semua atribut menjadikan produk, atau jasa tersebut unggul menurut konsumen.
3. Kuadran C Prioritas Rendah Kuadran C merupakan wilayah yang meliputi atribut-atribut yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang
termasuk dalam kuadran C dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat
kecil. 4. Kuadran D Berlebihan
Kuadran D merupakan wilayah yang meliputi faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.
Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
2.12 Customer Satisfaction Index CSI
Menurut Rangkuti
2008 bahwa
riset kepuasan
pelanggan menunjukkan pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan relatif tinggi
cenderung sering melakukan perpindahan merek. Hal ini disebabkan oleh kesalahan persepsi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Pengukuran
terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menetukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan
pelayanan kepada pelanggan dan indeks diperlukan sebagai hal yang kotinu.
2.13 Uji Chi -Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik.
Chi - Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara
kedua variabel. Uji Chi -Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel lain, khususnya untuk data
nominal. Pengujian Chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan
Expected Value. Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya.
2.14 Hasil Penelitian Terdahulu
Adiputra 2010, melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat kepuasan dan Efetivitas Promosi Sepeda Motor Bajaj Pulsar Studi
Kasus PT. Jayarama Artha Roda Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk 1 Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PT. Jayarama Artha Roda, 2
Menganalisis kepuasan pelanggan PT. Jayarama Artha Roda, 3 Menganalisis efektivitas promosi yang dilakukan oleh PT. Jayarama Artha
Roda, 4 Menganalisis hubungan antara kepuasan pelanggan dengan efektivitas pada PT. Jayarama Artha Roda. Pemilihan dan penentuan
responden dilakukan dengan menggunakan convenience sampling, yaitu responden dipilih berdasarkan kesediannya untuk mengisi kuesioner dan
wawancara pada saat berkunjung ke bengkel PT. Jayarama Artha Roda Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
analisis IPA-CSI untuk pengukuran tingkat kepuasan, dan pengukuran tingkat efektivitas promosi kuesioner dianalisa dengan tekhnik EPIC
Model. Penelitian yang dilakukan memiliki beberapa perbedaan dan
persamaan dengan peneliti terdahulu Saputra 2010. Persamaan terletak pada tema penelitian mengenai analisa tingkat kepuasan dengan alat
analisis CSI dan objek penelitian sama pengukuran kepuasan pelanggandealer, namun perbedaan dengan peneliti terdahulu yaitu peneliti
tidak menaganalisa tingkat efektivitas promosi dengan analisa EPIC model tetapi peneliti menganalisa hubungan karakteristik pelanggan terhadap
tingkat kepuasan pelanggan menggunakan uji chisquare. Juliani 2010, penelitian ini berjudul analisis kepuasan dan loyalitas
pelanggan pada produk kartu Simpati Studi Kasus Mahasiswa Strata Satu Fakultas Ekonomi dan Manajemen InstitutPertanian Bogor dengan metode
IPA dan CSI.Penentuan responden dilakukan dengan metode convenience sampling.Berdasarkan hasil analisa IPA, didapatkan rataan total penilaian
kepuasan responden terhadap produk Simpati telkomsel adalah 3.59647.
Diagram kartesius analisis IPA menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang ada di kuadran B, artinya Telkomsel harus mempertahankan
prestasinya karena pelanggan sudah merasa puas terhadap atribut ini, yaitu mutu sinyal jaringan yang luas, kemudahan menemukan tempatoutlet
pembelian pulsa, keaslian originalitas produk, merek terkenal dan terpercaya, dan fasilitas kemudahan petunjuk penggunaan kartu.
Persamaan peneliti dengan Juliani 2010, tema yang diangkat mengenai analisa tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, namun
perbedaan terletak pada objek penelitian, peneliti objek berupa dealer nissan cabang pajajaran sedangkan Juliani 2010 pada produk kartu
Simpati. Software yang digunakan untuk pengolahan data juga menggunakan program SPSS versi 17 for window, sedangkan peneliti
SPSS versi 16 for window. Yonni 2009, penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada AHASS Honda motor Studi kasus CV. Guna Motor Bogor. Tujuan penelitian ini mengidentifikasi
karakteristik pelanggan, menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan dan menganalisa hubungan antara beberapa
karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan.Alat analisis yang digunakan adalah Importantce Performance Analysis IPA, Customer
Satisfaction Index CSI analisis deskriptif dan Uji Chi Square.Hasil penelitian yang ditemukan tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap
atribut kualitas jasa yang diberikan bengkel AHASS sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan CSI yang memiliki nilai
sebesar 78,47, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang
dilakukan oleh bengkel AHASS. Persamaan peneliti dengan Yonni 2009 terletak pada pengukuran
teori yang digunakan dan alat analisa kepuasan pelanggan yaitu IPA, CSI, analisa deskriptif dan Uji Chi Square. Namun perbedaan pada objek
penelitian dan peneliti menganalisa tingkat loyalitas pelanggan dealer Nissan cabang pajajaran tersebut.
Sedangkan dalam penelitian ini adalah penulis mengambil contoh sektor otomotif yang sedang berkembang saat ini, dan penulis juga tertarik
untuk menganalisa layanan jasa perusahaan yang memasarkan mobil merek Nissan, seperti yang diketahui bahwa di Bogor dealer penjualan Nissan
hanya memiliki satu cabang, sehingga pelanggan tidak memiliki alternative dealer pembelian di kotanya. Dikarenakan dasar tersebut, Dealer nissan
pajajaran bogor harus memikirkan strategi yang tepat untuk dapat melayani pelanggan minimal sekitar 100 per bulan, untuk dapat memberikan
pelayanan yang maksimal dan seimbang dengan penjualan dealer. Pada penelitian ini tidak hanya mengukur tingkat kepentingan dan
kinerja setiap atribut, namun mengukur indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan menggunakan CSI customer satifaction Index
sehingga dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen. Selain itu digunakan pula uji Chi Square untuk mengetahui hubungan antara
karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
III. METODE PENELITIAN
3.1.
Kerangka Pemikiran
Suatu perusahaan perlu mengidentifikasi kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi
standar mutu tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performance perusahaan. Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat
kepuasan yang tinggi terhadap para pelanggannya, sebab pelanggan yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan bertahan sementara waktu
dan dapat mudah beralih pada perusahaanproduk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak mendapat
kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Pelanggan memilih berganti produk atau merek karena hal-hal seperti tidak puas dengan produk
yang tersedia, munculnya produk lain yang lebih baik, pengaruh teman atau kerabat, pelanggan yang ingin benar-benar berpindah merek, ketidakpuasan
dengan perilaku pemilik, manajer atau perilaku karyawan perusahaan. Penelitian dilakukan di Dealer Nissan Pajajaran Bogor dengan
menganalisis kepuasan dan loyalitas pelanggan mobil Nissan di Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Langkah awal penelitian mengetahui visi, misi, dan
motto perusahaan. Dikarenakan diawali dengan mengetahui visi, misi dan motto perusahaan tersebut, kita dapat lebih mudah menganalisa kepuasan
pelayanan dimata pelanggan guna mencapai visi perusahaan. Selanjutnya mengidentifikasi yang berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu
realibilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Tanggapan diperoleh melalui pembagian kuesioner kepada pelanggan dealer Nissan
Pajajaran Cabang Bogor untuk menilai tingkkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan perusahaan dengan metode IPA. Menentukan tingkat
kepuasan secara keseluruhan atau secara menyeluruh dengan menggunakan analisa CSI Customer Satisfaction Index. Kemudian juga menganalisa
hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan dengan Uji Chi Square. Terakhir menentukan hubungan antara kepuasan dan
