30
Tahapan pembelian dilakukan ketika konsumen memperoleh alternatif yang dipilih. Pada tahapan pembelian, keputusan yang dibuat oleh konsumen
antara lain kapan membeli, di mana membeli dan bagaimana membayar. Engel et al
1994b mengemukakan bahwa dalam model perilaku konsumen, pembelian merupakan fungsi dari niat pembelian dan faktor lingkungan dan atau perbedaan
individual. Niat pembelian konsumen digolongkan menjadi dua kategori, yaitu 1 produk dan merek, 2 kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya
disebut sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya, hal ini merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Pada niat kategori
kedua disebut sebagai pembelian yang terencana walaupun pilihan merek dibuat di tempat penjualan.
5 Hasil Pembelian
Setelah melakukan pembelian, konsumen melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan
evaluasi untuk mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan Engel et al 1994b. Hasil dari evaluasi adalah
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai loyalitas terhadap produk sehingga untuk waktu yang akan datang akan
ada pembelian berulang. Sementara ketidakpuasan akan menghasilkan komunikasi lisan yang negatif, keluhan dan upaya untuk menuntut ganti rugi
melalui sarana hukum Engel et al 1994b.
3.2.6. Dimensi Produk
Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu
keinginan atau kebutuhan Umar 2000. Pada umumnya suatu produk memiliki berbagai atribut. Atribut produk dapat mengacu pada dimensi produk yang
berkaitan dengan kualitas yang dimiliki oleh suatu produk. Kualitas suatu produk dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi produk yang tercakup
dalam dimensi produk, yaitu Gaspersz dalam Umar 2000 : 1
Performance berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan menjadi karakteristik utama pelanggan dalam membeli barang.
31
2 Features yaitu aspek performansi yang mendukung fungsi dasar dari suatu
produk dan berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya. 3
Reliability berkaitan dengan probabilitas suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu dan kondisi tertentu.
4 Conformance berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 5
Durability yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
6 Serviceability yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
7 Aesthetics merupakan karakteristik yang bersifat subjektif tentang nilai-nilai
estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
8 Fit and finish merupakan sifat subjektif yang berkaitan dengan perasaan
pelanggan tentang keberadaan produk sebagai produk berkualitas.
3.2.7. Kepuasan Konsumen
Kotler 2005a mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau
produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hasil dari pembelian. Kepuasan pelanggan mencerminkan seberapa jauh
perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Konsumen yang merasa puas dapat melakukan pembelian ulang dan dapat menjadi pelanggan dengan
loyalitas yang tinggi. Perusahaan yang memiliki konsumen yang loyal dalam jangka panjang dapat memiliki keuntungan yang berkelanjutan. Umar 2000
menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen.
Konsep kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada
Gambar 4.
32
Gambar 4.
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Rangkuti 2006
Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas konsumen, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang negatif.
Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Sumarwan 2003:
1 Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut
diskonfirmasi positif maka konsumen merasa puas 2
Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi sederhana maka konsumen merasa netral
3 Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi
negatif maka konsumen merasa tidak puas
3.2.8. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Laba Perusahaan
