memahami pelanggannya, memberikan perhatian personal dan bertindak demi kepentingan pelanggan.Perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
waktu operasi nyaman. 5. Bukti Fisik Tangibles
Berkenaan dengan adanya daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.Karena
jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan
evaluasi.
2.6. Loyalitas Pelanggan
Menurut Suwarman 2002 Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk
tersebut. Loyalitas pelanggan diartikan sebagai sikap positif seorang pelanggan terhadap suatu merek, pelanggan memiliki keinginan yang kuat
untuk membeli ulang produk yang sama pada saat sekarang maupun saat mendatang.
Menurut Tjiptono 2006 kepuasan pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dalam loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan biasanya
mengakibatkan pembelian berulang repeat buying dan rekomendasi recommended buying. Setiap bagian dari perusahaan harus dapat memahami
bahwa kepuasan adalah hal yang harus diberikan kepada pelanggannya. Menurut Tjiptono 2006 pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya
tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang. Terdapat empat ciri suatu pelanggan dianggap loyal yaitu :
1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang sama.
3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain. 4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah.
2.7. Karakteristik Pelanggan
Menurut Suwarman 2002 istilah pelanggan sering diartikan sebagai dua jenis pelanggan yaitu pelanggan individu dan pelanggan organisasi.
Keduanya memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi, karena tanpa pelanggan produk atau jasa yang
dihasilkan perusahaan tidak mungkin laku terjual. Pelanggan individu merupakan kosumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri,
sedangkan pelanggan organisasi merupakan kosumen yang membeli produk peralatan dan jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi.
Karakterisktik pelanggan dapat mempengaruhi pilihan pelanggan terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Suwarman 2002
perbedaan kelompok pelanggan dapat didasarkan pada karakteristik pengetahuan, pengalaman kosumen, kepribadian pelanggan dan karakteristik
demografi .
2.8. Uji Validitas
