tahap pencarian informasi, sumber informasi mengenai susu kalsium Nesvita diperoleh dari media
televisi. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang banyak dipertimbangkan adalah kandungan gizi. Pada tahap pembelian, sebagian besar konsumen
melakukan pembelian susu di pasar swalayantoserba karena tempat tersebut merupakan tempat yang paling nyaman untuk melakukan aktivitas berbelanja.
Pada tahap evaluasi pasca pembelian, konsumen menyatakan puas dengan susu Nesvita dan akan melakukan pembelian ulang serta tidak akan mengganti merek.
Putri 2009 mengkaji tentang Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik Studi Kasus: Giant Botani Square
Bogor. Metode analisis yang digunakan adalah Analisis Multiatribut Fishbein, Customer Satisfaction Index
CSI dan Importance Performance Analysis IPA. Analisis terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa manfaat yang
dicari konsumen dari minuman susu fermentasi probiotik adalah untuk kesehatan.
11
Televisi menjadi sumber informasi utama bagi responden pada tahap pencarian informasi sekaligus menjadi media utama yang berpengaruh terhadap pembelian
produk Vitacharm. Pada tahap evaluasi alternatif, yang menjadi pertimbangan awal konsumen yaitu khasiatkegunaan. Pada tahap pengambilan keputusan
pembelian, tempat pembelian yang cenderung dipilih adalah supermarket dan keputusan pembelian dipengaruhi oleh keluarga. Pada tahap evaluasi pasca
pembelian, tingkat loyalitas konsumen cukup tinggi yang ditunjukkan dengan pergi ke tempat lain dan tidak jadi membeli pada saat produk tersebut tidak
tersedia di tempat membeli. Simanjuntak 2010 melakukan penelitian tentang Analisis Proses
Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC Kansas Fried Chicken
Kabupaten Bogor Jawa Barat. Alat yang digunakan terdiri dari analisis deskriptif, Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction
Index CSI. Pada tahap pengenalan kebutuhan konsumen berdasarkan motivasi
kepraktisan produk. Pencarian informasi untuk produk diperoleh dari teman dan membuat konsumen terpengaruh untuk membeli. Berdasarkan evaluasi alternatif
yang menjadi pertimbangan konsumen adalah harga yang bersaing. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen dan mempengaruhi untuk membeli KaFC
yaitu berdasarkan inisiatif sendiri yang dilakukan tidak terencana dan alasan pemilihan tempat pembelian karena sekalian lewat dengan frekuensi pembelian
sebulan sekali. Responden akan mencari produk lain bila produk KaFC tidak tersedia. Responden merasa puas dan tetap melakukan pembelian bila produk
mengalami kenaikan harga. Maulidiyanti 2010 melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan
Konsumen Minuman Sari Buah Jeruk Minute Maid Pulpy Orange Studi Kasus di Giant Botani Square, Bogor. Penelitian ini dilakukan untuk menumbuhkan
kepuasan konsumen Minute Maid Pulpy Orange agar dapat mengatasi persaingan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis Structural
Equation Model SEM. Pada tahap pengenalan kebutuhan motivasi konsumen
berdasarkan suasana tempat pembelian yang nyaman, strategis dan unik. Sumber informasi, pengaruh, pihak yang menemani pada saat pembelian adalah teman,
sebagian besar menjadikannya sebagai makanan selingan. Pengunjung akan tetap
12
membeli walaupun harga yang ditawarkan mengalami kenaikan. Secara keseluruhan pengunjung merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan
pembelian kembali. 2.1.2. Penelitian Terdahulu tentang Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian Khairiyah 2007, nilai total Angka Ideal sikap responden terhadap susu merek Nesvita adalah 41,69 artinya Nesvita
termasuk kategori baik dalam arti secara keseluruhan atribut Nesvita dipersepsikan baik di mata konsumen. Berdasarkan Importance Performance
Analysis IPA, atribut Nesvita yang terdapat dalam kuadran I adalah atribut
harga, rasa, kualitas produk, iklan, komposisi, dan ketersediaan produk. Pada kuadran II adalah manfaat, kejelasan izin Depkes, kejelasan kadaluarsa, dan label.
Pada kuadran III adalah merek, sedangkan pada kuadran IV adalah cara penyajian dan kemasan.
Putri 2009 mengkaji tentang Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik Studi Kasus: Giant Botani Square
Bogor. Hasil dari IPA diperoleh bahwa atribut-atribut Vitacharm yang berada pada kuadran I yaitu rasa dan kondisi pasca konsumsi. Pada kuadran II terdapat
atribut komposisi, kejelasan tanggal kadaluwarsa, izin Depkes, efek samping, dan kebersihan produk. Pada kuadran III terdapat atribut kekentalan kinuman, ukuran
saji, harga, merek, iklan televisi, dan promosi. Sedangkan atribut yang termasuk ke dalam kuadran IV yaitu warna, desain kemasan dan pilihan rasa. Nilai CSI
untuk produk Vitacharm sebesar 72, 53 persen berada pada kriteria puas.
Simanjuntak 2010 menganalisis tentang Proses Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC Kabupaten Bogor Jawa Barat.
Berdasarkan hasil IPA menunjukkan atribut yang berada pada kuadran I adalah cita rasa dan ketebalan daging, atribut pada kuadran II terdiri dari kerenyahan,
harga dan kebersihan produk, atribut pada kuadran III terdiri dari warna serta bentuk dan ukuran, sedangkan atribut pada kuadran IV yaitu aroma. Hasil CSI
pada atribut produk KaFC menunjukkan nilai 71 persen sehingga konsumen termasuk ke dalam kategori puas.
Maulidiyanti 2010 mengkaji tentang Analisis Kepuasan Konsumen Minuman Sari Buah Jeruk Minute Maid Pulpy Orange Studi Kasus di Giant
13
Botani Square, Bogor. Berdasarkan hasil dan pembahasan, konsumen telah merasa puas dengan kinerja Minute Maid Pulpy Orange secara keseluruhan. Hal
ini terlihat dari total kuesioner yang berada pada rentang skala puas dengan nilai 6.670. Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel bauran pemasaran, hanya
variabel produk yang diterima sebagai variabel yang membangun kepuasan konsumen Minute Maid Pulpy Orange secara nyata atau signifikan, sedangkan
variabel harga, distribusi, dan promosi tidak secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen Minute Maid Pulpy Orange. Implikasi hasil penelitian berupa
saran alternatif yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah memperbaiki atribut produk yang dirasa kurang memuaskan oleh
konsumen dan mempertahankan atribut produk yang telah dapat membuat konsumen puas, menjaga kestabilan harga di tempat pembelian, mempertahankan
kelancaran distribusi produk, dan meningkatkan promosi yang dapat menaikkan penjualan di tempat pembelian.
2.1.3. Penelitian Terdahulu tentang Madu Hanum 2007 melakukan penelitian tentang Analisis Sistem Pemasaran
Produk Lebah Madu PT Madu Pramuka Cibubur Jakarta Timur. Lembaga pemasaran yang terlibat adalah pengecer dengan sampel 30 oranglembaga yang
dipilih secara sengaja. Pola saluran pemasaran produk Madu Pramuka botol terdiri dari dua saluran. Saluran I dengan pola pemasaran produk dari produsen langsung
kepada konsumen akhir, sedangkan saluran II dengan pola pemasaran produk dari produsen ke pengecer kemudian ke konsumen akhir. Saluran pemasaran yang
paling efisien berdasarkan biaya pemasaran, marjin pemasaran dan producer’s share
adalah saluran I karena pada saluran I biaya pemasaran dan marjin pemasaran rendah serta producer’s share yang tinggi per satu satuan output.
Heriyana 2008 mengkaji tentang Analisis Kepuasan Konsumen Madu Mutiara Tugu Ibu di Depok Jawa Barat. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui posisi perusahaan saat ini dibandingkan pesaing dan harapan konsumen serta untuk mengetahui kecenderungan kepuasan pelanggan. Desain
penelitian ini adalah survei yang menggunakan analisis deskriptif dan analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Atribut produk madu yang dianalisis yaitu harga,
rasa, aroma, manfaat, kekentalan, warna, kemasan, label kemasan, dan citra
14
produsen. Sedangkan atribut mutu pelayanan yang dianalisis yaitu kemudahan menjangkau lokasi, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen,
kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen, keramahan dan kesopanan karyawan, kebersihan dan kerapian karyawan, kenyamanan ruangan,
serta kebersihan dan kerapian ruangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua atribut dinilai baik kecuali
atribut promosi penjualan. Kinerja perusahaan terhadap promosi penjualan dianggap biasa saja oleh konsumen. Tingkat kesesuaian yang paling rendah yaitu
atribut kemasan, sedangkan atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki yaitu kenyamanan ruangan. Namun secara keseluruhan atribut-atribut perusahaan madu
MTI dirasakan memuaskan oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index
CSI sebesar 0,7813 dengan interpretasi puas. Hasibuan 2008 melakukan penelitian tentang Analisis Permintaan Madu
Mutiara Tugu Ibu oleh Konsumen Rumah Tangga di Kota Depok dan Bogor. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang membeli madu di Madu Mutiara
Tugu Ibu MMTI. Sampel yang diambil sebanyak 30 orang konsumen rumah tangga yang ditentukan dengan menggunakan metode accidental sampling. Data
yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dianalisis dengan statistik deskriptif, regresi linear berganda dan perhitungan elastisitas. Pengolahan
data menggunakan program Minitab 14. Hasil penelitian ini menunjukkan jumlah permintaan Madu Mutiara Tugu
Ibu oleh konsumen rumah tangga di Kota Depok dan Bogor sebesar 1,5 Kgenam bulan. Harga madu bersifat elastis nilai elastisitas = 1,2, demikian juga dengan
harga gula nilai elastisitas = 1,4, sedangkan pendapatan bersifat inelastis nilai elastisitas = -0,16. Nilai elastisitas ini juga menunjukkan bahwa gula adalah
barang substitusi pengganti dari madu dan merupakan barang inferior. Penelitian-penelitian
terdahulu merupakan acuan bagi peneliti terutama
dalam memetakan permasalahan yang menjadi latar belakang dalam topik penelitian kepuasan konsumen. Pada umumnya penelitian tentang kepuasan
konsumen mengangkat permasalahan persaingan dan peningkatan pangsa pasar serta pengembangan produk untuk dapat merekomendasikan penyusunan strategi
pemasaran yang tepat berdasarkan analisis perilaku konsumen. Persamaan antara
15
penelitian terdahulu tersebut adalah penilaian konsumen dalam atribut terhadap suatu produk menjadi dasar penting untuk melakukan analisis terhadap kepuasan
konsumen. Penelitian terdahulu juga menjadi salah satu acuan dalam penelitian ini untuk menentukan atribut produk.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah objek penelitian yaitu produk Madu Pramuka dari PT. Madu Pramuka Cibubur, atribut
produk, skala dan alat analisis. Atribut produk yang digunakan adalah atribut produk madu yang ditentukan berdasarkan pengamatan, studi literatur dan
wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Penelitian ini menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut produk madu dan perilaku konsumen melalui
proses keputusan pembelian dan karakteristik umum konsumen. Penelitian ini menggunakan alat analisis Consumer Satisfaction Index
CSI untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap keseluruhan atribut. Penggunaan Importance Performance Analysis IPA pada penelitian ini untuk
menganalisis kepentingan dan atribut produk dari sisi konsumen. Perbedaan dengan penelitian terdahulu yang mengkaji kepuasan konsumen dari sisi alat
analisis adalah penggunaan CSI dan IPA. Penelitian terdahulu ada yang melengkapi alat analisis dengan Analisis Multiatribut Fishbein dan Metode Angka
Ideal. Selain itu, penelitian ini tidak mengkaji pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Alat analisis Structural Equity Model SEM tidak digunakan
dalam penelitian ini karena keterbatasan jumlah responden. Alat analisis SEM membutuhkan jumlah responden
≥ 100 orang, sementara penelitian ini menggunakan 60 responden.
16
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Madu
